7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của
3.3.2 Một số kiến nghị đối với nhà nước
Hoàn thiện luật quảng cáo ở nước ta, tạo điều kiện cho hoạt động Mobile Marketing nói chung và dịch vụ SMS marketing nói riêng phát triển. Pháp lệnh về quảng cáo hiện nay còn khá sơ sài về mặt lý luận và thực hiện, nhiều điều còn chưa rõ ràng, cần bổ sung và thay đổi. Một trong nhưng vấn đề gây nhức nhối đối với các doanh nghiệp làm truyền thơng là tình trạng tin nhắc rác, nếu quy định tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho doanh nghiệp làm về lĩnh vực truyền thơng số.
Nhà nước nên xây dựng chính sách hỗ trợ hoạt động SMS marketing và tạo dựng một mơi trường thống cho SMS marketing phát triển như xây dựng các chương trình
đào tọa doanh nghiệp trong mơi trường cạnh tranh mới khi gia nhập WTO. Bên cạnh đó đơn giản các thủ tục xin cấp phép về quảng cáo, truyền thông tạo điều kiện cho các doanh nghiệp được quảng bá hình ảnh cho sản phẩm cũng như cho chính doanh nghiệp đó.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách
(1) Nguyễn Bách Khoa (2011) - Marketing thương mại - Trường Đại học Thương Mại
(2) Philip Kotler (2006) - Marketing căn bản - NXB Lao động xã hội. Khóa luận
(1)An Quang Ngọc (2006) - Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn
SMS tại công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM – Trường Đại học Thương
Mại
Trần Phương Quỳnh (2011) – Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ tin nhắn
giá trị giá tăng của công ty cổ phần phát triển phần mềm và dịch vụ di động SAMI. – Trường Đại học Thương Mại.
WEBSITE 1. http://lkc.vn/
PHỤ LỤC 1
CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU
Xin chào Ông/Bà,
Tơi là Nguyễn Thị Hồi Phương. Sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC” vì thế rất cần sự hợp tác từ phía Cơng ty. Ơng/bà vui lịng điền đầy đủ thơng tin và trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi thơng tin về Ơng/bà cũng như câu trả lời đảm bảo được giữ bí mật tuyệt đối. Rất cảm ơn sự hợp tác của Ông/bà!
1. Ơng/Bà đang cơng tác tại bộ phận:
……………………….………………………………………………………………...... Chức vụ
……………………….………………………………………………………………...... 2. Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới trên thị trường Hà Nội đối với dịch vụ SMS marketing là đối tượng nào?
…………………………………………………………………………………………... ……………………….………………………………………………………………...... 3. . Theo Ông/Bà, vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại cơng ty có cần thiết khơng? Nếu có thì tại sao?
…………………………………………………………………………………………... ……………………….………………………………………………………………...... 4. Với đặc trưng của dịch vụ SMS marketing , ơng /bà có thể đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của cơng ty cung cấp?
………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
5. Theo ông /bà, các yếu tố nào cấu thành nên chất lượng của dịch vụ sử dụng SMS marketing của cơng ty?
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 6.Trong q trình thực hiện kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing thì cơng ty có gặp phải khó khăn gì?
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 7. Ơng/ Bà có đề xuất gì để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing trong khoảng thời gian tới?
………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
Rất cảm ơn sự hợp tác của Ơng/Bà trong việc hồn thành phiếu điều tra này. Chúc Ông/bà sức khỏe và thành đạt!
Phụ lục 2
PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM
(Đối tượng là các khách hàng của Công ty cổ phần bóng đèn phích nước Rạng Đơng) Xin chào Q khách hàng,
Tơi là Nguyễn Thị Hồi Phương, sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC”, rất mong sẽ nhận được sự hợp tác từ phía Quý khách hàng. Quý khách hàng vui lịng điền đầy đủ thơng tin và trả lời bảng câu hỏi điều tra bên dưới. Mọi thông tin về Quý khách hàng đảm bảo sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng!
I. Tìm hiểu quan điểm:
Câu 1: Xin quý khách cho biết tần suất giao dịch giữa quý khách và công ty đối với dịch vụ SMS marketing?
Rất thường xuyên nhỏ hơn 1 tuần Thường xuyên từ 1 tuần tới 2 tuần Bình thường từ 2 tuần tới 1 tháng Ít, trên 1 tháng
Chưa bao giờ
Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ SMS marketing của cơng ty qua kênh nào? Tìm kiếm qua google
Bạn bè, người thân Các trang rao vặt Website của cơng ty Kênh khác (…)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
Câu 3: Quý khách thường liên hệ với cơng ty theo hình thức nào đề được cung cấp dịch vụ SMS marketing?
Đến trực tiếp công ty Qua điện thoại Qua internet
Hình thức khác (fax,...)
Câu 4: Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ SMS marketing của cơng ty với các mục đích nào sau đây?
Gửi thơng điệp, chăm sóc khách hàng quen thuộc Chuyển tin và cung cấp dịch vụ bổ sung
Hoạt động quảng cáo, truyền thông cho sản phẩm mới của công ty Mục đích khác(…)
Câu 5: Yếu tố nào khiến quý khách lựa chọn dịch vụ SMS marketing của công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC?
Giá cả
Chất lượng dịch vụ SMS marketing Thái độ phục vụ của nhân viên Yếu tố khác (…)
Câu 6: Mức độ hài lòng của quý khách như thế nào về dịch vụ SMS marketing của công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lòng, 2. Hài lòng, 3. Bình thường, 4. Không hài lòng, 5.Rất không hài lòng)
STT Yếu tố Mức độ hài lịng
1 Nội dung thơng điệp truyền tin qua SMS marketing
1 2 3 4 5
2 Thời gian, tốc độ cung cấp của dịch vụ SMS marketing
1 2 3 4 5
3 Giá cả dịch vụ SMS marketing 1 2 3 4 5 4 Thái độ của nhân viên khi tiếp nhận những
phản hồi, ý kiến của khách hàng
Câu 7: Quý khách sau khi đã sử dụng thì đánh giá chung về dịch vụ SMS marketing của cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC như thế nào?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng
Câu 8: Đề xuất của quý khách tới dịch vụ SMS marketing của công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC trong thời gian tới là: …….
………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………………………
II. Thông tin về đáp viên.
1. Họ và tên đáp viên: ……………………………..Tuổi:………………………… 2. Chức vụ:………………………………………………………………………… 3. Đơn vị công tác: ………………...........................................................................
Cảm ơn sự hợp tác của quý khách ! Chúc Quý khách hàng sức khỏe và thành đạt!
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
Phụ lục 3: Tóm tắt kết quả phỏng vấn chuyên sâu
Câu 2. Theo Ơng/Bà tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng tới trên thị trường Hà Nội đối với dịch vụ SMS marketing là đối tượng nào?
Trả lời: Tập khách hàng mà công ty hướng tới trên thị trường Hà Nội đó là những
cơng ty, doanh nghiệp, tập đồn chứ khơng phải cá nhân. Và cụ thể hơn đó là các doanh nghiệp đã từng sử dụng các dịch vụ khác của cơng ty là trước tiên và sau đó khai thác tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội hoạt động trong các ngành nghề sau: Kinh doanh và bán hàng, truyền thông, quảng cáo.
Câu 3. Theo Ông/Bà, vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại cơng ty có cần thiết khơng? Nếu có thì tại sao?
Trả lời: Chắc chắn vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại
cơng ty là cần thiết. Vì trước hết ngày nay do sự phát triển của khoa học, công nghệ nên đối thủ cạnh tranh ra nhập ngành cũng như là tiếp cận với dịch vụ SMS marketing ngày càng nhiều. Trong khi đó dịch vụ SMS marketing mà cơng ty mình cung cấp vẫn chưa có đặc trưng nổi bật gì so với dịch vụ mà các đối thủ cạnh tranh cung cấp. Chính vì vậy để có thể thu hút thêm khách hàng cùng như là giữ chân được các khách hàng trung thành của cơng ty thì chất lượng của dịch vụ SMS marketing cần được quan tâm và nâng cao hơn.
Câu 4. Với đặc trưng của dịch vụ SMS marketing , ơng /bà có thể đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp?
Trả lời : Các tiêu chuẩn đánh giá chất lựợng dịch vụ SMS markeitng của công ty cung
cấp dựa trên các yếu tố sau:
- Khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Khả năng cải tiến liên tục.
- Độ tin cậy của thơng tin và hình ảnh dịch vụ cung cấp.
Câu 5: Theo ông /bà, các yếu tố nào cấu thành nên chất lượng của dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty?
Trả lời: Theo tôi các yếu tố để cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing của
cơng ty bao gồm:
- Thứ hai đó là các nhân tố đến từ mơi trường bên ngoài như : nhu cầu thị trường, mối quan hệ với các nhà cung ứng, vấn đề bản quyền, mức độ cạnh tranh trong ngành, …
Câu 6. Trong quá trình thực hiện kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing thì cơng ty có gặp phải khó khăn gì?
Trả lời: Trong quá trình thực hiện kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ
SMS marketing thì cơng ty gặp phải các khó khăn sau:
- Thứ nhất, Càng ngày càng xuất hiện thêm nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. - Thứ hai, khó tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng. - Thứ ba, chất lượng dịch vụ SMS marketing lại phụ thuộc vào các nhà mạng, cơng ty khơng thể hồn tồn chủ động về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp được.
Câu 7. Ơng/ Bà có đề xuất gì để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing trong khoảng thời gian tới?
Trả lời: Trong thời gian tới công ty cần :
- Thứ nhất, hồn thiện hệ thống cơ cấu tổ chức của cơng ty, có sự chun mơn hóa rõ ràng giữa các phòng ban để đạt được hiệu quả cao nhất trong công việc
- Thứ hai, cần quan tâm, kiểm soát chặt chẽ đến bộ phận phát triển dịch vụ và bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty. Hai bộ phận chủ chốt quyết định đến chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
Phụ lục 4: Bảng tổng hợp kết quả điều trả bảng câu hỏi
- Tiến hành nghiên cứu 35 khách hàng. - Số phiếu phát ra:35
- Số phiếu thu về: 30
Câu 1: Xin quý khách cho biết tần suất giao dịch giữa quý khách và công ty đối với dịch vụ SMS marketing?
Nội dung câu trả lời Số lượng
(phiếu)
Tỷ lệ (%)
Rất thường xuyên nhỏ hơn 1 tuần 5 16,7
Thường xuyên từ 1 tuần đến 2 tuần 15 50
Bình thường từ 2 tuần tới 1 tháng 6 20
Ít, trên một tháng 4 13,3
Chưa bao giờ 0 0
Tổng số 30 100
Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ SMS marketing của công ty qua kênh nào?
Nội dung câu trả lời Số lượng
(phiếu)
Tỷ lệ (%)
Tìm kiếm qua google 9 30
Bạn bè, người thân 6 20
Các trang rao vặt 3 10
Website của công ty 10 33,33
Kênh khác ( … ) 2 6,67
Câu 3: Quý khách thường liên hệ với cơng ty theo hình thức nào đề được cung cấp dịch vụ SMS marketing?
Nội dung câu trả lời Số lượng
(phiếu)
Tỷ lệ (%)
Đến trực tiếp công ty 15 50
Qua điện thoại 9 30
Qua internet 6 20
Hình thức khác (…) 0 0
Tổng số 30 100
Câu 4: Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ SMS marketing của cơng ty với các mục đích nào sau đây?
Nội dung câu trả lời Số lượng
(phiếu)
Tỷ lệ (%)
Gửi thơng điệp, chăm sóc khách hàng quen thuộc 5 6,67 Chuyển tin và cung cấp dịch vụ bổ sung 10 33,33 Hoạt động quảng cáo, truyền thơng cho sản phẩm mới của cơng
ty
10 33,33
Mục đích khác ( …) 5 6,67
Tổng số 30 100
Câu 5: Yếu tố nào khiến quý khách lựa chọn dịch vụ SMS marketing của cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC?
Nội dung câu trả lời Số lượng
(phiếu)
Tỷ lệ (%)
Giá cả 10 33.33
Chất lượng dịch vụ SMS marketing 6 20
Thái độ phục vụ của nhân viên 10 33.33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng Câu 6: Mức độ hài lịng của quý khách như thế nào về dịch vụ SMS marketing của công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lịng, 2. Hài lịng, 3. Bình thường, 4. Khơng hài lịng, 5.Rất khơng hài lịng)
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Nội dung thông điệp truyền
tin qua SMS marketing
5/30 ( 16.67% ) 25/30 (83.33%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) Thời gian, tốc độ cung cấp
dịch vụ SMS marketing 5/30 (16.67%) 15/30 (50%) 5/30 (16.67%) 2/30 (6.66%) 3/30 (10%) Giá cả dịch vụ SMS marketing 10/30 (33.33%) 15/30 (50%) 5/30 (16,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) Thái độ của nhân viên tiếp
nhận những phản hồi, ý kiến của khách hàng 10/30 (33.33%) 5/30 (16,67%) 10/30 (33.33%) 3/30 (10%) 2/30 ( 6.67%)
Câu 7: Quý khách sau khi đã sử dụng thì đánh giá chung về dịch vụ SMS marketing của công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC như thế nào?
Nội dung câu trả lời Số lượng
(phiếu) Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 6 20 Hài lòng 9 30 Bình thường 10 33.33
Khơng hài lòng 5 16.67
Câu 8: Đề xuất của quý khách tới dịch vụ SMS marketing của cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC trong thời gian tới là:
- Cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ SMS marketing hơn nữa.
- Kiểm sốt tốt chất lượng đường truyền tin.
- Đảm bảo và nâng cao thái độ của nhân viên khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng. …..