tiến hành nộp ngân sách Nhà nước 72000000đ tăng hơn năm 2002 là 5300000đ tươn ứng 7,95%.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những bước ổn định và đang trên đà phát triển. Tuy nhiên bên cạnh những thành cơng đạt được vẫn cịn khơng ít những bất cập trong hoạt động của khách sạn đòi hỏi sự hoàn thiện hơn nữa trong thời gian tới.
2.3. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HỒ KHÁCH SẠN XN HỒ
Khách sạn Xn Hồ từ ngày thành lập, trong quá trình hoạt động khách sạn đã đạt được nhiều thành công. Với phương châm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khách sạn đã khơng ngừng hồn thiện mình. Bên cạnh những thành cơng vẫn cịn khơng ít những khía cạnh mà khách sạn cần khắc phục. Để có thể tiến xa hơn nữa địi hỏi khách sạn cần có một chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn nữa và vấn đề cần quan tâm đầu tiên đó là việc hồn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, đây sẽ là con đường để đi đến thành công của khách sạn trong tương lai.
2.3.1. Phân tích và đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xn Hồ Hồ
2.3.1.1. Phân tích tập hợp sản phẩm của khách sạn
Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn có tập hợp sản phẩm dịc vụ đa dạng và phong phú. Hiện nay tập hợp sản phẩm của khách sạn bao gồm :
trí
Phịng loại I Á Rượu Massage Giặt là
Phòng loại II Âu Nước ngọt Karaoke Điện thoại
Phòng loại III Cocktail Fax
Bia
* Sản phẩm dịch vụ Lưu trú
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và quan trong nhất. Đối với khách sạn Xuân Hoà cũng vậy, nó đã thể hiện trong tỷ trọng doanh thu lưu trú đối với doanh thu của tất cả các dịch vụ khách trong khách sạn. Hiện nay cơ sở vật chất phục vụ cho lưu trú của khách hàng trong khách sạn bao gồm 40 phòng ngủ, các phòng này được chia thành các loại phòng gồm : Phòng loại I , loại II và phòng loại III. Đối với mỗi loại phòng sẽ tương ứng với những mức giá khách nhau phù hợp với đIều kiện của từng phịng dao động từ 50 nghìn đồng đến 100 nghìn đồng/ngày/người.
Tên chỉ tiêu Phịng loại I Phịng loại II Phịng loại III
Giá th 100 nghìn đ / người 70 nghìn đ/ người 50 nghìn đồng/ người Số lượng phịng 15 15 10 Diện tích phịng 25 m2 20 m2 25 m2
Ban cơng Có Có Khơng
Thảm trải Có Khơng Khơng
Rèm che cửa Có Có Khơng
Số lượng giường 2 2 2
Máy điều hồ Có Khơng Không
Ti vi 21 inch 14 inch 14 inch
Tủ lạnh Dung tích 100 lít Dung tích 50 lít Dung tích 50 lít
Bàn phấn Có Khơng Khơng
Tủ đựng quần áo Có Có Có
Bàn làm việc Có khơng Khơng
Bàn tiếp khách Có Khơng Khơng
Đèn chiếu sáng Có Có Có
Đèn ngủ Có Có Có
Bồn tắm, vịi hoa sen, bình nóng lạnh, bồn cầu, bàn trải, gương, lược, xà bơng…
Có Có Có
Khách sạn Xn Hồ có 40 phịng được chia làm ba loại phịng khác nhau và tương ứng với mỗi loại phòng được ấn định mức giá khách nhau đối với khách khi lưu trú trong khách sạn. Hiện nay trong khách sạn phòng loại I là phòng cao cấp nhất trong khách sạn với 25 phịng với diện tích 25 m2 và có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách lưu trú với mức giá 100 nghìn đồng/người/ngày. Bên cạnh phịng loại I, phịng loại II có 15 phịng và phòng loại hai cũng được trang bị tương đối đầy đủ tiện nghi chỉ thua so với phịng loại I là khơng trải thảm, khơng có máy điều hồ. Loại phịng có mức giá thấp nhất trong khách sạn là phịng loại III với giá chỉ 50 nghìn đồng/ người/ ngày. Đây là một mức giá thấp đáp ứng nhu cầu cho những người có thu nhập trung bình có thể chấp nhận được. Phịng loại III có 10 phịng với trang thiết bị đáp ứng tương đối đầy đủ những nhu cầu cần thiết của khách.
