3.3. Giải pháp hồn thiện quy trình
3.3.5. Giải pháp về chăm sóc khách hàng hiệu quả
3.3.5.1 Nội dung của giải pháp
Khách hàng người đã sử dụng dịch vụ của cơng ty đó cũng chính là một kênh truyền bá thơng tin cực kỳ hiệu quả. Nên việc củng cố lại bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt là cần thiết bởi hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng của KMG chưa thật sự hiệu quả. Nhằm kịp thời hỗ trợ những thông tin cần thiết sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm thiết kế các chương trình marketing tìm kiếm khách hàng mới, các chương trình ưu đãi dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cơng ty để khuyến khích họ quay trở lại cũng như đó cũng là một kênh truyền thơng mạnh mẽ nhất khi họ sẽ lại giới thiệu cho các đối tác hay bạn bè đồng nghiệp của họ cùng sử dụng chung dịch vụ công ty.
3.3.5.2. Cơ sở để thực hiện tốt giải pháp
Ban giám đốc phải vạch ra một kế hoạch cụ thể sẽ làm gì trong hiện tại cũng như tương lai để hình thành một bảng danh sách yêu cầu công việc cho bộ phận này, cũng như ngân sách hợp lý để thành lập phịng ban chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất khơng gây lãng phí.
Cơng ty cần có những khóa đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ chăm sóc khách hàng về dịch vụ cũng như các kiến thức chun mơn nghiệp vụ khác để có thể cung cấp và tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ nào có hiệu quả nhất.
Ln có các hoạt động trợ giúp khách hàng như: Thơng tin đầy đủ về các gói sản phẩm, giá cước, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ… để khách hàng tiện nắm bắt.
Thường xuyên tư vấn miễn phí cho khách hàng các quy định của pháp luật về ngành hàng mà khách hàng xuất nhập khẩu, về giá cả thị trường nước ngồi. Từ đó khách hàng có thể đưa ra các giải pháp tối ưu về hàng xuất nhập và cách thức xuất nhập khẩu sao cho hàng được thơng quan, nhận hàng nhanh nhất với chi phí thấp nhất.
Làm việc với phịng kinh doanh nắm bắt các thơng tin về các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cơng ty để có chính sách ưu đãi tốt nhất, có thể tổ chức các cuộc hội thảo giữa công ty với khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến của khách hàng. Từ những cuộc hội thảo đó, công ty biết được những điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ mà công ty đang thực hiện thông qua những lời nhận xét của khách hàng và những vướng mắc khi sử dụng dịch vụ, đồng thời cơng bố những chính sách về dịch vụ của chính mình trong thời gian tới.
Công ty luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng và giữ mối quan hệ song phương. Thiết lập đường dây nóng bằng nhiều hình thức như: điện thoại, e- mail, công cụ chat trực tuyến, để có sự kết nối liên tục giữa khách hàng và công ty nhằm nắm bắt được các thông tin phản hồi của họ từ đó mới có được những chính sách và chiến lược hiệu quả và hợp lý nhất. Mọi khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng thì đội chăm sóc khách hàng của công ty phải phúc đáp và giải quyết thỏa đáng. Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên đối với khách hàng là yêu cầu bắt buộc phải thực hiện vì khách hàng là thượng đế.
Khi nhận được những thông tin của các cơng ty mới thành lập có nhu cầu nhập hàng, xuất hàng thì cơng ty cần có kế hoạch tiếp cận, nhanh chóng nắm bắt được những mong muốn mà khách hàng cần để đề xuất giá cả phù hợp. Đưa ra những chương trình khuyến mãi như giảm giá 10% cho lần sử dụng dịch vụ lần đầu, giảm giá 50% phí vận chuyển ở lần sử dụng dịch vụ kế tiếp...
Trong quá trình thực hiện hợp đồng dịch vụ giao nhận với khách hàng, nhân viên giao nhận cần phải thực hiện đúng tiến độ cũng như kiểm tra chất lượng hàng hóa, đảm bảo tuyệt đối về số lượng và chất lượng.
Chăm sóc khách hàng hậu bán hàng: Tạo quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc: thăm hỏi, quan tâm chia sẻ khi khách hàng gặp khó khăn hay có niềm vui... Đây chính là cách quảng cáo hiệu quả nhất, tốn ít chi phí vì có thể duy trì khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới thơng qua các mối quan hệ và phương thức “truyền miệng”.
Nhưng trước tiên chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của Công ty, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những
phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Cơng ty phải tạo cho mình từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng ln được định hướng để mỗi cán bộ nhân viên tận tâm chăm sóc.
3.3.5.3 Dự kiến hiệu quả của giải pháp mang lại
Thúc đẩy được sự kết nối giữa công ty và khách hàng một cách thường xuyên. Tạo một hình ảnh vững chắc trong tâm trí khách hàng. Mang lại sự thỏa mãn
KẾT LUẬN
Công Ty TNHH Tồn cầu Khải Minh là một doanh có khá nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực hoạt động của mình. Cơng ty ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, các bước tiến hành quy trình ln được chuẩn bị một cách kỹ lưỡng tốc độ làm việc nhanh , hạn chế tối đa những sai sót gây ảnh hưởng đến việc thanh tốn của khách hàng như giảm giá do hư hại, hàng đến trễ so với ngày quy định trong hợp đồng, thiệt hại tài chính do giải phóng hàng trễ.
Khóa luận đã chỉ ra được trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ nhập khẩu cho khách hàng, cơng ty TNHH Tồn cầu Khải Minh ln giữ vững phương châm của mình đó làm và mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức giá cạnh tranh. Quy trình nghiệp vụ ln được thực hiện một các đầy đủ thủ tục đảm bảo việc giao nhận cho khách hàng diễn ra đúng giờ đúng số lượng khơng bị mất hàng hóa cũng như đảm bảo chất lượng uy tính của cơng ty. Tuy nhiên, trong khi thực hiện không thể khơng tồn tại những mặt thiếu sót. Hy vọng rằng để giải quyết nó cơng ty sẽ thực hiện một số giải pháp được đề ra ở trên; và trong tương lai gần với đề tài này sẽ giúp công ty phát triển tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Khoa Kinh tế quốc tế - Học viện Chính sách và Phát triển (năm 2022) , đề cương hướng dẫn thực tập.
2. Nguyễn Năng Phúc (năm 2013), Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính , Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
3. TS. Nguyễn Minh Kiều (năm 2011), Tài Chính Doanh Nghiệp Căn Bản , Nhà xuất bản lao động xã hội .
4. GS.TS Đoàn Thị Hồng Ngát và Th.S Kim Ngọc Đạt (năm 2010), giáo trình “ LOGISTICS NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN”, nhà xuất bản Lao động – xã hội. 5. ThS Ngô Thị Hải Xuân (năm 2018) giáo trình “GIAO NHẬN VẬN TẢI
QUỐC TẾ”
6. PGS.TS Lê Văn Tâm (năm 2018), giáo trình “Quản trị chiến lựơc”, nhà xuất bản thống kê , Hà Nội.
7. TS. Phạm Cao Cường (năm 2021) “VIỆT NAM VÀ CHIẾN LƯỢC CƯỜNG QUỐC BIỂN”.
8. Phạm Thị Hiền (năm 2014) “ Nghiệp vụ giao nhận vận tải quốc tế”, nhà xuất bản Thống kê “Bài toán logistics ở Việt Nam” trang http://www.saga.vn 9. “ Báo cáo ngành logistics 2020-2021” trang www.wss.com.vn
10. http://www.kmg.vn
11. Cơng ty TNHH Tồn cầu Khải Minh (năm 2019), Báo cáo tình hình tài chính 12. Cơng ty TNHH Tồn cầu Khải Minh (năm 2020), Báo cáo tình hình tài chính 13. Cơng ty TNHH Tồn cầu Khải Minh (năm 2021), Báo cáo tình hình tài chính
14. Bài tốn logistics ở Việt Nam” trang http://www.saga.vn 15. http://www.haiphongport.com.vn