5. Kết cấu của khóa luận
3.2.7. Vận dụng chính sách khách hàng linh hoạt và hợp lý
Hiện nay theo quy định của Chi nhánh các KHCN được phân loại theo 2 nhóm chính gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Với mỗi nhóm khách hàng sẽ có các chính sách khách hàng để duy trì mối quan hệ và thu hút khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ, sản phẩm. Tuy nhiên với một PGD tiềm năng như Phịng n Viên, khi các chi phí đã được phân quyền để Phịng tự hạch tốn thì các chi phí liên quan đến tiếp xúc khách hàng cần được nghiên cứu và triển khai một cách thận trọng.
Đối với khách hàng truyền thống, Phòng nên phân loại các khách hàng này thêm ra thành 2 nhóm: khách hàng quan trọng và khách hàng thường. Các khách hàng quan trọng sẽ là những người thường xuyên sử dụng hoặc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Sacombank. Do đó, sự ưu tiên về lãi suất, các quà tặng, các dịch vụ đối với khách hàng VIP, sự quan tâm ân cần vào các ngày lễ tết, sinh nhật…cần được phân cho các chyên viên và lên kế hoạch theo dõi, chú ý. Các khách hàng thường là các khách hàng mới sử dụng sản phẩm, vì vậy độ
thân cận với các chuyên viên tín dụng là chưa cao. Để tạo được sự thân thiết, Phòng nên yêu cầu các chuyên viên thường xuyên thăm hỏi vào các dịp đặc biệt hay thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về phong cách phục vụ để tạo các dịp đối thoại trực tiếp với khách hàng, dần hình thành thái độ thiện cảm và thân quen đối với khách hàng.
Còn đối với khách hàng tiềm năng mới, Phòng Yên Viên nên tập trung tác động thông qua các hoạt động khuếch trương, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tập trung nhằm giảm thiêu chi phí. Đồng thời tăng cường tiếp thị qua điện thoại, mail để tư vẫn và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ sản phẩm của mình.