BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTELSTORE .VN
3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến
3.3.2.1 Hồn thiện cơ sở hạ tầng cơng nghệ
Cơ sở hạ tầng công nghệ tốt sẽ giúp cho các nhân viên phát huy hết khả năng của mình, giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và mối liên hệ với nhà cung cấp thêm mật thiết.
Cuối năm 2014, đầu năm 2015 Công ty đã tuyển thêm nhân sự cho phòng TMĐT. Do số nhân viên tăng lên nên số lượng máy tính khơng đủ cho tất cả mọi người, vì vậy Cơng ty cần đầu tư thêm cho hệ thống máy tính, nâng cấp cấu hình để có thể đáp ứng tốt cho nhu cầu công việc của nhân viên.
3.3.2.2 Xúc tiến quảng cáo sản phẩm
Xúc tiến quảng cáo sản phẩm là một việc rất quan trọng để quảng bá rộng rãi thương hiệu doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đưa logo, hình ảnh website xuất hiện nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như ( facebook, Hi5, Zing,…) hoặc trên các diễn đàn nổi bật- đặc biệt là các diễn đàn trẻ, diễn đàn về kinh doanh, … Hiện nay, số lượng nguời sử dụng điện thoại di động là rất lớn, đa dạng về độ tuổi, đây là một thuận lợi cho doanh nghiệp bán hàng online. Công ty cần tăng cuờng các công cụ quảng cáo trực tuyến, sử dụng các banner, email, sms,…cho website. Việc làm này đem lại lợi ích rất to lớn trong hoạt động quảng bá hình ảnh và thương hiệu cho website.
3.3.2.3 Hồn thiện quy trình đặt hàng
Khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất của quy trình bán lẻ trực tuyến chính là đặt hàng. Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định tới việc khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hay khơng?
Tiến hành mua các gói phần mềm có tính năng cung cấp những lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, cả các catalogs sản phẩm, màn hình hiện giá, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình và quản lý lưu kho và thậm chí cả hệ thống kế toán. Một số phần mềm tuỳ biến bao gồm cả những trợ giúp từ các chuyên gia về dải tần, duyệt web,… qua đó nâng cao hiệu ứng trang web.
Ln đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh tốn.
Tối ưu hóa các cơng cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, cơng ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như SEO, Google Adword, Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang web của Cơng ty như thế nào. Ngồi ra, cịn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê web như Microsoft's FastCounter Pro.
Bên cạnh đó là cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3.2.4 Thực hiện tốt việc tiếp nhận đơn hàng và quản lý thông tin khách hàng
Việc tiếp nhận đơn hàng là một bước quan trọng để có được đơn đặt hàng, tuy nhiên nếu khơng thực hiện tốt sẽ dễ dẫn đến nhầm lẫn, trùng lặp trong việc thực hiện đơn hàng. Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel mỗi ngày trung bình có khoảng 200 đơn đặt hàng qua điện thoại và 20 đơn đặt hàng qua website, con số thể hiện sự chênh lệch khá lớn giữa bán hàng qua điện thoại và qua website.
Vì vậy bộ phận bán hàng phải tiếp nhận đơn hàng một cách nhanh chóng, hỗ trợ khách đặt đơn hàng nhanh gọn để tiết kiệm thời gian của 2 bên, liên kết chặt chẽ với bên siêu thị gần khách hàng nhất để hỗ trợ khách hàng có thể mua hàng trong thời gian ngắn, dễ dàng và thuận tiện nhất.
3.3.2.5 Hồn thiện quy trình thực hiện đơn hàng
Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay khơng. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán.
Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho....theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ.
Các đơn đặt hàng cần được xử lý theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng đặt trước nhưng do một lý do nào đó mà hết hoặc thiếu hàng, cơng ty cần có những chính sách cụ thể để giải quyết tình huống. Hạn chế điều này bằng cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực.
3.3.2.6 Hồn thiện quy trình xử lý thanh tốn
Để đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh TMĐT, một website bán lẻ trực tuyến không thể chỉ cho phép thanh toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm các tính năng thanh tốn trực tuyến. Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến cũng gặp nhiều khó khăn trong an tồn thanh tốn. Vì vậy, Cơng ty cần đảm bảo giao dịch thanh tốn được an tồn thơng qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hóa.
Mặc dù cơng ty đã áp dụng hình thức thanh tốn thơng qua cổng thanh tốn Ngân Lượng nhưng lượng khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn này là cịn khá thấp, do đó cần khuyến khích họ sử dụng hình thức này bằng một số biện pháp như: khuyến mại giảm giá 50%, tặng coupon, tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn trực tuyến.`
Ngồi ra, doanh nghiệp cũng cần liên kết với các ngân hàng có uy tín, có thể quy đổi nhiều ngoại tệ và để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi mua hàng online. Đồng thời việc làm này cũng giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí mua hàng cho nguời tiêu dùng online khi mua sản phẩm trên website.
Tuy số lượng giao dịch sử dụng phương thức thanh tốn điện tử cịn chưa nhiều, nhưng nó là phương thức thanh tốn của tương lai, và Cơng ty cần có sự chuẩn bị tốt để có thể biến thanh tốn điện tử trở thành một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
3.3.2.7 Hồn thiện quy trình xử lý sau bán
Niềm tin của khách hàng chính là chìa khóa dẫn tới thành cơng của doanh nghiệp thương mại điện tử. Để xây dựng lòng tin của khách hàng, website viettelstore.vn cần phải có những giải pháp cụ thể hơn nữa trong q trình sau bán, hoạt động đúng như chính sách đổi trả và bảo hành của từng hãng, nhà cung cấp, ví dụ như: Chấp nhận cho khách hàng đổi hàng theo phương thức 1 đổi 1 nếu như sản phẩm khách hàng mới chỉ được mua trong thời gian ngắn ( dưới 1 năm đối với apple), lỗi do nhà sản xuất hoặc
doanh nghiệp cũng cần xây dựng, tăng cường, đào tạo chuyên môn cho đội ngũ bảo hành, giúp khách hàng không phải đợi doanh nghiệp gửi hàng về nhà sản xuất…
Một khi khách hàng đã nhận đuợc sản phẩm và có cơ hội sử dụng nó, doanh nghiệp cần tiếp tục bám sát, kiểm tra về sự hài lòng của họ. Đồng thời việc làm này giúp doanh nghiệp nắm được những thắc mắc của khách hàng về chất luợng sản phẩm của doanh nghiệp cũng như tìm hiểu đuợc nhu cầu, thị hiếu của họ trong tương lai gần. Việc này hiện tại bộ phận bán hàng online đang làm khá tốt, sau hai hoặc ba ngày thực hiện đơn hàng, bên bộ phận bán hàng online sẽ gọi điện cho khách hàng, nếu khách hàng khơng mua sẽ hỏi ngun nhân, nếu có sự cố do bên công ty bộ phận sẽ xin lỗi khách. Cịn đối với khách hàng đặt mua thành cơng, bên bán hàng online cũng sẽ gọi điện cảm ơn và hỗ trợ thêm những thắc mắc của khách.
Việc phản hồi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng cũng là một yếu tố quan trọng để xây dựng mối liên hệ gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ví dụ như, khi doanh nghiệp nhận được email thắc mắc về sản phẩm, doanh nghiệp cần phải trả lời trong vòng 24h.
Doanh nghiệp cần cung cấp một phương pháp xử lý các khiếu nại rõ ràng tới cho khách hàng. Ví dụ như, khi khách hàng phản ánh về việc bộ phận vận chuyển giao nhầm hàng, doanh nghiệp xác nhận thơng tin phản ánh của khách hàng có đúng hay khơng? Nếu đúng, doanh nghiệp cần liên lạc ngay với khách hàng, xin lỗi về sự nhầm lẫn và đưa ra phương án giải quyết như là : lập tức đổi lại hàng mà khách hàng yêu cầu, có thể khuyến mại lắp đặt cho khách hàng đó thay cho lời xin lỗi hoặc có thể giảm giá cho khách hàng đó ở lần mua hàng tiếp theo…Bên bộ phận Chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 sẽ đảm nhận khiếu nại và các thắc mắc khác việc mua hàng như cách kích hoạt sim, đăng kí dịch vụ sms…
Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thơng qua các trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, các chính sách bảo hành.....
3.3.2.8 Hồn thiện khâu vận chuyển
Thực trạng về quy trình giao nhận hàng của website cịn có một số khiếm khuyết. Với tình hình của doanh nghiệp hiện nay, việc cần làm là chuyên nghiệp hóa bộ phận vận chuyển riêng của mình, tiến tới thành lập phịng ban chun trách, cùng với đó là
sử dụng các phần mềm quản lý giải quyết vấn đề của bộ phận xử lý đơn hàng nhằm thực hiện yêu cầu đơn hàng chính xác hơn, xa hơn, trong tương lai.
Hiện tại cơng ty giao hàng miễn phí cho những khách hàng có bán kính cách siêu thị dưới 10km trong vòng 1 tiếng. Tuy nhiên, dù thời gian cam kết là vậy nhưng vẫn có những trường hợp khơng đúng hẹn hoặc chậm, nguyên nhân chủ quan là do bên siêu thị đang thiếu người hay nhân viên vận chuyển không đi làm…hoặc nguyên nhân khách quan như thời tiết mưa gió, tắc đường… Cơng ty cần có những biện pháp khắc phục như điều chỉnh bên siêu thị phải ln có nhân viên giao hàng có mặt tại siêu thị, nếu do thời tiết hoặc tắc đường nên chủ động gọi lại cho khách tránh trường hợp khách gọi lại tổng đài phàn nàn.
Trường hợp khách ở những khu vực cách quá xa bên siêu thị sẽ chuyển về bưu điện gần nhất với khách sau đó khách sẽ qua lấy hàng. Trường hợp này thì khá tốn thời gian, khách phải đợi 2 đến 3 ngày, có thể phát sinh thêm chi phí trong q trình vận chuyển, doanh nghiệp cần liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí. Việc này giúp nâng cao hiệu quả giao nhận hàng của doanh nghiệp.
Hiện Cơng ty cũng chưa có phương tiện vận chuyển riêng. Với các đơn hàng trong nội thành, nhân viên Công ty sẽ tự giao hàng bằng phương tiện của mình. Cịn với các đơn hàng ở tỉnh khác, Cơng ty sẽ kết hợp với các công ty chuyên vận chuyển để giao hàng tới tay khách hàng. Do số lượng đơn hàng từ các tỉnh là rất ít nên Cơng ty nên tiếp tục kết hợp với các công ty vận chuyển.
Doanh nghiệp cần chia ca làm việc cho bộ phận vận chuyển, để đảm bảo có thể giao nhận hàng 24/24. Gọi điện cho khách, chăm sóc khách sau khi giao hàng cũng là một giải pháp giúp tạo cảm giác thoải mái và yên tâm cho khách hàng khi nhận hàng.
Tất nhiên, trong q trình vận chuyển khơng thể tránh khỏi những chi phí phát sinh, nhưng nếu ngun nhân phát sinh chi phí khơng phải do khách hàng mà do doanh nghiệp thì khơng nên để khách hàng phải chịu phần chi phí đó.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tập hợp các sản phẩm có cùng địa điểm giao nhận nhằm giảm chi phí và tăng năng suất vận chuyển.