Với cơ sở vật chất phòng lưu trú như trên chúng ta thấy khách sạn Xn hồ là một khách sạn có cơ sở vật chất phịng lưu trú tương đối đầy đủ đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Hiện nay khách sạn luôn áp dụng phương châm :
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú đáp ứng được thị trường khách mục tiêu mà khách sạn theo đuổi.
- Số lượng chủng loại sản phẩm lưu trú của khách sạn không ngừng cải tiến và hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của nhiều hạng khách.
- Đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn không thay đổi, kể cả trong thời gian chính vụ hoặc thời kỳ đơng khách. Với dịch vụ lưu trú cần đảm bảo phòng phải sạch sẽ, thống mát, khơng có mùi ẩm mốc khi khách đến. - Đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc có tính lành nghề, có sự u nghề, có
lịng mến khách.
- Luôn đảm bảo mọi tiêu chuẩn của dịch vụ lưu trú đáp ứng yêu cầu về uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Chính những tiêu trí này đã góp cơng lớn trong những thành cơng của khách sạn trong thời gian qua. Đứng trước bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay khi mà sự hội nhập kinh tế diễn ra một cách mạnh me thì sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng ác liệt hơn. Để hồn thiện mình hơn nữa, khơng ngừng tìm tịi đổi mới phát triển theo chiều rộng và chiều sâu sex là chìa khố cho sự thành cơng của khách sạn
* Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn:
Quá trình tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng được thưc hiện theo sơ đồ sau đây:
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
Chuẩn bị trước giờ ăn Đón v hà ướng dẫn khách Tiễn khách Thanh
Nội dung các bước của quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.
a. Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn :
Đây là công đoạn đầu tiên chuẩn bị cho một quá trình phục vụ khách, khi mà khách sạn chưa gặp mặt khách hàng. Vì vậy nên cho dù phục vụ khách ăn tiệc hay khách ăn lẻ nhân viên phục vụ đã chuẩn bị một số công việc sau:
- Vệ sinh phòng ăn sạch sẽ: lau chùi, hút bụi thảm trải phịng ăn - Vệ sinh bàn ghế ngồi: Thay tồn bộ khăn trải bàn và khăn phủ ghế ( chair cover) hoặc nếu ngân hàng nào khơng có khăn trải thì phải lau chùi chúng sạch sẽ.
- Kê, xếp lại toàn bộ bàn ghế dụng cụ ăn uống . - Gấp khăn ăn theo kiểu quy định.
- Cắm và đặt hoa lên bàn ăn.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày và thực đơn bữa.
- Sắp đặt dụng cụ ăn uống lên bàn đã trải khăn ( set up) ...
Tuy nhiên, đối với phục vụ thì ở bước này được chuẩn bị cụ thể hơn là: sau khi chủ tiệc đặt tiệc với khách sạn về hình thức tiệc món, đồ uống.. thì tổ trưởng tổ bàn-bar phân cơng khâu chuẩn bị.
Dưới sự chỉ đạo của tổ trưởng bàn, bar, nhân viên bàn thu dọn phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế theo số lượng khách đã định, trang trí phịng (nếu ăn) ở khu lễ nghi, kiểm tra lại ánh sáng, âm thanh trong phòng tiệc... khi bày tiệc nhân viên phải bày dụng cụ ăn uống lên bàn (tuỳ từng loại tiệc), hoa tươi, gia vị, khăn ăn...
Tùy từng loại tiệc mà khách sạn đã chuẩn bị và có cách bày đặt khác nhau:
Đối với tiệc đứng:
Chuẩn bị khăn lau dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khăn quây (skirt), khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, ly, cốc, lẵng hoa, gạt tàn, gia vị... Nhân viên phục vụ đã bày đĩa ăn xếp theo từng chồng khoảng 20-30 chiếc đặt ở góc bàn, các dĩa ăn và thìa xúp được xếp theo hình dẻ quạt đặt bên cạnh đĩa ăn. Ly cốc và đồ uống được đặt tại quầy bar và có nhân viên bar đứng phục vụ, các món ăn được bày hết lên bàn.
Đối với tiệc ngồi Âu, Á:
Chuẩn bị khăn trải bàn, khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, dũa, ly, cốc, bát hoa, gia vị, gạt tàn... Người phục vụ bày lên bàn ăn các dụng cụ theo từng cover, giữa bàn bày các bát hoa, gạt tàn gia vị.
Đối với tiệc ngồi Âu thì các dụng cụ được bày là dao , dĩa ăn , thìa, khăn ăn. Cịn đối với tiệc ngồi Á thì bày đũa , thìa sứ và bày các món ăn nguội lên bàn.
Sau đó tổ trưởng tổ bàn, bar phân cơng cho nhân viên bàn phụ trách từng món ăn, đồ uống để phục vụ cho dễ dàng. Cuối cùng tổ trưởng tổ bàn - bar kiểm tra lại lần cuối cùng dụng cụ, đồ uống và món ăn.
b. Bước 2 : đón và hướng dẫn khách
Đây là cơng việc quan trọng, có tác dụng gây ấn tượng đầu tiên cho khách, do vậy nhân viên giao tiếp đã lịch thiệp, khéo léo, xử lý tình huống một cách nhanh nhẹn. Đối với q trình đón và hướng dẫn khách bao giờ cũng có nhân viên đứng ở cửa ra vào để chào và đón khách (thường thì có hai nhân viên đứng ở hai bên cửa). Khách vào ăn uống tại khách sạn có hai loại chính: khách vãng lai (khách ăn khơng đặt trước) và khách có đặt trước (ăn tiệc...).
- Đối với khách vãng lai: nhân viên phục vụ đã xếp chỗ ngồi chủ yếu dựa vào giới tính và tuổi tác sao cho phù hợp với khơng gian và cách bài trí trong phịng ăn (tất nhiên nếu có thể thì đầu tiên phải xếp chỗ ngồi theo yêu cầu của khách).
- Đối với khách đặt trước : người phục vụ dẫn khách đến bàn đã dự kiến, tuỳ theo sở thích của khách hoặc vị trí của khách trong bữa ăn (nhân viên phục vụ đã lưu tâm hơn đối với chủ tiệc hay khách mời danh dự...).
Đặc biệt với khách ăn tiệc : ngồi nhân viên của khách sạn đứng ra chào đón khách, thơng thường cịn có chủ tiệc đón và dẫn khách vào phòng và bàn tiệc . Khi khách ngồi đủ số người cho một bàn thì nhân viên đã phục vụ khách theo thực đơn đã đặt. Nếu bữa tiệc mang tính chất long trọng thì chủ tiệc cùng tổ trưởng tổ bàn - bar ra đón dẫn khách vào phịng tiệc.
Nhưng đối với khách khơng đặt ăn trước thì để chuẩn bị bước vào bước 3 của quy trình này, nhân viên đã trải qua một thao tác nữa , đó là : phục vụ khách gọi thức ăn đồ uống. Cụ thể :
- Khách riêng lẻ (cá nhân): khi khách đã ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ đưa thực đơn đến cho khách để họ chọn các món ăn , đồng thời nhân viên đã giới thiệu các món ăn đặc sản của khách sạn cho khách. Sau khi khách xem xong thực đơn , nhân viên phục vụ đã ghi lại các món ăn đồ uống mà khách yêu cầu và khẳng định lại đối với khách cho rõ.
- Nếu là khác đồn thì nhân viên đã dự đốn ai là người "chủ xị" để đứng cạnh (bên trái) người khách ấy. Khi "chủ xị" gọi món ăn chung cho tất cả mọi người trong đồn thì khơng có gì phức tạp. Nhưng có trường hợp người "chủ xị" đó chỉ gọi riêng cho mình, thì như vậy nhân viên đã đi hỏi từng người, kể từ người ngồi bên phải của "chủ xị" và lần lượt theo chiều ngược kim đồng hồ. Trường hợp này nhân viên đã nhớ ghi đặc điểm của từng người gọi để khi mang thức ăn ra sẽ khơng bị lẫn lộn.
Sau đó chuyển giao thực đơn của khách đặt ăn cho nhà bếp. Khi thức ăn đồ uống đã được chế biến , chuẩn bị xong , nhân viên nhanh chóng bê lên phuc vụ khách.
Đây là công việc chủ chốt của nhân viên, do vậy bươc này mang tính chất quyết định cho tồn bộ quy trình phục vụ. Tùy theo kiểu ăn của khách mà có các hình thức phục vụ cho hợp lý.
- Phục vụ khách ăn kiểu tự phục vụ (Buffet). Đối với kiểu ăn này, các món ăn và dụng cụ ăn (dao, dĩa, thìa, đĩa...) đã được bày sẵn trên các bàn được đặt trong phòng ăn. Các thức ăn yêu cầu nóng, lạnh khách sạn đều đã đảm bảo được tốt, khách ăn cảm thấy rất hài lòng , phù hợp với yêu cầu ăn nóng , lạnh của mỗi món. Với hình thức ăn buffet, khách ăn tự lấy dụng cụ ăn và lấy các món ăn mà họ thích. Đối với đồ uống thì đã phục vụ phù hợp với món ăn và sở thích của khách.
- Phục vụ khách kiểu ăn theo bữa:
+ Phục vụ khách ăn Á: thực đơn Á thường được chia làm 4 phần : khai vị, thưởng thức, ăn chính và tráng miệng.
- Phần khai vị: những món ăn nguội đã được bày sẵn lên bàn nếu là những món cần ăn nóng thì khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên mới bê ra phục vụ.
- Phần thưởng thức: bao gồm những món ăn được chế biến từ thực phẩm quý và có phương pháp chế biến cầu kỳ, khi phục vụ , nhân viên đã mang dụng cụ ăn uống phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho khách ăn.
- Phần ăn chính: được đưa ra lần lượt theo trình tự thực đơn, phục vụ các món chế biến từ thuỷ sản trước, các món chế biến từ gia súc, gia cầm. Trước khi bước sang phần tráng miệng, nhân viên đã gọn bớt dụng cụ ăn. Trong q trình khách ăn nhân viên phục vụ đã rót đồ uống phù hợp với món ăn và sở thích của từng khách.
+ Phục vụ khách ăn Âu:
Phần khai vị nguội : được bày sẵn ở trên bàn, các phần khác phục vụ theo thực đơn nhưng chia thành từng món, khách ăn hết món này nhân viên phục vụ
đã dọn dụng cụ, đặt dụng cụ mới rồi mới chia món ăn theo trình tự đến hết phần ăn chính. Trong qua trình khách ăn, nhân viên đã rót đồ uống phù hợp với từng món ăn: vang trắng uốn với các món thuỷ sản, vang đỏ uống với các món thịt gia súc, gia cầm.
Kết thúc phần ăn chính, người phục vụ đã dọn hết dụng cụ ăn uống trên bàn rồi tiếp tục đưa phần tráng miệng ra phục vu khách.
d. Bước 4. Thanh toán và tiễn khách:
- Với khách ăn lẻ: trao hoá đơn thanh tốn trực tiếp cho khách có hai cách đưa hố đơn cho khách:
1. Đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ, đưa bên mé trái người thanh toán và nói "xin mời ngài (ơng, bà...) thanh tốn ở quầy". Thanh tốn cách này thường chỉ áp dụng đối với khách đi theo đồn, nhóm đơng người.
2. Đặt ngửa tờ hoá đơn lên khay nhỏ mang đến cho người trả tiền thanh tốn. Nếu có thừa, nhân viên đã mang tiền thừa trả lại cho khách. Có khi khách khơng nhận tiền thừa lại thì đó là tiền thưởng (boa) cho người phục vụ. Lúc đó nhân viên đã ngỏ lời cảm ơn khách trước khi trở về quầy.
Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên phục vụ đứng ở cửa ra vào để chào và tiễn khách.
- Với khách ăn tiệc:
Khi khách đã tiêu dùng xong bữa tiệc, chủ tiệc và nhân viên tiễn khách ra về. Nếu bữa tiệc mang tính chất long trọng thì chủ tiệc cùng tổ trưởng tổ bàn, bar đã cùng tiễn khách về. Sau khi khách đã về, người đặt tiệc có thể thanh tốn ngay hoặc ngay sau đó 1, 2 ngày.
Số tiền thanh toán = Tổng số tiền dự kiến + số tiền phát sinh trong quá trình ăn - số tiền đặt trước
Khi người đặt tiệc đã thanh toán xong, tổ trưởng tổ bàn, bar (hoặc nhân viên phục vụ) tiễn họ ra khỏi phòng tiệc.
Tổ chức phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng:
Quá trình phục vụ khách lưu trú ăn tại phịng được thực hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng