7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3 Kết quả phân tích thực trạng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần
2.3.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing
Cùng từ kết quả của cuộc phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị (Câu 5 phụ lục 3),
Một là, đặc trưng của dịch vụ SMS marketing.
Dịch vụ SMS marketing trên mạng điện thoại di động là một loại dịch vụ viễn thơng, do đó nó mang đặc điểm chung của dịch vụ và những đặc điểm chung của dịch vụ viễn thơng như: tính vơ hình, q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, q trình sản xuất mang tính dây chuyền... Ngồi ra nó còn có các đăc trưng riêng và đặc trưng cơng nghệ:
- Thứ nhất: Dịch vụ SMS marketing trên mạng điện thoại di động có độ linh hoạt cao trong việc sử dụng mọi lúc, mọi nơi nhờ sử dụng các máy đầu cuối thơng tin di động với nhau. Nó cho phéo người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận dịch vụ ở bất cứ nơi nào. Tuy hiên do phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của các nhà mạng nên việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khơng hồn tồn phụ thuộc vào nhà cung ứng.
- Thứ hai: Dịch vụ SMS marketing trên mạng điện thoại đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo tính bảo mật, đảm bảo tính cá nhân cho mỗi thuê bao.
- Thứ ba: Giá cước, chi phí cho thiết bị đầu cuối của dịch vụ SMS marketing trên mạng điện thoại di động cao hơn mạng điện thoại cố định. Nguyên nhân chủ yếu là do chi phí đầu tư xây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của dịch vụ là lớn hơn. Bởi vậy, để có thể cạnh tranh được trên thị trường công ty cần đảm bảo chất lượng dịch vụ phải phù hợp với giá cước dịch vụ.
- Thứ tư: Do không thể dự trữ được và phụ thuộc nhiều vào công nghệ nên việc tiến hành xúc tiến các hoạt động Marketing bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng , giúp cơng ty có thể khai thác được hiệu quả nhất công suất của thiết bị chống hao mòn vơ hình của thiết bị do ảnh hưởng của tiến bộ khoa học công nghệ.
- Thứ năm: sản phẩm của dịch vụ SMS marketing trên mạng điện thoại di động mang tính chất vùng, mỗi vùng phụ thuộc vào vị trí địa lý, vào vùng phủ sóng, trình độc phát triển kinh tế xã hội cũng như nhu cầu sử dụng thơng tin khác nhau.
Hai là, nhóm yếu tố bên ngồi.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
thể hiện được phần nào nhu cầu của người sử dụng điện thoại di động đối với các dịch vụ SMS marketing. Với sự phát triển của cơng nghệ hiện nay thì con số này sẽ còn tiếp tục tăng lên. Các khách hàng sử dụng điện thoại di động không còn bằng lòng với một chiếc điện thoại chỉ có thể nghe gọi và nhắn tin nữa thay vào đó họ mong muốn điện thoại của mình phải có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ cho các mục tiêu giải trí, tìm kiếm thơng tin... Xu hướng này đã thúc đấy nhu cầu sử dụng dịch vụ SMS marketing ngày càng tăng, không chỉ về số lượng mà cả về chất lượng. Không phải là một cơng ty có thế mạnh về tài chính để có thể thực hiện các chương trình quảng bá lớn, thu hút khách hàng. Công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC cần chú trọng vào vấn đề nâng cao chất lương dịch vụ sử dụng SMS marketing để tạo được uy tín với khách hàng, mở rộng thị phần bằng con đường chất lượng.
- Mối quan hệ với các nhà cung ứng.
Đối với mỗi nhà cung ứng dịch vụ như LKC, vấn đề quan tâm hàng đầu là số thuê bao của các nhà mạng di động GSM. Những dịch vụ tiện ích hỗ trợ cho điện thoại di dộng được triểu khai ở dạng GPRS trên mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel hiện đang cung cấp dịch vụ GPRS/MMS. Cơng ty đóng vai trò là nhà sản xuất nội dung còn muốn kết nối được với khách hàng lại cần qua các nhà mạng. Chất lượng của dịch vụ sử dụng SMS marketing phụ thuộc rất nhiều vào sự ổn định đường truyền của các nhà mạng. Đây là một khó khăn đối với cơng ty bởi nếu có vấn đề về đường truyền sẽ ảnh hưởng đến tốc độ cung ứng dịch vụ SMS marketing thì cơng ty khơng nắm thế chủ động và khơng thể tiến hành khắc phục mà phải chờ đợi phía nhà mạng sửa chữa. Hơn nữa với khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing phần lớn họ không phân biệt được tổng đài và nhà mạng. Bởi vậy khi xảy ra những sự cố như không nhận được tin phản hồi dù đã mất phí gửi tin u cầu, hoặc khơng gửi tin được vì lý do khách quan là do đường truyền của các nhà mạng thì lại chỉ làm ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty.
- Vấn đề bản quyền.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề bản quyền. Cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC ln chú trọng đến công tác đăng ký bản quền sử dụng các hình ảnh, âm thanh, thơng tin đề khong những bảo vệ quyền lợi của bản thân công ty mà còn là bảo vệ khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing.
- Mức độ cạnh tranh trong ngành.
Đối với bất kỳ công ty hay doanh nghiệp nào khi tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường cũng đều gặp phải sự cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh trong một lĩnh vực. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về dịch vụ SMS marketing thì có ngày càng nhiều các nhà cung cấp nội dung trên thị trường. Bên cạnh đó hiện nay hầu hết các nhà cung cấp mạng di động đều tham gia vào dịch vụ giá trị gia tăng. Các nhà mạng có khả năng nhiều lợi thế khi tham gia vào thị trường bởi họ đã có sẵn cơ sở hạ tầng, số lượng các thuê bao hòa mạng là rất lớn, đặc biệt là có ưu thế về giá cước. Như vậy là công ty sẽ phải cạnh tranh với các nhà cung cấp nội dung khác và cạnh tranh với chính các nhà mạng, những đối tác mà thơng qua nó cơng ty mới có thể cung cấp dịch vụ của mình. Sự cạnh tranh này khơng chỉ gây khó khăn cho cơng ty mà còn bắt buộc công ty phải quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing, xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố trên có một cách nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ SMS marketing. Chất lượng của dịch vụ SMS marketing được cấu thành bời hai yếu tố: chất lượng nội dung và chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ và có ảnh hưởng lẫn nhau.
Chất lượng nội dung được đánh giá tốt khi nó thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng đăng ký sử dụng về nội dung, độ tin cậy của thơng tin, cải tiến dịch vụ...Bới vậy nó phụ thuộc nhiều vào yếu tố công nghệ, đội ngũ nhân sự thực hiện các công việc liên quan.
Đối với khách hàng, họ không chỉ mong được đem lại những dịch cụ SMS marketing từ cơng ty mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty để dùng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một các nhanh chóng, ... Không chỉ vậy đối với khách hàng họ còn đánh giá một dịch vụ tốt qua thái độ, cách cư xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông