Mặc dù xét về giá trị tuyệt đối, ngân hàng Vietcombank đứng thứ tư nhưng xét về tốc độ tăng trưởng so với năm 2011 thì Vietcombank lại đứng vị trí thứ hai với 26%, chỉ sau ngân hàng BIDV với 35%. Mức tăng trưởng này cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống ngân hàng là 16%.
Thị trường tài chính ngân hàng luôn diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong hệ thống. Các ngân hàng luôn nỗ lực củng cố và mở rộng thị trường thông qua việc xây dựng mạng lưới hoạt động dày đặc, triển khai các sản phẩm ngân hàng đa dạng và linh hoạt đồng thời cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất nhằm duy trì vị thế của mình trên thị trường. Tuy nhiên, với những nỗ lực như vậy các NHTM cũng chỉ duy trì được vị thế hiện tại của mình mà ít tạo ra được những biến đổi lớn như giai đoạn trước đây.
Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng năm 2013Ngân Ngân
hàng Agribank Vietinbank BIDV Vietcombank ACB
Ngân hàng khác
Thị phần 14,4% 11,6% 7,7% 7,6% 3,4% 55,2%
“Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng”
Nhóm 5 ngân hàng này chiếm thị phần huy động vốn chủ yếu trong hệ thống với số dư huy động chiếm tỷ lệ gần 50% tồn hệ thống. Tính đến cuối năm 2013, thị phần huy động vốn của Vietcombank vẫn duy trì vị trí thứ tư trong tồn hệ thống ngân hàng, xếp sau Agribank, Vietinbank và BIDV vốn là những ngân hàng với vị thế được duy trì trong thời gian dài. Trong giai đoạn hàng loạt ngân hàng xem huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm đồng thời cũng đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng thì Vietcombank vẫn duy trì được thị phần của mình càng cho thấy được tiềm lực mạnh mẽ cùng khả năng nắm bắt thị trường và hơn hết là uy tín thương hiệu.
2.2.2.3Về hoạt động tín dụng
Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, dư nợ tín dụng tồn hệ thống đạt hơn 3,4 triệu tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng toàn ngành là 12,52% trong đó vai trị của nhóm các ngân hàng quốc doanh chiếm vị trí trọng yếu, cụ thể:
600,000 500,000
Agribank Vietinbank BIDV Vietcombank ACB 400,000 300,000 200,000 100,000 - 2011 2012 2013
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của các ngân
hàng Đvt: tỷ đồng
Ngân hàng 2011 2012 Tăng trưởng
2012-2011 2013 Tăng trưởng 2013-2012 Agribank 443.476 480.453 8% 530.600 10% Vietinbank 293.434 405.744 38% 460.079 13% BIDV 293.937 339.942 16% 391.036 15% Vietcombank 209.418 241.163 15% 278.357 15% ACB 102.809 102.815 0% 107.190 4%
“Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng”
Tính đến cuối năm 2012, ngân hàng Agribank chiếm vị trí đầu bảng, ngân hàng Vietinbank và BIDV xấp xỉ nhau và chiếm vị trí thứ hai và thứ ba, Vietcombank đứng vị trí thứ tư với dư nợ tín dụng năm 2012 là 241.163 tỷ đồng, gấp 2,3 lần so với ngân hàng ACB.
Năm 2013, Vietinbank có tốc độ tăng trưởng giảm mạnh so với năm 2012 mặc dù vẫn cao hơn tốc độ tăng trưởng của tồn ngành. Cịn lại các ngân hàng khác duy trì tốc độ tăng trưởng tương đương so với năm 2012 trong đó Vietcombank và BIDV có tốc độ tăng trưởng cao nhất, cao hơn tốc độ tăng trưởng toàn ngành và đứng thứ tư toàn hệ thống về giá trị tuyệt đối.
Đvt: tỷ đồng
Đồ thị 2.5: Dư nợ cho vay của các ngân hàng
Thị phần dư nợ tín dụng của nhóm các ngân hàng tốp đầu năm 2012 có sự sụt giảm nhẹ so với năm 2011.
Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay của các ngân hàng năm 2013Ngân Ngân
hàng Agribank Vietinbank BIDV Vietcombank ACB
Ngân hàng khác
Thị phần 15,3% 13,2% 11,2% 8,0% 3,1% 49,2%
“Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng”
Cũng như trong hoạt động huy động vốn, thị phần dư nợ tín dụng của Vietcombank năm 2013 vẫn đứng vị trí thứ tư tồn ngành. Trong bối cảnh khó khăn chung của ngành ngân hàng, không chỉ Vietcombank mà Agribank, Vietinbank, BIDV và ACB đều giảm thị phần dư nợ tín dụng vào tay một số ngân hàng thương mại khác tuy nhiên vị trí nhóm ngân hàng tốp đầu vẫn được duy trì. Thị phần dư nợ tín dụng của Vietcombank đạt 8% năm 2013, tiếp tục duy trì vị trí thứ tư tồn hệ thống.
2.2.2.4Về dịch vụ thẻ
Theo báo cáo tại Hội nghị thường niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2012, tính đến 31/12/2012, tồn thị trường có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với năm 2011).
Trong đó, các ngân hàng Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank và ACB được xem là những ngân hàng đi đầu trong dịch vụ phát hành và sử dụng thẻ. Thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn 92,31% trong khi thẻ quốc tế chỉ chiếm 7,69%. Điều này cho thấy, thẻ nội địa vẫn là sản phẩm chủ yếu của các ngân hàng. Ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất vẫn là Vietinbank với 12,6 triệu thẻ, chiếm
23,09% thị phần. Agribank đứng vị trí thứ hai với hơn 10,6 triệu thẻ, tăng 27% so với năm 2011, chiếm 20% thị phần. Vietcombank chỉ đứng vị trí thứ ba về lượng thẻ phát hành tuy nhiên đây cũng nằm trong chiến lược kinh doanh thẻ từ năm 2010 của Vietcombank khi xác định mục tiêu tăng trưởng thẻ không phải là số lượng thẻ phát triển mới mà là doanh số thanh toán, lượng người sử dụng thẻ thực tế và đặc
biệt là hiệu quả kinh doanh. Cụ thể là năm 2012 hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tăng 21% so với năm 2011 và vẫn duy trì vị trí dẫn đầu về thanh tốn thẻ quốc tế, chiếm 50% thị trường thẻ.
Tính đến 31/12/2013, tổng số lượng thẻ phát hành của 50 tổ chức phát hành đạt hơn 66,2 triệu thẻ, tăng hơn 20% so với 2012, trong đó thẻ ghi nợ chiếm 92,3%, thẻ tín dụng 3,67% và thẻ trả trước 4,03%. Vietinbank tiếp tục chiếm giữ vị trí đứng đầu thị trường với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế. Trong khi đó, Vietcombank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu về doanh số thanh tốn thẻ quốc tế với 44% thị phần tại thị trường thẻ.
Về cơ sở hạ tầng phục cho thanh tốn, tồn hệ thống có 46 ngân hàng thương mại đã trang bị máy ATM và máy POS với số lượng đạt trên 14.400 máy ATM và hơn 104.400 máy POS. Trong đó, Vietinbank đứng đầu về thị phần máy ATM trong hệ thống chiếm 15% thị phần, đứng thứ hai là Agribank với hơn 14% thị phần. Vietcombank đứng vị trí thứ ba với 12,86% thị phần.
Bảng 2.10: Thị phần máy ATM của các ngân hàng năm 2012
Ngân hàng Vietinbank Agribank Vietcombank BIDV
Thị phần 15% 14,5% 12,86% 9%
“Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng”
Trong nhiều năm qua, Vietcombank ln duy trì và giữ vững vị trí ngân hàng có mạng lưới POS lớn nhất nước với số lượng máy POS vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, tính đến thời điểm 31/12/2012 Vietcombank phải nhường vị trí dẫn đầu này cho Vietinbank khi ngân hàng này vươn lên chiếm 30% thị phần, Vietcombank vẫn theo sát với 32.178 máy chiếm hơn 29% thị phần cả nước.
Bảng 2.11: Thị phần máy POS của các ngân hàng năm 2012
Ngân hàng Vietinbank Vietcombank Agribank BIDV
Thị phần 30% 29% 6,7% 5%
2.2.2.5Về hoạt động ngân hàng điện tử
Tính đến 31/12/2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB khoảng hơn 1,6 triệu, chiếm trên 25% thị phần.
Tuy nhiên, các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động vốn và cho vay đang dần bị thu hẹp vì vậy các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống và ngân hàng điện tử là một trong những mảng dịch vụ nằm trong chiến lược phát triển của các ngân hàng. Mặc dù Vietcombank là một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm và đã từng chiếm vị trí dẫn đầu vào năm 2010 với khoảng 895.343 khách hàng, chiếm 35% thị phần nhưng hiện nay Vietinbank đã giành được vị trí dẫn đầu với gần 3 triệu khách hàng. Vietcombank đang mất dần ưu thế của mình khi ngân hàng điện tử trở thành mảng dịch vụ nằm trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng TMCP khi hoạt động huy động và cho vay không thể cạnh tranh được với khối ngân hàng quốc doanh.
2.2.2.6Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối
Vietcombank nằm trong nhóm các ngân hàng có dịch vụ chuyển tiền kiều hối tốt nhất Việt Nam với lượng tiền kiều hối thu hút được tính đến cuối năm 2012 đạt 1,23 tỷ USD, chiếm khoảng 12% thị phần. Mặc dù nằm trong nhóm ngân hàng thu hút lượng tiền kiều hối lớn nhưng Vietcombank phải chịu sự cạnh tranh gay gắt về thị phần với các đối thủ chính như Vietinbank (1,2 tỷ USD), ngân hàng Đông Á (1,5 tỷ USD) và Sacombank (1,3 tỷ USD).
2.2.2.7 Về mạng lưới hoạt động
Bảng 2.12: Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng năm 2013
Ngân hàng Số điểm giao dịch
Agribank Hơn 2.300
Vietinbank 1.151
BIDV 709
Vietcombank 453
ACB 346
Vietcombank khơng có thế mạnh về mạng lưới hoạt động với số điểm giao dịch tính đến 31/12/2013 là gần 453, đứng thứ tư toàn hệ thống và bằng 1/5 so với Agribank là ngân hàng có số điểm giao dịch đứng đầu tồn hệ thống với hơn 2.300 điểm giao dịch. Đây cũng là đặc điểm hoạt động riêng của Vietcombank khi các điểm giao dịch chủ yếu tập trung ở các tỉnh, thành phố, thị xã... lớn.
2.3 KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
2.3.1 Mục đích khảo sát:
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp những ý kiến của khách hàng bán lẻ về những vấn đề sau đây:
- Thời gian khách hàng có giao dịch với Vietcombank - Mức độ gắn bó với Vietcombank
Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank về sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ theo những khía cạnh: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ; Thời gian xử lý hồ sơ; Thái độ phục vụ của nhân viên; Phương tiện, máy móc, thiết bị; Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ; Mức độ an tồn; Mức độ hài lịng
2.3.2 Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao
dịch với Vietcombank. Do hạn chế về thời gian thực hiện nên tác giả chỉ chọn đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân.
2.3.3 Phạm vi khảo sát: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Phú Thọ.2.3.4 Thời gian khảo sát: tháng 9/2013. 2.3.4 Thời gian khảo sát: tháng 9/2013.
2.3.3.Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi. (Xem Phụ lục 3)
150 phiếu khảo sát được gửi đến cho 150 khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch . 2.3.4.Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu. Kết quả thu về 125 phiếu
- Ngân hàng khác ngoài Vietcombank mà khách hàng đang giao dịch
Ngân hàng khác mà khách hàng đang giao dịch ngoài Vietcombank
Lựa chọn Tỷ trọng
Ngân hàng Thươg mại quốc doanh 46 36,80%
Ngân hàng Thương mại cổ phần 62 49,60%
Ngân hàng Liên doanh nước ngoài 14 11,20%
Khơng giao dịch với ngân hàng nào khác ngồi
Vietcombank 3 2,40%
Tổng cộng 125 100%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Số lượng khách hàng giao dịch tại các ngân hàng TMCP đạt cao nhất, do chất lượng phục vụ của các ngân hàng TMCP luôn được chú trọng nhằm tăng khả năng cạnh tranh lẫn nhau. Theo sau đó là ngân hàng Thương mại quốc doanh với lợi thế về uy tín lâu năm, lãi suất thấp cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ.
- Sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng
Sản phẩm dịch vụ
Tiền
gửi Cho vay
Thanh toán Dịch vụ thẻ Ngân hàng điện tử Kiều hối Khác Lựa chọn 84 37 23 101 66 13 12 Tỷ trọng 67,2% 29,6% 18,4% 80,8% 52,8% 10,4% 96%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ là mảng kinh doanh phổ biến được đông đảo khách hàng lựa chọn với tỷ lệ chiếm đến 80,8% trong khảo sát. Tiền gửi cá nhân và dịch vụ thẻ cũng là mảng kinh doanh khá phổ biến với tỷ lệ chiếm 67,2% và 52,8%. Hoạt động cho vay chiếm tỷ lệ 29,6% trong khảo sát, đây cũng là mảng kinh doanh bán lẻ mà Vietcombank cũng cần đẩy mạnh hơn nữa thơng qua việc đa dạng hố sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Mức độ đa dạng Lựa chọn Tỷ trọng
Đa dạng 95 76,00%
Bình thường 28 22,40%
Khơng đa dạng 2 1,60%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank được đánh giá là khá đa dạng tuy nhiên Vietcombanh cũng cần phát triển thêm sản phẩm dịch vụ cụ thể trong mảng tiền gửi cần có nhiều sản phẩm linh hoạt hơn và mảng tiền vay đa dạng về sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.
- Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank
Mức độ phức tạp Lựa chọn Tỷ trọng Rất phức tạp 27 21,60% Phức tạp 56 44,80% Bình thường 23 18,40% Đơn giản 14 11,20% Rất đơn giản 5 4,00%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Theo kết quả khảo sát thì hồ sơ thủ tục của Vietcombank được đánh giá là phức tạp. Vietcombank cần cải thiện hơn về quy trình giải quyết hồ sơ, một mặt đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo sự chặt chẽ trong quy trình nghiệp vụ nhất là trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều rủi ro như hiện nay.
- Thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất nhanh 22 17,60% Nhanh 46 36,80% Bình thường 33 26,40% Chậm 23 18,40% Rất chậm 1 0,80%
Có thể thấy mức độ phức tạp của hồ sơ không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ của ngân hàng. Nhận định này đã được thể hiện thông qua thời gian thực hiện các giao dịch của Vietcombank đối với yêu cầu của khách hàng là nhanh và rất nhanh chiếm tỷ trọng cao. Mặt khác, tuy nhiên đối với một số nghiệp vụ nhất là nghiệp vụ cho vay do yêu cầu chặt chẽ trong khâu thẩm định hồ sơ nên thời gian thực hiện giao dịch vẫn còn chậm với tỷ lệ khảo sát chiếm 18%, Vietcombank cũng cần cải tiến hơn nữa về thời gian giải quyết hồ sơ.
- Phong cách, thái độ làm việc của nhân viên
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất tốt 24 19,20% Tốt 62 49,60% Bình thường 36 28,80% Kém 3 2,40% Rất kém 0 0,00%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Nhìn chung, phong cách và thái độ làm việc của nhân viên Vietcombank tạo được thiện cảm tốt trong lòng khách hàng với việc đánh giá tốt của khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất. Tuy nhiên, nếu so với một số ngân hàng thương mại khác thì hình ảnh nhân viên của Vietcombank vẫn chưa tạo được ấn tượng với một bộ phận không nhỏ khách hàng. Vietcombank cũng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề đạo tạo nhân lực nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và thân thiện.
- Phương tiện máy móc, thiết bị
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng Rất tốt 18 14,40% Tốt 33 26,40% Bình thường 65 52,00% Kém 9 7,20% Rất kém 0 0,00%
Để đảm bảo công tác phục vụ khách hàng tốt nhất, hầu hết các ngân hàng đều trang bị các phương tiện máy móc, thiết bị hiện đại phục vụ công việc nhanh nhất.