5. Nội dung nghiên cứu
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
3.2.1.8 Giải pháp về con người
Nguồn nhân lực Vietcombank từ xưa tới nay luôn được đánh giá là một nguồn nhân lực được chọn lọc, được đào tạo tốt. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thì việc đào tạo một nguồn nhân lực giỏi về chuyên môn nghiệp vụ với đạo đức nghề nghiệp là định hướng chung của Vietcombank.
Xây dựng chuẩn mực đạo đức cơ bản là: tính trung thực, tính chuyên nghiệp và tính thống nhất trong điều hành và xử lý cơng việc. Chú trọng việc xây dựng văn
hố giao tiếp với khách hàng, tạo lập nền tảng lòng tin đối với mỗi đối tượng khách hàng.
Thực hiện đồng bộ, thống nhất Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã được ban hành nhằm nâng cao nhiệt tình và tính thân thiện với khách hàng của các giao dịch viên của Vietcombank trên toàn quốc, tạo ấn tượng tốt về thái độ phục vụ của cán bộ Vietcombank đối với mọi đối tượng khách hàng.
Vietcombank cũng cần có những kế hoạch đào tạo để cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống của Vietcombank phấn đấu thực hiện với năm tiêu chuẩn: Trung thành – Tận tuỵ – Kỷ cương - Văn minh – Hiệu quả nhằm góp phần gia tăng giá trị cho thương hiệu Vietcombank danh tiếng.
Nhiều quản lý ngân hàng cấp cao Việt Nam cịn thiếu chun mơn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và chưa có chiến lược ngành rõ ràng. Đáng chú ý, chỉ có một vài ngân hàng Việt Nam sẵn sàng tận dụng nhân tài là các chuyên gia ngân hàng bán lẻ quốc tế khi số người nước ngoài ở các vị trí quản lý cấp cao vẫn cịn ít. Và trong vài trường hợp thuê người nước ngồi, phía Việt Nam phần nào khơng tin tưởng và cố gắng đặt họ dưới sự kiểm soát chặt chẽ. Một trong những giải pháp mang tính chiến lược mà Vietcombank cũng cần cân nhắc đó là việc giao một số trong trách trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho những chuyên gia nhiều kinh nghiệm nếu thực sự nó mang lại hiệu quả kinh doanh cho Vietcombank. Các nhà tư vấn, đầu tư nước ngồi có thể sẽ hỗ trợ Việt Nam trong việc thực hiện những ý tưởng hay, sản phẩm phù hợp, quy trình và quy định hiệu quả và mang tầm quốc tế. 3.2.2Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị
3.2.2.1Từ phía NHNN
Hồn thiện khn khổ pháp luật ngân hàng: Một trong những định hướng hồn thiện khn khổ pháp luật ngân hàng là xây dựng Luật NHNN sửa đổi để thay thế Luật NHNN hiện hành. Luật NHNN sửa đổi phải tạo cơ sở pháp lý để nâng cao một bước trách nhiệm, thẩm quyền và tính chủ động của NHNN trong việc sử dụng các cơng cụ nhằm thực hiện chính sách tiền tệ cũng như giám sát an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Hiện nay, các chính sách, luật lệ của Ngân hàng nhà nước cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của dịch vụ NH bán lẻ. Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các NH dù muốn vẫn khó lịng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các NH cũng phải trải qua rất nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Để phát triển dịch vụ NH bán lẻ, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Đặc biệt, các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ như các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản...
Nâng cao trách nhiệm, thẩm quyền của NHNN trong việc thực thi chính sách tiền tệ, tăng tính chủ động của NHNN, nâng cao vai trò quản lý của Ngân hàng nhà nước thông qua việc theo dõi chặt chẽ diễn biến của nền kinh tế, các tín hiệu của thị trường, tăng cường thanh tra giám sát để có điều chỉnh kịp thời trong điều hành chính sách tiền tệ trong điều kiện mở cửa về dịch vụ ngân hàng, tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh trong hoạt động ngân hàng, tránh những ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng thì việc đưa ra những biện pháp kiểm soát lãi suất đang là một nhiệm vụ quan trọng của Ngân hàng Nhà Nước nhằm duy trì sự ổn định trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng.
Phân khúc bán lẻ nói chung và thị trường thẻ thanh tốn nói ngày càng mang lại hiệu quả và chiếm tỷ trọng cao trong lợi nhuận của các ngân hàng thời gian gần đây. Để tối ưu hoá hoạt động ngân hàng trong mảng kinh doanh này địi hỏi phải có những giải pháp kịp thời:
+ Xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh
tốn mới, hiện đại, trong đó có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh tốn thẻ.
+ Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tương tự như ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển thanh toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài chính kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định các chính sách ưu đãi rõ rệt về thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) đối với hoạt động thanh toán thẻ qua POS theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ.
+ Để thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ qua POS trong thời gian tới, góp phần thực hiện tốt mục tiêu của Quyết định 2453, NHNN xây dựng Chương trình tổng thể phát triển thanh toán thẻ qua POS giai đoạn 2013 - 2015 nhằm xác định các giải pháp, biện pháp một cách tương đối đồng bộ, xây dựng lộ trình, nhiệm vụ triển khai cụ thể, giao chỉ tiêu phù hợp theo từng năm để đạt được mục tiêu đề ra trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán thẻ qua POS.
+ Tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ
thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong khu vực dân cư.
+ NHNN, Hội thẻ ngân hàng và các thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh tốn thẻ nói chung và thanh tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.
- Ngân hàng Nhà nước nên mở rộng phạm vi thanh toán của hệ thống thanh toán liên ngân hàng CI-TAD kéo dài thời gian thanh tốn, đồng thời phải sớm hình thành trung tâm chuyển mạch quốc gia. Ngân hàng Nhà nước cũng nên điều chỉnh biểu
phí giảm xuống, để các ngân hàng thương mại cũng có thể giảm phí để khuyến khích khách hàng sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
3.2.2.2Từ phía Chính phủ
- Chính phủ cần thiết phải tham gia ủng hộ và tạo ra những cơ chế để hỗ trợ cho ngành ngân hàng phát triển. Việc NHNN đang có chủ trương tăng số vốn chủ sở hữu cần thiết cho việc mở rộng mạng lưới từ 20 tỷ/một chi nhánh lên đến 70 tỷ/một chi nhánh là một vấn đề rất nan giải cho cho các ngân hàng muốn nhanh chóng mở rộng mạng lưới. Hiện các ngân hàng thương mại cũng trông chờ những cơ chế ưu đãi trực tiếp như: chính quyền địa phương các tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng được ưu tiên thuê mua các mặt bằng tại các vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi về thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp trong việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng.
- Ngồi ra, Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng rất lớn, như việc ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng,…
- Với mục tiêu chính đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh tốn ở mức thấp hơn 11%, địi hỏi Chính Phủ phải chủ trương phát triển thanh toán điện tử với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, an toàn, thuận tiện. Trong đó trọng tâm là phát triển thanh tốn qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong bộ phận lớn dân cư. Đồng thời, tăng cường quản lý thanh toán bằng tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán; phát triển và ứng dụng các sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ của các cơ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước. Bên cạnh đó, khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…); phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong việc thanh tốn các loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại...).
- Chính phủ cùng ngành ngân hàng phải đẩy mạnh thực hiện các chính sách tuyên truyền về các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt và các tiện ích trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt đến mọi người dân để mọi người biết và có thể sử dụng".
- Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Bên cạnh đó cơ chế chính sách về phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục sẽ thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng và phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ đó, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ phát triển nhanh hơn, nhiều hơn và nhu cầu vốn tín dụng cũng ngày càng cao.
- Để hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và mảng bán lẻ nói riêng Chính Phủ cần đưa ra thêm những gói tín dụng hỗ trợ nhằm đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, hỗ trợ cho đối tượng khách hàng cá nhân.
- Ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng cơng nghệ cao.
3.2.2.3Từ phía các Bộ, Ngành liên quan
Với việc tự do hố cơ chế quản lý, thì cơng nghệ là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Đối với các ngân hàng, ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ và nhân sự. Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệ thống chuyển tiền điện tử. Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâm thanh tốn bù trừ tự động. Những thiết bị cơng nghệ này liên quan tới khả năng tự động hoá trong giao dịch ngân hàng và theo đó khách hàng có khả năng nhận được những sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình. Có thể nói cơng nghệ ngân hàng đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng. Chính vì vậy sự kết hợp
giữa ngân hàng và Bộ Bưu chính viễn thơng là rất quan trọng trong phát triển hoạt động ngân hàng nhằm phát triển các dịch vụ đa năng, tiện ích và tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, mới đảm bảo cho các NHTM cạnh tranh và phát triển.
Ngành Ngân hàng chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ Công an, đặc biệt là Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm cơng nghệ cao (C50), trong việc phịng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh tốn; thiết lập các kênh trao đổi thơng tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, thanh tốn điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh tốn, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.
NHNN đã có văn bản gửi các Bộ, ngành liên quan đề nghị chủ động triển khai hoặc phối hợp NHNN triển khai các nhiệm vụ được Thủ tướng Chính phủ giao, đồng thời làm đầu mối theo dõi, đôn đốc thực hiện các nội dung, nhiệm vụ theo kế hoạch đã đề ra. Nhìn chung, cơng tác phối hợp giữa NHNN với các Bộ, ngành, địa phương được tăng cường và có chuyển biến tích cực hơn, nhất là phối hợp với UBND các tỉnh, thành phố để chỉ đạo, triển khai, lồng ghép các nội dung, nhiệm vụ của Quyết định 2453 vào các chương trình, kế hoạch phát triển của địa phương.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Bên cạnh dịch vụ bán bn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế, Vietcombank cịn có các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống rút tiền tự động ATM,… Dựa trên cơ sở hoạt động thực tiễn và các sản phẩm ngân hàng Vietcombank, việc phát triển hoạt động dịch vụ NHBL là một trong những định hướng chiến lược quan trọng trong tương lai. Đề tài tập trung vào các nhóm giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng cũng như phát triển loại hình dịch vụ NHBL tại Vietcombank giúp Vietcombank trở thành một trong những NHBL hàng đầu tại Việt Nam.
Tuy nhiên cách thức triển khai và thực hiện các giải pháp sao cho phù hợp với tình hình cụ thể tại ngân hàng mới là nhân tố mang lại hiệu quả cao. Để đạt được
mục tiêu đó cần có sự kết hợp về chính sách, chủ trương, giáo dục và sự phối hợp đồng bộ từ cấp trung ương đến địa phương cũng như nỗ lực khơng ngừng từ phía ngân hàng. Với những giải pháp đã đề ra hy vọng sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.
KẾT LUẬN
Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Vietcombank đã xác định đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược trọng tâm. Minh chứng cho tính đúng đắn của chiến lược này là những thành tựu đã đạt được. Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới