7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của
vậy mỗi thành viên trong công ty, từ nhân viên các phòng ban cho đén ban lãnh đạo của công ty cần ý thức được nghĩa vụ và trách nhiệm của mình, nỗ lực hết mình trong cơng việc, xây dựng gắn bó với tổ chức.
Nâng cao chất lượng sản phẩm nói chung và dịch vụ SMS marketing nói riêng là nhiệm vụ hàng đầu của cơng ty để đảm bảo uy tín và vị thế của công ty trên thị trường, giữ vững được lòng tin của khách hàng.
3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketingcủa công ty. của công ty.
3.2.1 Các giải pháp đối với phát triển dịch vụ.
Khi phát hiện đang xảy ra tình trạng nghẽn mạng thì phải nhanh chóng tìm hiểu ngun nhân xảy ra để có biện pháp khắc phục hợp lý, giảm thiệt hại cho công ty. Để đề phòng trường hợp nghẽn mạng hoặc chết đường truyền dữ liệu có thể áp dụng một số biện pháp:
- Mở rộng băng thông ( thuật ngữ này dùng để chỉ lưu lượng của tín hiệu điện được truyền qua thiết bị dẫn trong một giây là bao nhiêu). Nói một cách dễ hiểu, băng thơng là một con đường dẫn tới địa chỉ nào đó. Trên con đường nhỏ hẹp cùng một lúc chỉ có thể cho phép một người đi qua, người khác muốn đi phải đứng xuống chờ người kia đi qua mới có thể đi. Trong khi đó với những con đường lớn, cùng một lúc có thể rất nhiều người cùng lưu thơng. Qua đó để có thể thấy được tầm quan tr ọng của việc mở rộng băng thông.
- Đầu tư thêm các đường truyền dự phòng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau ví dụ như: Viettel, FPT, Vinaphone...Nếu đường truyền của một nhà cung cấp gặp sự cố thì vẫn còn đường truyền của các nhà cung cấp khác còn hoạt động.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận dịch vụ khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khi bộ phận phát triển dịch vụ cho ra mắt một loại hình dịch vụ SMS marketing mới thì cần thơng báo, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Như vậy nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng mới nắm rõ về sản phẩm dịch vụ mới để tư vấn cho khách hàng khi nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Khơng để xảy ra tình trạng bộ phận phát triển dịch vụ đã cung cấp dịch vụ mới cho
khách hàng nhưng khi khách hàng gọi điện đến bộ phận dịch vụ khách hàng để hỏi thì nhân viên lại khơng hề biết rằng cơng ty có cung cấp dịch vụ này.
3.2.2 Các giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Một trong những tồn tại của cơng ty là bỏ sót các tin nhắn phản hồi của khách hàng do nhân viên chăm sóc khách hàng khơng kịp xử lý. Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể yêu cầu tuyển dụng thêm các cộng tác viên chính thức vào những giờ cao điểm khi mà lượng tin nhắn phản hồi từ khách hàng là rất lớn.
- Lãnh đạo cần nâng cao khả năng quản lý, kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Hiện nay bộ phận dịch vụ khách hàng mới chỉ có hệ thống lưu tin nhắ phản hồi của khách hàng chứ chưa có biện pháp để kiểm sốt các cuộc gọi chăm sóc khách hàng mối ngày. Nhua vậy là nhà quản trị khơng thể kiểm tra được kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên. Có thể sử dụng giải pháp là ghi âm các cuộc gọi khi chăm sóc khách hàng để đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên, nếu hiệu quả chưa tốt cần tố chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên.
- Bên cạnh đó cần từng bước xây dựng chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại để có thể đảm bảo tốt nhất hiệu quả của hoạt động này. Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại của cơng ty khá đơn giản, chưa đưa ra các yêu cầu cụ thể cho từng giai đoạn. Việc thực hiện chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại theo một quy trình có sẵn và bắt buộc phải đi theo các bước trong quy trình sẽ giúp lãnh đạo có thể kiểm sốt được tất cả các trường hợp có thể xảy ra, khi có sai sót cũng dễ dàng tìm ra nguyên nhân để khắc phục nhanh chóng.
3.2.3 Một số giải pháp khác.
Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ trên thị trường đã thôi thúc công ty phải đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp. Cơng ty ln coi trọng bộ phận chăm sóc khách hàng và coi đây là một lợi thế cạnh tranh đặc biệt. Tuy nhiên hệ thống chăm sóc khách hàng của LKC vẫn chưa thể hồn chỉnh do tính chun nghiệp còn chưa cao.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
đồng thời cũng cần thiết lập thêm mạng nội bộ và mạng liên kết phức tạp hơn, đầu tư áp dụng công nghệ mới để điều tra, giám sát mọi hoạt động của các cá nhân, phòng ban có ảnh hưởng tới quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing.
Cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nguồn nhân lực phải có nghiệp vụ chun mơn giỏi, đáp ứng được u cầu của cơng việc.
Có chính sách khen thưởng hợp lý và xây dựng môi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được ưu thế tối đa của nguồn nhân lực.