IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO
4. Kết quả điều tra
QUẢN LÝ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG: NHÌN TỪ CƠNG NGHIỆP THỰC TẾ Andrea Schiffauerova *, Vince Thomson **
Andrea Schiffauerova *, Vince Thomson **
Khái niệm
Bài báo cáo này nghiên cứu thực hành chi phí chất lượng trong bốn cơng ty đa quốc gia thành công. Cả bốn công ty này dùng phương pháp chất lượng có hệ thống; tuy nhiện, COQ chỉ được áp dụng trong một cơng ty. Cho nên có những tranh luận rằng COQ khơng được sử dụng trong hầu hết các chương trình quản lý chất lượng. Báo cáo thảo luận và so sánh các chương trình chất lượng của bốn cơng ty và giải thích các lợi ích của việc áp dụng COQ trong từng trường hợp. Khảo sát cho thấy phương pháp thực hiện phổ biến nhất là mơ hình phịng ngừa – thẩm định – hư hỏng(PAF). Việc phân tích nhìn từ các cơng ty có áp dụng thực tế, khơng chi hữu ích cho giảng dạy mà cịn trong cơng nghiệp. Mơ hình COQ được chọn phải phù hợp với tình hình, mơi trường, mục đích và nhu cầu của các cơng ty, từ đó mở ra một cơ hội trở thành hệ thống thành cơng trong chương trình quản lý chất lượng.
Giới thiệu
Cải tiến chất lượng được xem xét trên nhiều cách là nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm chi phí sản xuất và tăng năng suất. Bất kỳ sự cải tiến chất lượng nào cũng phải xem xét cà chất lượng và chi phí, vì vậy bây giờ chẳng những thỏa u cầu khách hàng và còn phải giảm chi phí ở mức thấp nhất có thể. COQ thường được hiểu là tổng của chi phí phù hợp với chi phí khơng phù hợp, trong đó chi phí phù hợp là phải trả cho cơng tác phịng chống kém chất lượng(kiểm tra, thẩm định chất lượng) và chi phí khơng phù hợp là chi phí do sản phẩm có chất lượng kém gây ra và dịch vụ thất bại ( bao gồm cả làm lại và trả về). Có thể giảm chi phí mà vẫn đạt chất lượng, và sự giảm chi phí này là có thể và xác định, đo được.Tuy nhiên theo Dale and Plunkett (1995), chi phí chất lượng là chi phí phát sinh trong q trình thiết kế, vận hành, hoạt động và bảo trì hệ thống quản lý chất lượng, khơng ngừng cải thiện chi phí vật tư, chi phí hệ thống, sản phẩm và chi phí hư hỏng dịch vụ, và các chi phí cần thiêt khác. Đo lường và báo những chi phí này nên cân nhắc phê phán phát sinh cho bất kỳ nhà quản lý để có được sự cạnh tranh trong thị trường ngày nay.
Phân tích COQ liên kế hành động cải tiến với chi phí tổng hợp và kỳ vọng của khách hàng, điều này được xem như là các khớp nối của giảm chi phí và lợi ích gia tăng chất lượng.
Theo một vài nghiên cứu về chi phí chất lượng đã được tiến hành, Plunkett và Dale (1987)
đã tiến hành một cuộc nghiên cứu khảo sát. Họ đã tóm tắt thơng tin cơng bố về đo lường, thu thập và sử dụng chi phí chất lượng có liên quan.
Williams et al. (1999) khảo sát các nghiên cứu liên quan đến lịch sử phát triển của chi phí chất lượng, các ý kiến khác nhau về định nghĩa COQ, việc thu thập và sử dụng dữ liệu COQ, và quan điểm của các khái niệm Coq trong nghiên cứu kế tốn.
Shah và FitzRoy (1998) trình bày các cuộc điều tra chi phí chất lượng thực hiện ở các nước khác nhau. Các tác giả kết luận rằng các khái niệm về báo cáo dữ liệu chi phí chất lượng khơng được chấp nhận rộng rãi bởi các công ty trong bất kỳ bộ phận nào của công ty trên thế giới. Họ tập trung vào việc thu thập và đo lường kinh nghiệm COQ và cũng chỉ ra sự thiếu hụt của các cuộc điều tra chi phí chất lượng.
Porter và Rayner (1992) thực hiện một cuộc khảo sát toàn diện hơn về các nghiên cứu được cơng bố và trình bày một báo cáo chi tiết của các mơ hình chi phí chất lượng, tập trung lại chủ yếu vào các loại PAF và giới hạn của nó. Tuy nhiên, sự chú ý được rút ra với các phương pháp khác như kế hoạch của Juran hoặc mơ hình chi phí q trình, và việc sử dụng các mơ hình đó sẽ tích hợp cả các chi phí và lợi ích của cải tiến chất lượng. Plunkett và Dale (1988a) đề nghị phân loại của tất cả các mơ hình PAF tìm thấy trong các nghiên cứu thành năm nhóm, thảo luận về chúng trong bối cảnh kinh nghiệm nghiên cứu của họ, và kết luận rằng nhiều người trong số các mơ hình được cơng bố là khơng chính xác và gây hiểu nhầm.
Burgess (1996) sau đó kiểm tra phân loại này và giảm năm loại COQ mơ hình thành ba loại.
Có nhiều phương pháp để thu thập, phân loại và đo lường chi phí chất lượng. Phương pháp truyền thống P-A-F method đưa ra bởi Juran (1951) và Feigenbaum (1956) phân loại chi phí chất lượng thành ngăn ngừa, thẩm định, và hư hỏng. Phân loại chi phí chất lượng theo mơ hình Crosby (Crosby, 1979) tương tự P-A-F. Crosby thấy chất lượng chất lượng như “thống nhất theo yêu cầu”, vì vậy chi phí chất lượng là tổng giá thống nhất: liên quan làm đúng yêu cầu trong lần đầu và khơng thống nhất: lãng phí khi cơng việc khơng thực hiện đúng theo yêu cầu khách hàng (Crosby, 1979). Một mơ hình khác chi
phí q trình, phát triển bởi Ross (1977) và lần đầu sử dụng chi phí chất lượng bởi Marsh
(1989); chi phí tập trung vào q trình hơn là sản phẩm hay dịch vụ. Chi phí này chỉ được đánh giá như lợi nhuận chứ khơng phải doanh số.
Tóm lại, việc phân loại mơ hình COQ theo khái niệm PAF thành bốn nhóm nhỏ: PAF hoặc mơ hình Crosby, các mơ hình chi phí cơ hội, mơ hình chi phí q trình và mơ hìnhABC (hoạt động dựa trên chi phí) . Rõ ràng, các mơ hình trong một nhóm khơng đồng nhất; như một vấn đề của thực tế, họ có thể khác nhau khá đáng kể và việc phân loại đề nghị chỉ biểu thị những nguyên tắc cơ bản chung.
Các minh chứng này cung cấp thơng tin để phân tích áp dụng chi phí chất lượng trong bốn cơng ty thành công.
Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp luận
Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm đạt được và phân tích thơng tin liên quan đến thực tế của các công ty thành công trong khu vực trong việc quản lý chất lượng. Đặc biệt là điều tra xem các cơng ty này có thu thập, đánh giá và quản lý chi phí chất lượng, chi phí nào khơng được tính và phương thức COQ nào được áp dụng. Bốn công ty được chọn để nghiên cứu (A, B, C, D). Việc lựa chọn nhằm xác định những tổ chức với các chương trình chất lượng theo các ngành cơng nghiệp khác nhau.
Chương trình quản lý chất lượng ở bốn công ty được mô tả bởi bốn đại diện, tiến hành so sánh kinh nghiệm, nỗ lực và thành công.
Khái quát Benchmarking Session
Khái quát sáng kiến trong COQ cho bốn công ty, so sánh chiến lược chất lượng và kết quả cuối cùng.
Mục tiêu của bài nghiên cứu này là thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến thực tế của 4 công ty thành công trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Một cách cụ thể, điều thích thú chính yếu đó là tìm hiểu rằng nếu những cơng ty đó tập hợp, đo lường và kiểm sốt những chi phí chất lượng, thì những loại chi phí nào được cân nhắc trong tính tốn, và có cách tiếp cận CoQ nào được sử dụng hay ko. Những phân tích cung cấp một tìm hiểu mới chun sâu hơn vào thực tế cơng ty, hữu ích khơng chỉ như một nghiên cứu học thuật nhưng sẽ được ứng dụng để sử dụng cho công nghiệp.
Bốn công ty đã được chọn để tham gia vào nghiên cứu. Mục đích chính của việc lựa chọn là nhận diện những tổ chức áp dụng tốt các chương trình chất lượng trong những lĩnh vực cơng nghiệp khác nhau. Những công ty phục vụ trong cùng lĩnh vực có thể sẽ khơng sẵn long chia sẻ những chi tiết liên quan đến chất lượng cho đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu này giữ bí mật tên cơng ty và chỉ gọi là cty A, B, C,D.
Buổi họp thống nhất thang điểm chuẩn đã diễn ra tại McGill University. Chương trình quản lý chất lượng tại 4 cơng ty được miêu tả bởi những đại diện công ty. Những tổ chức cũng tận dụng cơ hội này như là 1 cơ hội để thu thập những thông tin mới trong thực tế tại những công ty khác và so sánh với nhau về kinh nghiệm, nỗ lực và sự thành công.