5. Nội dung nghiên cứu
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện
Trong ngắn hạn trước mặt cần phải phát triển nhanh chóng để chiếm lĩnh thị phần. Chuỗi giá trị hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng sản phẩm, xúc tiến bán, dịch vụ khách hàng, hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, báo cáo quản lý được phối hợp chặt chẽ theo kế hoạch để tạo đà phát triển, đạt được những mục tiêu thị phần đã đặt ra.
Tiếp theo là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hướng thân thiện dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các sản phẩm được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hịa với lợi ích của khách hàng. Công tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói được đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể cho từng thời kỳ. Các chương trình thi đua bán hàng cũng sẽ được triển khai để thúc đẩy nỗ lực bán hàng tại Chi nhánh. Kênh phân phối ngân hàng điện tử được chú trọng để chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch tại quầy lên các kênh điện tử.
Một giải pháp rất quan trọng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bộ mặt giao dịch hiện đại theo nhận diện thương hiệu mới với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, có thái độ cầu thị sẽ là nhân tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank. Thủ tục được cải tiến theo hướng thân thiện, nhanh gọn kèm theo chính sách giá cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp nâng cao độ trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.
Trong dài hạn, Vietcombank cần tiếp tục đưa ra các giải pháp cụ thể để hồn thiện cho mình những điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL như sau:
3.2.1.1Chuyên biệt hóa hoạt động ngân hàng theo đối tượng khách hàng
Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng, kiện toàn tổ chức hoạt động của khối ngân hàng bán lẻ, theo đó, khối ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ khách hàng cá nhân; khối ngân hàng bán buôn sẽ phục vụ khách hàng có tổ chức và khối các định chế tài chính sẽ phục vụ các ngân hàng, cơng ty tài chính, cơng ty quản lý quỹ. 3.2.1.2Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được xem là một trong những mục tiêu trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng cũng như làm hài lòng nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng để mở rộng thị phần.
Sản phẩm huy động vốn
Xác định huy động vốn là nhóm sản phẩm đóng vai trị trọng yếu ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng vì vậy để tăng cường hiệu quả huy động vốn cần đề ra những giải pháp mang tính chiến lược.
- Đa dạng hố sản phẩm: trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu, thói quen của từng nhóm khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm tiền gửi linh hoạt, tiện ích cho từng đối tượng khách hàng. Cụ thể, Vietcombank nên phát triển sản phẩm tiền gửi với lãi suất bậc thang nhằm thu hút thêm khách hàng; sản phẩm tiền gửi tích luỹ mà khơng cần đóng và mở lại sổ tiết kiệm khác...
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quà tặng, rút thăm trúng thưởng … áp dụng cho từng phân khúc khách hàng.
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt trong cả khâu mở và rút tiết kiệm. - Ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm tạo thuận lợi cho những khách hàng có nhu cầu mở tiết kiệm online. Để tạo thuận tiện cho khách hàng, Vietcombank nên mở rộng thời gian giao dịch online lên 24/24.
- Có chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng hiện hữu đồng thời phải có chiến lược thu hút thêm khách hàng, tạo sự khác biệt về sản phẩm so với các ngân hàng khác nhằm tăng khả năng cạnh tranh.
- Đa dạng hoá kênh huy động vốn, mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống, sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi.
- Liên kết với các công ty điện lực, điện thoại, cấp nước, internet… để cung cấp dịch vụ thu hộ nhằm tận dụng được nguồn vốn lớn giá rẻ mặt khác cũng thu hút được lượng khách hàng lớn có nhu cầu thanh tốn các khoản phí dịch vụ qua ngân hàng.
- Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp nhằm gia tăng lượng khách hàng cá nhân đồng thời thực hiện bán chéo sản phẩm
Sản phẩm cho vay bán lẻ
Phát triển cho vay bán lẻ nhằm tăng hiệu quả của dòng vốn huy động của ngân hàng
- Nhu cầu vay của khách hàng rất đa dạng vì vậy địi hỏi phải thiết kế theo từng sản phẩm cho vay cụ thể áp dụng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Ví dụ: cho vay mua nhà, cho vay mua xe ô tô, cho vay du học…
- Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng; các điều khoản vay rõ ràng, cụ thể.
- Sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng làm cơng cụ hỗ trợ cho việc ra quyết định cho vay nhằm tăng tính khách quan trong hoạt động cho vay. Việc đánh giá này dựa trên thông tin về nhân thân, nhu cầu vay vốn, nguồn trả nợ, lịch sử vay vốn và tài sản đảm bảo.
- Chuẩn hoá mẫu biểu của từng sản phẩm cho vay nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp. Liên kết với một số đối tác nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong quy trình vay vốn.
- Vietcombank hiện chưa phát triển mạnh về liên kết cho vay dự án. Trong bối cảnh nhu cầu vay nhà dự án đang gia tăng đồng thời Chính phủ cũng đã đưa ra nhiều gói sản phẩm tín dụng hỗ trợ vì vậy Vietcombank cần tận dụng để phát triển hơn nữa mảng tín dụng bán lẻ.
Với vị thế một trong những ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank cần phát huy hơn nữa những thế mạnh sẵn có của mình đồng thời cải tiến, nâng cấp cũng như gia tăng những tiện ích trong sử dụng thẻ nhằm mở rộng hơn nữa thị trường kinh doanh thẻ.
Đơn giản hoá thủ tục phát hành thẻ, kết hợp mở tài khoản và mở thẻ trên cùng một form mẫu.
Củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank tuy nhiên cũng cần chú trọng vào chất lượng sử dụng thẻ cụ thể là số thẻ được sử dụng thực và doanh số thanh toán thẻ.
Đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất.
Mở rộng liên kết với các NHTM trong hệ thống cùng với Smartlink và Banknetvn nhằm gia tăng tiện ích trong thanh tốn thẻ, giảm bớt sử dụng tiền mặt và nâng cao văn minh thương mại. Với nền tảng kết nối liên thông hệ thống POS, thẻ ngân hàng có thể phát huy tính năng cơ bản và trở thành cơng cụ thanh tốn điện tử thuận tiện, hữu ích hơn.
Nghiên cứu cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng, đưa ra những chuẩn mực phát hành thẻ phù hợp để mở rộng khối khách hàng thẻ tín dụng, đảm bảo thẻ tín dụng phát triển đúng với ý nghĩa thực sự của nó.
Cần có những chính sách ưu đãi về phí đối với từng nhóm khách hàng ưu tiên như các ĐVCNT với doanh số lớn hay những khách hàng truyền thống với mục tiêu lợi thế theo quy mô.
3.2.1.3Giải pháp về công nghệ
Nền tảng công nghệ thông tin của Vietcombank đóng vai trị cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mơ thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện có. Với hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin hiện đại, Vietcombank đã phát triển đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh để phát triển. Sở hữu hạ
tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đơng đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Tuy nhiên, Vietcombank cũng cần đầu tư xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin nhằm kịp thời phát hiện để khắc phục những sai sót, ngưng trệ trong hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phát triển công nghệ thông tin, trong đó cần tính đến 3 yếu tố: cung cấp các sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao cho xã hội; Hỗ trợ thông tin kinh doanh và quản lý; Và phải vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động của ngân hàng không bị ngừng trệ và khơng ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng;
Xây dựng và sử dụng công cụ quản lý khách hàng e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Một trong những điểm mạnh mà e-CRM mang lại là bảo đảm sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, ví dụ như e-CRM cho phép khách hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, qua đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, hệ thống e-CRM cịn giúp ngân hàng tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các q trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng.
