Phương pháp nghiên cứu:
Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo
- Thiết kế bảng hỏi: bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 6 nhóm câu hỏi chính
với 24 câu hỏi: Nhóm câu hỏi về phương tiện vật chất hữu hình, mức độ tin cây, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng của KH.
Bảng 2. 9 Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Mã Câu hỏi Thang điểm
VC Phương tiện vật chất hữu hình
VC1 Trụ sở cơng ty 1 2 3 4 5
VC2 Trang thiết bị (máy tính, máy in, bàn ghế,...) 1 2 3 4 5 VC3 Trang phục nhân viên 1 2 3 4 5 VC4 Thời gian làm việc cho khách hàng đến công ty giao
dịch 1 2 3 4 5
TC Mức độ tin cậy
TC1 Công ty thực hiện những gì đã hứa với khách hàng 1 2 3 4 5 TC2 Công ty hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp khó
khăn trong hoạt động tín dụng 1 2 3 4 5 TC3 Công ty thông báo kịp thời và đầy đủ thông tin cần
thiết 1 2 3 4 5
TC4 Thời gian giải ngân với khách hàng đủ điều kiện 1 2 3 4 5
DU Mức độ đáp ứng
DU1 Thái độ phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5 DU2 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khi KH đến công ty 1 2 3 4 5 DU3 Các phản hồi của khách hàng về dịch vụ cho vay cá
nhân được xử lý 1 2 3 4 5
PV Năng lực phục vụ
PV1 Nhân viên tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách
hàng tạo được sự tin cậy 1 2 3 4 5 PV2 Nhân viên lịch sự, ứng xử với khách hàng 1 2 3 4 5 PV3 Nhân viên hiểu biết, kinh nghiệp thực tế, kiến thức
chuyên môn 1 2 3 4 5
PV4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ 1 2 3 4 5
DC Đồng cảm
DC1 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 DC2 Nhân viên phục vụ riêng khi khách hàng đến cơng
ty, hay có nhân viên gọi điện khi khách hàng ở nhà 1 2 3 4 5 DC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến
các nhu cầu khác của khách hàng 1 2 3 4 5 DC4 Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 1 2 3 4 5
HL Hài lòng
HL1 Thỏa mãn nhu cầu khi làm việc với công ty 1 2 3 4 5 HL2 Tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty 1 2 3 4 5 HL3 Giới thiệu hoạt động của công ty cho mọi người
xung quanh 1 2 3 4 5
HL4 Hài lòng với chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
- Lựa chọn thang đo: thang đo đánh giá các biến quan sát được lựa chọn là thang đo Likert 5 điểm.
Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
- Tổng thế và mẫu nghiên cứu:
Tổng thế nghiên cứu là toàn bộ KH đã sử dụng dịch vụ CVKH cá nhân trên địa bàn Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được rút ra từ tổng thể nghiên cứu này.Để sử dụng phân tích khám phá (EFA) chúng ta cần kích thước mẫu lớn, nhưng việc xác định kích thước mẫu phù hợp là việc phức tạp. Các nhà nghiên cứu thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào “kích thước tối thiểu” và “ số lượng biến đo lường đưa vào phân tích”. Chính vì vậy khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLCVKHCN việc các định kích thước mẫu dựa trên các khuyến nghị của các chuyên gia về phân tích nhân tố sau đây:
(a) Hair và cộng sự (2008) cho rằng để sử dụng EFA kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, cố gắng tối đa hóa tỷ lệ trên mỗi biến đo lường là 5:1
(b) Steven (2002), Habinh (2003) cho rằng 1 nhân tố được coi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến trở lên.
(c) Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng số lượng quan sát (cỡ mẫu) ít nhất là gấp 4 đến 5 làn số biến trong phân tích nhân tố.
Dựa trên các khuyến nghị đó, nghiên cứu đã xây dựng các bảng hỏi theo khuyến nghị của Steven và Habing với số lượng các biến đo lường trong 5 nhóm nhân tố thuộc mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của CLCVKHCN Kích thước mẫu phải đạt tối thiểu 120 quan sát (24x5)
-Phương pháp thu thập số liệu và xử lý số liệu khảo sát:
Phát phiếu, thu phiếu và sàng lọc:
Các phiếu khảo sát được thể hiện thông qua 3 cách: (1) Phiếu khảo sát (bản giấy) được gửi tại EVNFC, (2) Phiếu khảo sát (bản mềm) được gửi qua email (đây là phiếu điều tra hỗ trợ đối với các email có sự kiểm sốt tin của hệ thống an ninh ) và (3) phiếu khảo sát điện tử gửi qua email với sự hỗ trợ của phần mềm google doc.
Các chủ thể được khảo sát là nhân viên trong cơng ty, bộ phận tín dụng của cơng ty tai Hà Nội và các chi nhánh khác, các KH đã từng sử dụng dịch vụ của EVNFC.
Các phiếu khảo sát phản hồi được sàng lọc, loại bỏ phiếu lỗ, các phiếu thiếu đánh giá về mức độ hài lịng về CLCVKHCN (bỏ trống khơng trả lời các nhận định liên quan trong các biến phụ thuộc này). Những thông tin trong các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được đưa vào nhập liệu.
Nhập liệu, mã hóa biến và xử lý:
Mẫu nhập liệu được thiết kế dưới dạng bảng tính Excel, các biến được mã hóa theo kết cấu của phiếu khảo sát. Các thông tin cụ thể trong hiếu khảo sát được nhập liệu theo mã hóa biến với các định dạng số liệu phù hợp. Các biến số đo lường được định dạng theo thang đo Likert 5 điểm (từ 1đến 5).
Số liệu sau đó được chuyển và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 với các nội dung phân tích được trình bày theo thứ tự.
Tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ phiếu khảo sát bị lỗi:
Số phiếu phát ra bằng bản cứng là 100 phiếu, thông qua mail là 50. Số phiếu thu về là 127. Trong đó 27 phiếu lỗi (chiếm 21,26%). Do đó có 100 phiếu hợp lệ.