7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
2.4.1 Những thành công và hạn chế trong sử dụng dịch vụ SMS marketing tạicông ty. công ty.
2.4.1.1 Thành công đạt được.
Qua nhưng kết quả nghiên cứu thu được có thể thấy cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng SMS marketing và đã thu được một số kết quả khả quan.
Trong gần 10 năm hoat động trong lĩnh vực truyền thơng, tuy khơng có thế mạnh ban đầu về tài chính nhưng bằng sự đầu tư hợp lý công ty đã khẳng định được vị thế của cơng ty mình trên thị trường. Kết quá kinh hoạt động kinh doanh của công ty luôn tăng trưởng đều đặn qua các năm, lợi nhuận và doanh thu từ dịch vụ SMS marketing đều tăng. Thị phần của công ty ngày càng được mở rộng hơn, cơng ty đã có những bước đi để tiến bào thị trường miền Trung và miền Nam trong đó có một phần đóng góp khơng nhỏ của sự phát triển từng ngày dịch vụ SMS marketing.
2.4.1.2 Những hạn chế trong sử dụng dịch vụ SMS marketing
Theo báo cáo tài chính của cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC trong 3 năm 2012- 2014 thì doanh thu từ dịch vụ SMS marketing có tăng qua từng năm nhưng sự chênh lệch giữa doanh thu và lợi nhuận qua từng năm là không đáng kể. Việc này cũng đã khiến cho ban lãnh đạo của công ty phải xem xét lại vấn đề về chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing của cơng ty và đã tìm được ra những mặt còn tồn tại và cần có biện pháp khắc phục từ phía ban lãnh đạo công ty. Dưới đây là một số tồn tại chủ yếu:
Thứ nhất , tình trạng nghẽn đường truyền vẫn thường xuyên xảy ra và nếu nguyên nhân từ phía các nhà mạng thì cơng ty khơng thể chủ động khắc phục ngay tình trạng này. Khi bị nghẽn đường truyền, tin nhắn được gửi đến khách hàng có thể bị lỗi hoặc trì hồn nó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến dịch SMS marketing đó cũng như các tín nhắn phản hồi từ phía khách hàng được gửi lại về phía cơng ty cũng khơng được tiếp nhận và xử lý kịp thời gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của cơng ty.
Thứ hai, nội dung của các dịch vụ SMS marketing của công ty chưa thực sự nổi trội so với sản phẩm dịch vụ của các công ty kinh doanh cùng ngành.
Thứ ba, cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót như bỏ xót những tin nhắn thắc mắc của khách hàng được gửi tới tổng đài, khả năng giải đáp cho khách hàng của nhân viên chăm sóc vẫn chưa cao, có trường hợp khách gọi tới tổng đài yêu cầu tư vấn nhưng nhân viên chăm sóc khách hàng lại chưa biết về chiến dịch SMS marketing mới này...
Thứ tư, trong một số ca trực ngoài giờ của hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty vẫn sử dụng nhân viên của các phòng ban khác.
Thứ năm, khả năng kiểm tra, giám sát chất lượng của nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng chưa cao, chủ yếu vẫn dựa vào lãnh đạo phòng ban.
2.4.2 Nguyên nhân của những hạn chế.
2.4.2. 1 Nguyên nhân khách quan
Một số tồn tại ở công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC lại khơng hồn tồn xuất phát từ bản thân hoạt động của công ty. Do đăch trưng của dịch vụ SMS marketing, công ty là người lên kế hoạch, sản xuất nội dung còn muốn kết nối được với khách hàng cần thông qua các nhà mạng. Chất lượng của dịch vụ SMS marketing phụ thuộc nhiều vào sự ổn định đường truyền các nhà mạng. Khi gặp sự cố nghẽn mạng do chất lượng đường truyền của các nhà mạng cơng ty chỉ có thể thơng báo về đại diện của nhà mạng đó và chờ đợi sự cố được khắc phục mà không thể chủ động trong trường hợp này, tức là khơng thể dự đốn được mức thiệt hại mà sự cố gây ra cho công ty.
Mức độ cạnh tranh trên thị trường cung cấp nội dung cho điện thoại di động ngày càng cao nên cơng ty gặp khó khăn trong việc tìm ra sản phẩm nổi bật so với các cơng ty khác. Có trường hợp cơng ty đã đầu tư nhiều thời gian và chi phí để nghiên cứu cho ra mắt dịch vụ SMS marketing mới thì ngay sau đó các đối thử cạnh tranh cũng tung ra dịch vụ tương tự mà chỉ phải bỏ chi phí ít hơn.
2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, những nguyên nhân chủ quan dẫn đến những tồn tại chủ yếu của LKC bao gồm:
Hệ thống quản lý, kiểm tra giám sát nhân viên và hoạt động của nhân viên chưa có hiệu quả. Cơng tác chăm sóc khách hàng có tốt hay khơng phụ thuộc chủ yếu vào trình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
những chuẩn hóa cho những tình huống chăm sóc khách hàng gặp phải. Tuy nhiên diều này cũng đồng nghĩa với việc không thể kiểm sốt được hiệu quả hồn thành cơng việc của nhân viên. Hơn nữa đa số nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo chuyên sáu trong lĩnh vực này bởi vậy khả năng xử lý tình huống là chưa tốt.
Nguyên nhân chủ quan thứ hai, nguyên nhân đẻ xảy ra tình trạng khách hàng gọi tới tổng đài yêu cầu tư vấn nhưng nhân viên bộ phân dịch vụ khách hàng lại chưa biết về dịch vụ mới này và khơng thể tư vấn cho khách hàng đó là do sự phối hợp chưa tốt giữa các phòng ban liên quan trong quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing cụ thể là bộ phân phát triển dịch vụ và bộ phận dịch vụ khách hàng. Phòng phát triển dịch vụ đã hoàn thành xong dịch vụ mới khi đặt hàng của một doanh nghiệp, tập đồn nhưng lại khơng có văn bản hay thơng báo để bộ phận dịch vụ khách hàng cập nhật thông tin về dịch vụ mới này, không chỉ gây khó khăn cho bộ phận dịch vụ khách hàng mà còn gây mất uy tín của cơng ty với khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG VÀ GIẢI TRÍ
LKC.