3.2.1.4Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối
Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát triển của các ngân hàng. Trong quá trình hình thành và phát triển, các ngân hàng chỉ tập trung chủ yếu vào kênh phân phối truyền thống là hệ thống chi nhánh. Việc đa dạng hoá kênh phân phối đóng vai trị là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua cạnh tranh thị phần NHBL. Nắm bắt xu thế đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống,
Vietcombank còn phát triển thêm đa dạng các kênh phân phối hiện đại nhất là trong giai đoạn bùng nổ của công nghệ thông tin như ATM, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking ... Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng, giảm mức phí và giảm bớt cơng việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Bên cạnh việc duy trì và phát triển các kênh phân phối truyền thống cũng như hiện đại, Vietcombank cũng tăng cường quản lý, phân bổ hợp lý nhằm tối đa hoá hiệu quả của các kênh phân phối, cụ thể:
Phân bố rộng khắp cũng như tăng cường hiệu quả của máy ATM: mặc dù lượng máy ATM hiện tại của Vietcombank khá lớn nhưng chủ yếu chỉ phân bố tại các thành phố, thị xã, thị trấn lớn mà chưa phủ rộng khắp cả nước làm mất đi một lượng lớn khách hàng. Việc tính tốn lại tính hiệu quả khi lắp đặt thêm ATM tại một số vị trí mới cũng rất cần thiết khi lợi nhuận ngân hàng phụ thuộc nhiều vào hiệu quả hoạt động bán lẻ. Bên cạnh đó, bộ phận chịu trách nhiệm về ATM cũng cần đảm bảo tiếp máy ATM kịp thời cũng như nhanh bộ phận chăm sóc khách hàng phải chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Phát triển và mở rộng các điểm chấp nhận thẻ POS để đi kịp xu hướng thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong ngày càng đông bộ phân dân cư. Song song đó, Vietcombank cũng cần nắm bắt thời cơ hợp tác với các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, du lịch lữ hành… nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán, tối đa hoá hiệu quả. Đồng thời, việc xem xét điều chỉnh các khoản phí ATM, POS, ngân hàng điện tử… sao cho tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng cần được quan tâm.
Hiện nay, internet đã trở nên rất phổ biến trong đại bộ phận người dân Việt Nam, đây là tiền đề cho thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt
động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Trong bối cảnh các doanh nghiệp công nghệ thông tin ngày càng phát triển nhanh cũng tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Vietcombank phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội, đi trước đón đầu nhằm chiếm ưu thế về hoạt động dịch vụ NHBL trong thị trường thương mại điện tử. 3.2.1.5Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trong hệ thống thường có sự tương đồng với nhau nên để tạo dựng được lòng tin của khách hàng đòi hỏi Vietcombank phải tạo được sự khác biệt trong cung cách phục vụ cũng như chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những khách hàng của Vietcombank nên yêu cầu đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phải được cụ thể hoá:
Triển khai bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên về đồng phục thống nhất, tác phong nhanh nhẹn, cử chỉ, lời nói lịch sự, nhã nhặn, nghiệp vụ chuyên nghiệp… và thực hiện đồng nhất tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống nhằm tạo dựng hình cảnh Vietcombank khác biệt so với các ngân hàng trong hệ thống. Thực hiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ do chính khách hàng trực tiếp chấm điểm.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại các chi nhánh, gửi điện hoa, quà tặng, tin nhắn chúc mừng …. nhân những dịp đặc biệt của khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển những khách hàng mới, Vietcombank còn phải chủ động đưa ra những chính sách ưu đãi cụ thể đối với những khách hàng truyền thống nhằm duy trì quan hệ thân thiết.
Đưa ra những chính sách ưu đãi trong thanh tốn đối với những khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank cũng là cách tìm kiếm thêm những khách hàng mới.
Không chỉ tập trung vào cơng tác chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng hiện hữu mà Vietcombank cũng cần xây dựng thêm chính sách chăm sóc đối với khách hàng cá nhân, nhân viên của những cơng ty có quan hệ liên kết, những khách hàng tiềm năng thông qua những thông tin thập được nhằm tiếp cận được một nhóm khách hàng mới.
Đối với ngân hàng, khách hàng luôn là đối tượng mà ngân hàng hướng tới nhưng việc hạn chế trong một số mặt khiến cho việc thu hút thêm khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện tại cũng trở nên khó khăn. Trong bối cảnh dịch vụ của các ngân hàng khá tương đồng với nhau thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp là một trong những điều kiện tiên quyết cho sự thành công của ngân hàng.
3.2.1.6Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng
Hoạt động marketing tại Vietcombank thời gian qua vẫn chưa được chú trọng nhất là đối với mảng dịch vụ bán lẻ. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới thì hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán