5. Nội dung nghiên cứu
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối
Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát triển của các ngân hàng. Trong quá trình hình thành và phát triển, các ngân hàng chỉ tập trung chủ yếu vào kênh phân phối truyền thống là hệ thống chi nhánh. Việc đa dạng hoá kênh phân phối đóng vai trị là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua cạnh tranh thị phần NHBL. Nắm bắt xu thế đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống,
Vietcombank còn phát triển thêm đa dạng các kênh phân phối hiện đại nhất là trong giai đoạn bùng nổ của công nghệ thông tin như ATM, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking ... Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng, giảm mức phí và giảm bớt cơng việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Bên cạnh việc duy trì và phát triển các kênh phân phối truyền thống cũng như hiện đại, Vietcombank cũng tăng cường quản lý, phân bổ hợp lý nhằm tối đa hoá hiệu quả của các kênh phân phối, cụ thể:
Phân bố rộng khắp cũng như tăng cường hiệu quả của máy ATM: mặc dù lượng máy ATM hiện tại của Vietcombank khá lớn nhưng chủ yếu chỉ phân bố tại các thành phố, thị xã, thị trấn lớn mà chưa phủ rộng khắp cả nước làm mất đi một lượng lớn khách hàng. Việc tính tốn lại tính hiệu quả khi lắp đặt thêm ATM tại một số vị trí mới cũng rất cần thiết khi lợi nhuận ngân hàng phụ thuộc nhiều vào hiệu quả hoạt động bán lẻ. Bên cạnh đó, bộ phận chịu trách nhiệm về ATM cũng cần đảm bảo tiếp máy ATM kịp thời cũng như nhanh bộ phận chăm sóc khách hàng phải chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Phát triển và mở rộng các điểm chấp nhận thẻ POS để đi kịp xu hướng thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong ngày càng đông bộ phân dân cư. Song song đó, Vietcombank cũng cần nắm bắt thời cơ hợp tác với các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, du lịch lữ hành… nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán, tối đa hoá hiệu quả. Đồng thời, việc xem xét điều chỉnh các khoản phí ATM, POS, ngân hàng điện tử… sao cho tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng cần được quan tâm.
Hiện nay, internet đã trở nên rất phổ biến trong đại bộ phận người dân Việt Nam, đây là tiền đề cho thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt
động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Trong bối cảnh các doanh nghiệp công nghệ thông tin ngày càng phát triển nhanh cũng tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Vietcombank phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội, đi trước đón đầu nhằm chiếm ưu thế về hoạt động dịch vụ NHBL trong thị trường thương mại điện tử. 3.2.1.5Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trong hệ thống thường có sự tương đồng với nhau nên để tạo dựng được lòng tin của khách hàng đòi hỏi Vietcombank phải tạo được sự khác biệt trong cung cách phục vụ cũng như chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những khách hàng của Vietcombank nên yêu cầu đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phải được cụ thể hoá:
Triển khai bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên về đồng phục thống nhất, tác phong nhanh nhẹn, cử chỉ, lời nói lịch sự, nhã nhặn, nghiệp vụ chuyên nghiệp… và thực hiện đồng nhất tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống nhằm tạo dựng hình cảnh Vietcombank khác biệt so với các ngân hàng trong hệ thống. Thực hiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ do chính khách hàng trực tiếp chấm điểm.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại các chi nhánh, gửi điện hoa, quà tặng, tin nhắn chúc mừng …. nhân những dịp đặc biệt của khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển những khách hàng mới, Vietcombank còn phải chủ động đưa ra những chính sách ưu đãi cụ thể đối với những khách hàng truyền thống nhằm duy trì quan hệ thân thiết.
Đưa ra những chính sách ưu đãi trong thanh tốn đối với những khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank cũng là cách tìm kiếm thêm những khách hàng mới.
Khơng chỉ tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng hiện hữu mà Vietcombank cũng cần xây dựng thêm chính sách chăm sóc đối với khách hàng cá nhân, nhân viên của những cơng ty có quan hệ liên kết, những khách hàng tiềm năng thông qua những thông tin thập được nhằm tiếp cận được một nhóm khách hàng mới.
Đối với ngân hàng, khách hàng luôn là đối tượng mà ngân hàng hướng tới nhưng việc hạn chế trong một số mặt khiến cho việc thu hút thêm khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện tại cũng trở nên khó khăn. Trong bối cảnh dịch vụ của các ngân hàng khá tương đồng với nhau thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp là một trong những điều kiện tiên quyết cho sự thành công của ngân hàng.
3.2.1.6Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
Hoạt động marketing tại Vietcombank thời gian qua vẫn chưa được chú trọng nhất là đối với mảng dịch vụ bán lẻ. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới thì hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, việc đẩy mạnh cơng tác marketing tại Vietcombank là rất cần thiết.
Để quảng bá thương hiệu của Vietcombank, công tác hoạt động quan hệ công chúng phải ngày càng được chú trọng hơn. Phải đưa ra nhiều khoá tập huấn PR cho các cán bộ, gồm đại diện lãnh đạo các phòng, ban tại Hội sở chính, Sở giao dịch, các chi nhánh trên tồn hệ thống, các cơng ty trực thuộc và các cán bộ tại các đơn vị. Các khoá học này đã giúp trang bị các kiến thức nhằm hiểu rõ về cơng tác PR, các khía cạnh then chốt để xây dựng chiến PR hiệu quả đồng thời tranh thủ sử ủng hộ của giới truyền thông đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, quảng bá sâu rộng thương hiệu Vietcombank đến mọi đối tượng dân cư và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng ra các nước trong khu vực và trên thế giới.
Nhanh chóng và đồng bộ triển khai Dự án chuẩn hoá và phát triển thương hiệu Vietcombank nhằm xây dựng chiến lược thương hiệu gắn liền với chiến lược phát triển kinh doanh. Việc thiết kế hình ảnh logo, khẩu hiệu và xây dựng hình ảnh trụ sở, quầy bán mới cũng phải được thực hiện đồng nhất nhằm mang đến sự nhất quán, chuẩn hoá về hệ thống nhận diện thương hiệu của Vietcombank.
Tạo hình ảnh riêng biệt của Vietcombank trong mắt công chúng thông qua các kênh thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình, báo chí, pano quảng cáo, tài trợ một số chương trình truyền hình...
Chuyển tải thơng tin về sản phẩm dịch vụ cũng như những lợi ích của những sản phẩm ấy thông qua brochure quảng cáo, thư từ, mail điện tử đến tận tay khách hàng. Kịp thời cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, thay đổi về lãi suất, chính sách đến với những khách hàng cụ thể.
Thiết kế tờ rơi quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như những tính năng, các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Ngồi ra ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm tốn của ngân hàng qua các phương tiện thơng tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.
3.2.1.7Giải pháp quản trị rủi ro
Quản trị rủi ro ln là vấn đề sống cịn trong hoạt động ngân hàng và cũng là nội dung được Vietcombank đặc biệt chú trọng. Hoạt động quản trị rủi ro của Vietcombank được vận hành trên cơ sở: nâng cao chất lượng chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của nguồn nhân lực; xây dựng một môi trường quản trị rủi ro nhất quán và minh bạch, xây dựng chính sách, chiến lược quản trị rủi ro và phổ biến toàn hệ thống thực hiện; xây dựng mơ hình quản trị rủi ro tập trung, đảm bảo nguyên tắc khách quan và quản lý đầy đủ.
Quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng
Rủi ro tín dụng là rủi ro phát sinh trong q trình cấp tín dụng biểu hiện ở việc mất khả năng thanh toán nợ cho ngân hàng của khách hàng. Đối với hoạt động NHBL, đối tượng khách hàng là những cá nhân với số lượng rất lớn do đó việc chú trọng đến cơng tác quản trị rủi ro tín dụng là rất cần thiết, cụ thể:
Hình thành bộ phận quản lý rủi ro tín dụng theo hệ thống ngành dọc, đảm bảo tính khách quan , độc lập. Duy trì bộ máy quản trị rủi ro vận hành một cách hiệu
quả thông qua việc thiết lập các quy trình rõ ràng, các hạn mức, giới hạn rủi ro theo từng khách hàng và theo ngành/lĩnh vực.
Thực hiện đúng các quy định về cho vay, chú trọng công tác thẩm định hồ sơ vay để quyết định biện pháp đảm bảo cần thiết nhằm giảm thiểu khả năng nợ chuyển nhóm mất khả năng thanh tốn.
Bộ phận tín dụng khách hàng thể nhân cần được tách bạch tại tất cả các chi nhánh nhằm đẩy mạnh tín dụng bán lẻ.
Việc chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân của Vietcombank chỉ được thực hiện trước khi đưa ra quyết định có cho vay hay không. Tuy nhiên, hầu hết các khoản vay cá nhân đều là những khoản vay trung dài hạn nên việc chấm điểm xếp hạng tín dụng định kỳ dựa trên năng lực tài chính của khách hàng là cần thiết nhằm giảm thiểu rủi ro.
Chú trọng cơng tác đào tạo cán bộ tín dụng với nghiệp vụ chuyên nghiệp song song đó cũng cần quan tâm đến đạo đức nghề nghiệp.
Thực hiện bảo hiểm tiền vay đối với toàn bộ các khoản vay bán lẻ cũng là một trong những biện pháp hữu hiệu giảm thiểu rủi ro tín dụng
Vietcombank cũng phải từng bước chuẩn hoá các hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Ngồi sổ tay tín dụng, cịn phải có sổ tay thanh tra, sổ tay kiểm tra – kiểm toán nội bộ, sổ tay quản trị rủi ro...
Xây dựng quy trình hoạt động theo hướng phân tách rõ ba bộ phận front – middle – back office, nhằm hạn chế sự thao túng trong cả q trình, tránh những tiêu cực có thể xảy ra.
Quản trị rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ
Hiện nay hầu như các NHTM đều xem việc phát triển dịch vụ thẻ là một trong những mục tiêu ưu tiên hàng đầu trong chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Tuy nhiên vấn đề về rủi ro trong thanh tốn thẻ tại Vietcombank cần được quan tâm hơn nữa vì tầm quan trọng của nó.
- Bộ phận Thẻ tại Vietcombank chịu trách nhiệm toàn bộ về lĩnh vực kinh doanh thẻ bao gồm cả quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ. Trong giai đoạn tới, hoạt
động kinh doanh thẻ ngày càng mở rộng thì bộ phận quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ cần được đầu tư chuyên sâu hơn nữa nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng và ngân hàng.
- Bộ phận chuyên môn về hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ một cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Thường xuyên nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế, hoặc qua các phương tiện thông tin để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, cách thức phát hiện các biện pháp phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong NH. - Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khoé mới của bọn tội phạm đến các ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và hạn chế được gian lận
- Đào tạo bộ phận chuyên môn bài bản về nghiệp vụ, song song với tiêu chí về chun mơn nghiệp vụ thì vấn đề đạo đức cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá nhân lực.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của ĐVCNT nhằm đảm bảo ĐVCNT thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, hạn chế chấp nhận thanh tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả.
- Định kỳ thực hiện bảo trì bảo dưỡng hệ thống máy móc, kịp thời sửa chữa nhằm đảm bảo chất lượng máy móc.
- Thực hiện đúng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế và quy trình của mỗi NH về quy trình thẩm định và mở mới ĐVCNT
- Cảnh báo, thơng tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý và phát hiện các thiết bị lạ được gắn trên, hoặc xung quanh ATM như cung cấp tài liệu hướng dẫn về bảo mật và an tồn cho khách hàng; đưa các thơng tin cảnh báo về an ninh giao dịch trên màn hình ATM, hố đơn khách hàng của ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết của khách hàng về vị trí các bộ phận chủ yếu của ATM như đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, màn hình…để tránh sử dụng các thiết bị giả gắn vào máy.
- Trang bị camera tại ATM và giám sát các camera 24/7 để phát hiện các hành vi phá hoại
- Đối với các ATM đã bị hư hỏng, phải khắc phục sự cố đảm bảo đạt theo đúng các quy định về an tồn kỹ thuật của ATM, khơng đưa vào vận hành các ATM chỉ được sửa chữa tạm thời
Quản trị rủi ro trong thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tuyến là một phương tiện thanh toán hiện đại, nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho cả chủ thể và ngân hàng. Bên cạnh những thiệt hại trực tiếp về vật chất đối với chủ thể cịn có những thiệt hại không nhỏ với ngân hàng cung cấp dịch vụ cả về vật chất lẫn uy tín ngân hàng. Vì vậy, Vietcombank cũng cần có những biện pháp nhằm hạn chế rủi ro trong thanh toán trực tuyến.
- Sử dụng phương pháp xác thực CVV2 (3 chữ số in nghiêng ở mặt sau thẻ): khi thực hiện thanh toán trực tuyến, khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin về số CVV2, ngày hiệu lực của thẻ nhằm đảm bảo tính chân thực của giao dịch.
- Đối với những giao dịch thanh tốn có giá trị lớn bất thường, bộ phận thẻ Vietcombank cần xác nhận lại với chủ thẻ.
- Áp dụng rộng rãi giải pháp mang tính tồn cầu là Verified by visa và Mastercard SecureCode, qua đó khách hàng của Vietcombank sẽ được bảo vệ thông qua một mã số bảo mật do ngân hàng cung cấp. Ngồi việc khai báo những thơng tin trên thẻ, khách hàng còn phải cung cấp mã số bảo mật này nhằm giảm thiểu rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
3.2.1.8Giải pháp về con người
Nguồn nhân lực Vietcombank từ xưa tới nay luôn được đánh giá là một nguồn nhân lực được chọn lọc, được đào tạo tốt. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh giữa