CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ NGÂN TÙNG, HẢI DƯƠNG
2.2.2. Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Cơng ty du lịch quốc tế Ngân Tùng
cao, hay cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo tại các trường để nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ lao động, trình độ của đội ngũ lao động có cao thì mới đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
- Các nhân tố khác: Nhân tố về chính trị pháp luật như cuộc xung đột giữa Việt nam và Trung Quốc đã làm cho lượng khách Trung Quốc đến với Việt Nam giảm đáng kể, ảnh hưởng đến doanh thu của cơng ty, đến chương trình đào tạo; các chính sách đầu tư phát triển nhân lực và phát triển ngành của Nhà nước tạo điều kiện cho nhân viên doanh nghiệp có cơ hội đi đào tạo tại các công ty khác hoặc tại các trường; điều kiện thời tiết và những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân lực tại Cơng ty du lịch quốc tế Ngân Tùng.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực của Cơng tydu lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương du lịch quốc tế Ngân Tùng, Hải Dương
2.2.1. Tình hình lao động tại Cơng ty du lịch quốc tế Ngân Tùng
Dựa vào bảng cơ cấu lao động của công ty (Phụ lục 3), ta thấy:
Cơng Ty du lịch quốc tế Ngân Tùng có tỷ lệ nam nhiều hơn tỉ lệ nữ . Tuy ngành dịch vụ có tỷ lệ nữ giới cao nhưng do đặc thù của ngành du lịch cần sức khỏe nên nam giới thường phù hợp với công việc này hơn, các nhân viên nữ chủ yêu chỉ làm ở bộ phận văn phịng và chăm sóc khách hàng.
Về trình độ chun mơn, với 15 nhân viên của cơng ty đều đạt trình độ Đại Học, 6 nhân viên trình độ Cao Đẳng, ta có thể thấy Cơng Ty du lịch quốc tế Ngân Tùng có số lượng nhân viên có chất lượng tốt là khá nhiều.
Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng có 18 nhân viên có trình độ tiếng Anh, 12 nhân viên trình độ tiếng Trung. Như vậy có thể thấy khả năng giao tiếp của nhân viên Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng trong công việc đối với khách nước ngoài là khá tốt. Đây cũng là một trong những thế mạnh cho doanh nghiệp.
Cơng ty đang có xu hướng tuyển dụng thêm nhân sự để công tác tại chi nhánh mới mở tại Hà Nội, Cao Bằng. Vì là 1 cơng ty mới nên chế độ đãi ngộ nhân tài khá tốt nên thu hút được khá đơng nguồn nhân lực mạnh về trình độ học vấn và ngoại ngữ.
2.2.2. Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Cơng ty du lịch quốc tế NgânTùng Tùng
a) Xác định nhu cầu đào tạo
Dựa vào bảng nhu cầu đào tạo nhân lực của công ty du lịch quốc tế ngân tùng (Phụ lục 4).
Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên khả năng công tác thực tế của nhân viên và so sánh với yêu cầu công việc của khách sạn. Nhu cầu này được xác định trên cơ sở tình hình hoạt động và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng năm 2016 giảm, nguyên nhân bởi năm 2015 doanh nghiệp đã đào tạo có kết quả cho một số nhân viên các bộ phận. Chất lượng nhân viên tăng lên nên nhu cầu đào tạo tại mỗi bộ phận giảm xuống.
Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực các bộ phận của công ty trong 2 năm 2015 và 2016 được thể hiện chi tiết qua bảng sau:
b) Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo được doanh nghiệp đặt ra làm cơ sở thực hiện kế hoạch đào tạo cụ thể. Mục tiêu đào tạo hàng năm của Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng là hồn thiện tay nghề chun mơn và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên tại các bộ phận, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Năm 2015 khách sạn đề ra mục tiêu đào tạo cho 14/24 nhân viên các bộ phận có nhu cầu với thời lượng 12 tuần. Trong đó,đảm bảo 100% nhân viên tham gia đào tạo đạt yêu cầu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Kết quả sau đào tạo nhân viên phải có khả năng tiếp nhận và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, đầy đủ, tạo được sự gần gũi với khách hàng, nhân viên được đào tạo chun mơn phải có khả năng thực hiện công việc một cách thuần thục, nâng cao năng suất lao động.
Năm 2016, do có sự thay đổi trong nhân sự nên doanh nghiệp tập trung việc đào tạo cho 9 nhân viên mới và hồn thành đào tạo cho 3 nhân viên có nhu cầu. Tổng thời gian được xác định là 10 tuần đối với nhân viên đào tạo nghiệp vụ, và 40 buổi với nhân viên đào tạo ngoại ngữ với mục tiêu sau đào tạo 100% nhân viên phải có phẩm chất và tác phong cơng tác tốt; 100% nhân viên tham gia đào tạo lại ngoại ngữ đạt trình độ B.
c) Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
- Theo mục tiêu đào tạo nhân lực ở trên đặt ra thì các đối tượng được lựa chọn đào tạo bao gồm: nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Cụ thể doanh nghiệp đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là các nhà quản trị cấp cơ sở là trưởng bộ phận tour; các nhân viên mới hoặc nhân viên kém các kỹ năng về nghiệp vụ và ngoại ngữ.
Năm 2015, doanh nghiệp lựa chon 14 nhân viên thuộc diện cần đào tạo, trong đó có 2 nhân viênchăm sóc khách hàng, 4 nhân viên bộ phận buồng, 4 nhân viên thiết kế gói dịch vụ, 1 nhân viên kế tốn và 7 hướng dẫn viên du lịch.
Năm 2016, doanh nghiệp cử 11 nhân viên đi đào tạo nghiệp vụ trong đó có 9 nhân viên mới cần được đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp, văn hóa doanh nghiệp để dễ dàng hịa nhập với mơi trường mới, 3 nhân viên cần được đào lại.
- Việc lựa chọn giảng viên: Với tiêu chí nhanh chóng đáp ứng được u cầu cơng việc, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải diễn ra trong thời gian ngắn và hiệu quả nên lựa chọn giảng viên từ các trường lớp chuyên nghiệp được ưu tiên lên hàng đầu. công ty đã mời giảng viên từ trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội kết hợp với các trưởng bộ phận đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên. Đối với những nhân viên cần đào tạo về ngoại ngữ, doanh nghiệp mời các giảng viên giỏi của Đại học Ngoại Ngữ - Đại học Quốc Gia Hà Nội về đào tạo cho nhân viên. Đồng thời giám đốc doanh nghiệp chịu trách nhiệm về bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp và tâm lý khách hàng; các nhân viên vững tay nghề sẽ kèm cặp và hướng dẫn cho những nhân viên mới học việc.
d. Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo
Dựa trên nhu cầu công việc và chiến lược phát triển, Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng đã triển khai xây dựng chương trình đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với nhiều hình thức:
- Đào tạo trong doanh nghiệp: Hình thức được sử dụng chủ yếu là mở lớp đào tạo tập trung bao gồm cả lý thuyết và thực hành với nhiều chương trình trọng điểm:
+ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo về phương pháp thực hiện các quy trình giao tiếp, giớ thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty tới khách hàng. Với hướng dẫn viên du lịch nội dung học là quy trình đón, tiễn, làm thủ tục, hướng dẫn tham quan và thực hiện các yêu cầu của khách.
+ Đào tạo ngoại ngữ: Áp dụng cho hướng dẫn viên là chủ yếu. Nội dung bài giảng chuyên về Tiếng anh giao tiếp trong du lịch, nhân viên được tiếp cận với cách nói chuẩn Anh - Mỹ, khóa học kéo dài 2 đợt, mỗi đợt 20 buổi sẽ tăng cường khả năng tự tin trong giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên.
+ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp: được tổ chức theo hình thức nói chuyện thực tế dành cho nhân viên mới và nhân viên có tư tưởng chậm tiến. Nội dung đào tạo liên quan đến q trình phát triển, các nội quy, tiêu chuẩn cơng việc và quyền lợi, nghĩa vụ của nhânviên Công ty du lịch quốc tế Ngân Tùng.
+ Đào tạo kỹ năng tiếp xúc khách hàng: Đối tượng là nhân viên chăm sóc khách hàng, hướng dẫn viên với nội dung là các bài giảng liên quan đến vấn đề đặc điểm và tâm lý các đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm qua; hướng dẫn và nâng cao khả năng giao tiếp trong phục vụ của nhân viên…
- Đào tạo ngoài doanh nghiệp: Nhân viên sẽ tham gia thực hành đào tạo tại các chi nhánh trong cùng hệ thống; Trưởng bộ phận được tham gia lớp đào tạo về quản lý do công ty tổ chức cho trưởng các bộ phận ở các chi nhánh.
Trong năm 2016, số lượng nhân viên thực hiện xong và hoàn thành chương trình đào tạo là 20 nhân viên. Số lượng từng mảng đào tạo được thống kê qua bảng số liệu ứng viên hồn thành chương trình đào tạo (Phụ lục 5).
e. Dự tính chi phí đào tạo
Nguồn kinh phí cơng ty (Phụ lục 6) dành cho đào tạo được trích trực tiếp từ khoản lợi nhuận trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Kinh phí đào tạo được xây dựng dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và mức độ hồn thành tốt cơng việc của nhân viên năm trước để đưa ra một khoản phí phù hợp. Chi phí dành cho đào tạo nhân lực tại Cơng ty du lịch quốc tế Ngân Tùng năm 2016 tăng 10 triệu đồng so với năm 2015. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn tới đào tạo và nhân lực. Chi phí đãi ngộ nhân viên năm 2016 cũng tăng lên, doanh nghiệp cịn khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo nhân lực bằng cách khi nhân viên nghỉ để tham gia khóa học vẫn được nhận đủ lương ngồi ra cịn có phụ cấp thêm, điều này đã khích thích sự ham học hỏi và tham gia đào tạo và bồi dưỡng của nhân viên. Từ đó nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề của mình để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc.
f) Triển khai đào tạo
Triển khai đào tạo bên trong doanh nghiệp: Giám đốc điều hành công ty trực tiếp là người tổ chức thực hiện và lên kế hoạch các chương trình đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp. Sau khi lựa chọn và ký hợp đồng với giảng viên, doanh nghiệplên thời khóa biểu và dán tại bảng tin cũng như đưa xuống các phịng ban có nhân viên tham gia khóa đào tạo để nhân viên được cử đi đào tạo kịp thời nắm bắt được địa điểm, thời gian tham gia đào tạo. Quá trình lên kế hoạch và chuẩn bị thường diễn ra trong 2 tuần. Địa điểm giảng dạy lý thuyết là phòng hội nghị của công ty; đào tạo nghiệp vụ được tổ chức tại nơi làm việc, ở những vị trí khơng gây ảnh hưởng tới khách hàng để nhân viên có thể chú tâm vào học tập. Các nhân viên cũ trong quá trình làm việc hướng dẫn, chỉ bảo các nhân viên mới làm việc. Giám đốc điều hành doanh nghiệp đã trực tiếp giao cho tổ kế toán gồm 2 người chuẩn bị in ấn tài liệu, mua sắm vật liệu cần thiết cho lớp học, đồng thời theo dõi tiến độ lớp học, số lượng học viên tham gia trong mỗi buổi học thơng qua bảng theo dõi được lập sẵn. Ngồi ra tổ kế tốn có trách nhiệm thực hiện các chính sách đãi ngộ về tài chính cho các học viên tham gia khóa học.
- Triển khai bên ngồi doanh nghiệp: Các nhân viên xem lịch thơng báo, địa điểm, thời gian đào tạo và sắp xếp thời gian để đến các địa điểm đào tạo. Công ty giám sát việc tham gia học tập của nhân viên bằng cách phối hợp với lớp đào tạo và yêu cầu nhân viên viết bản thu hoạch sau mỗi tuần học tập, gửi cho công ty để làm bằng chứng chứng minh nhân viên tham gia học tập đầy đủ.
g) Đánh giá kết quả chương trình đào tạo
- Đánh giá nhân viên: Theo như đánh giá năm 2015 cuối chương trình thì 100% nhân viên đều vượt qua bài kiểm tra cuối khóa về chun mơn nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống trong phục vụ khách hàng đã tiến bộ, tuy nhiên một số nhân viên phản ứng vẫn còn chậm, vẫn còn tồn tại các biểu hiện khiến khách hàng khơng hài lịng. Năm 2016, 100% nhân viên tham gia đào tạo đều đạt kết quả như mục tiêu đặt ra, các nhân viên mới quen với công việc, nắm rõ các kỹ năng làm việc, giao tiếp, ứng xử; các nhân viên được đào tạo lại ngoại ngữ đều đạt trình độ B, hướng dẫn viên được học hỏi những kỹ năng và thái độ cần thiết trong ngành hướng dẫn/ nghiệp vụ du lịch dựa trên những chia sẻ và kinh nghiệm của những hướng dẫn viên lâu năm, yêu nghề, chuyên nghiệp và có đạo đức đồng thời bổ sung cho học viên kiến thức về Địa lý, Lịch sư, Văn Hóa, Kinh tế – Xã hội, Chính trị của Việt Nam. Rèn luyện các kỹ năng, nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho học viên tác nghiệp. Như vậy năm 2016 tất cả các nhân viên tham gia đào tạo đã đạt được yêu cầu đề ra của doanh nghiệp.
Các phương pháp đánh giá cụ thể kết quả đạt được đối với từng đối tượng đào tạo như sau:
+ Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: Tuỳ theo từng nghiệp vụ được đào tạo mà các tổ trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong cơng việc từ đó đưa ra nhận xét về kết quả làm việc có tiến bộ hay khơng.
+ Đối với nhân viên được đào tạo về ngoại ngữ, giao tiếp thì các nhân viên sau khố đào tạo sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ và được chính giám đốc kiểm tra khả năng giao tiếp tiếng anh bằng cách đặt ra các câu hỏi.
+ Đối với nhân viên được đào tạo về thiết kế tour thì sau khố học các nhân
viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởng các bộ phận đưa ra.
+ Đối với hướng dẫn viên: Giám đốc sẽ là người kiểm tra và đánh giá tình hình học tập và tiến bộ, đồng thời theo dõi quá trình thực tế để kiểm định lại chất lượng nhân viên sau khóa học
- Đánh giá chương trình đào tạo: Dựa vào kết quả đào tạo có thể thấy chương trình đào tạo phù hợp với thực tế cơng việc và trình độ của nhân viên, các nhân viên đã tiếp thu tốt kiến thức và đạt được yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ như mục tiêu đề ra.
- Đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo: Đa số các nhân viên sau khi tham gia đào tạo đều thực hiện tốt hơn cơng việc của mình về khả năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng và xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, một vài nhân viên mới tuy đã quen với công việc nhưng khả năng nhạy bén để xử lý nhanh các tình huống là chưa cao.