trong mơ hình lý thuyết sau:
Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết 5 yếu tố hài lòng của khách hàng
H1: Cở sở vật chất hữu hình H2: Mức độ tin cậy
H3: Mức độ đáp ứng H4: Năng lực phục vụ H5: Mức độ đồng cảm
Theo mơ hình để đo lường sự hài lịng của KH đối với CLCVKHCN cần phải xem xét 5 thành phần chất lượng: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông.
Về cơ sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, thời gian phục vụ KH, hình ảnh nhân viên thơng qua trang phục khi giao dịch với KH. Khi hìnhảnh vật chất mà KH cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp và tính hiện đại trong kinh doanh KH hài lòng và tin tưởng khi giao dịch với cơng ty hơn. Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H1: tiêu chí về cơ sở vật chất hữu hình có tác động (+) tới sự hài lịng của KH.
Về thành phần tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình sản phẩm DV đối với KH, bao gồm các cam kết về thực hiện chương trình, hỗ trợ KH, chất lượng hoạt động DV. Mức độ tin cậy của KH tốtsự hài lịng của KH càng
cao. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.
H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH.
Về mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các DV kịp thời và đúng hạn, bao gồm tính kịp thời trong phục vụ KH, sự nhiệt tình của NV trong giao tiếp với KH. Khi mức độ đáp ứng của nhà CCDV càng cao sự hài lịng của KH càng
tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.
H3: tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới sự hài lịng của KH.
Về năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của nhà CCDV với KH, thông qua các đánh giá cảm nhận hành vi của NV từ KH. Nếu năng lực phục vụ của NV càng tốt sự hài lịng của KH càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.
H4: tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH.
Về mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc tới từng KH, bao gồm các đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát (chung) từ nhà CCDV và sự quan tâm của NV tới mỗi KH, mỗi nhu cầu riêng của KH. Khi mức độ đồng cảm của nhà CCDV với KH càng lớn nhà CCDV hiểu và chia sẻ được với KH càng cao sự hài lịng của KH càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết.