6. Kết cấu của khóa luận
2.2.3 Thực trạng Marketing – Mix tại công ty Việt Mỹ
a. Chính sách về sản phẩm.
Sản phẩm của các cơng ty lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Các chương trình tour thường được thiết kế trọn gói, trong đó bao gồm cả dịch vụ đưa đón, ăn uống, lưu trú và các hoạt động vui chơi, tham quan, nghỉ dưỡng…
Bảng 2.2 : Các loại hình dịch vụ của cơng ty VNA Travel
Các loại hình dịch vụ Mơ tả Điển hình
Dịch vụ đi lại ( vận chuyển) Bên công ty đối tác sẽ cung cấp xe ngay khi có hợp đồng với VNA Travel
Công ty ký hợp đồng với công ty chuyên cung cấp và phục vụ xe du lịch LIGHTHOUSE.
Dịch vụ lưu trú Tùy vào điều kiện cụ thể tại điểm đến mà Cơng ty có những quyết định chọn nơi lưu trú cho khách hàng. Đối với các tour ngắn ngày điểm lưu trú thường là nhà nghỉ hoặc khách sạn 3 sao với 2 – 4 người/phịng khép kín. Với các tour cao cấp, địa điểm lưu trú có thể là khách sạn 4 sao, 5 sao, du thuyền hoặc resort.
Tour du lịch Nha Trang 3 ngày 2 đêm, du khách nghỉ tại White Sand Doclet Resort & Spa tiêu chuẩn 4 sao; tour du lịch Hạ Long 2 ngày 1 đêm, du khách nghỉ trên Du thuyền Dragon Cruise với tiện nghi 3 sao).
Dịch vụ ăn uống Dịch vụ đi kèm cùng dịch vụ lưu trú. Thường thì khách hàng sẽ ăn uống tại khách sạn mà cơng ty bố trí trong gói du lịch đã ký hợp đồng
Dịch vụ MICE Là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng, sự kiện. Cụ thể, bên cạnh các hoạt động vui chơi nghỉ dưỡng thông thường, trong chương trình tour sẽ dành ra một buổi riêng để tổ chức hội nghị, hội thảo, workshop, team building… theo yêu cầu của khách hàng.
Một số khách hàng mà VNA Travel được hân hạnh phục vụ đó là:
Cơng ty TOYOTA Việt Nam Công ty giấy Sông Đuống Đại học Ngoại Thương Hà Nội Đại học Thủy Lợi
Đại học Thương Mại
Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ đặt vé, mua vé cho đoàn
khách, lấy vé khứ hồi, giao tận nơi, thuận tiện, nhanh chóng.
Tổng đài tư vấn miến phí về sản
phẩm du lịch qua điện thoại, email. Hỗ trợ các thủ tục làm hộ chiếu, lấy visa…
Dịch vụ ký thanh toán tại nhà.
Hệ thống trang web riêng cung cấp
đầy đủ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tra cứu:
http://vnatravel.com.vn/
Biểu tượng
Hiện nay, Công ty VNA Travel chỉ có một biểu tượng duy nhất sử dụng cho tồn bộ các ấn phẩm, giấy tờ giao dịch của Cơng ty. Biểu tượng của công ty được dùng 2 màu chủ đạo là màu xanh và màu đỏ, tạo cảm giác thân thiện giữa cơng ty và khách hàng. Hình tượng phía trong và vong cung bao phía bên ngồi tượng trưng cho sự hỗ trợ của VNA Travel luôn song hành cùng nhu cầu và lợi ích của khách hàng. Ln sát cánh và hỗ trợ cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà VNA Travel đang có và sẽ cố gắng gây dựng trong tương lai.
b. Chính sách về giá.
Bảng 2.3: So sánh giá tour giữa VNA Travel với Hanoitourism
(Đơn vị tính: Nghìn đồng)
Gói tour du lịch Công tyVNA Travel Công ty Hanoitourism
Tour quốc tế
HÀ NỘI - BANGKOK - PATTAYA - HÀ NỘI
(Thời gian: 5 ngày)
6500 6600
Singapore
(Thời gian: 4 ngày) 12550 12000
HÀ NỘI - SINGAPORE - MALAYSIA - HÀ NỘI
(Thời gian: 7 ngày)
19490 20450
Tour Yangon – Bago – Chùa Đá Vàng
Thời gian: 1 ngày
13690 13450
Tour trong nước
Hà Nội - Quy Nhơn - Tuy Hòa - Hà Nội
Thời gian: 4 ngày
2890 3100
Tour Hà Nội – Cửa Lò – Nghệ An
Thời gian: 4 ngày
2900 2800
Đà nẵng
(thời gian: 4 ngày)
6990 7100
Tour Hà Nội _ Cửa Lò (Thời gian: 2 ngày)
Dựa vào bảng giá so với đối thủ Hanoitourism thì có thể nhận thấy phần lớn các gói tour như nhau thì VNA Travel phần lớn vẫn có mức giá rẻ hơn. Đây cũng là một trong những lợi thế khi đưa lên bàn cân so sánh vói đổi thủ này.
c. Chính sách về phân phối.
Kênh phân phối của Cơng ty VNA Travel
Hiện nay, các kênh phân phối của VNA Travel có thể được tổng quát qua sơ đồ sau:
Hình 2.2. Sơ đồ kênh phân phối của Cơng ty VNA Travel
d. Chiến lược xúc tiến thương mại.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ban lãnh đạo Công ty VNA Travel luôn ý thức được tầm quan trọng của các chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Mỗi nhân viên thuộc phòng Kinh doanh – Marketing đều cố gắng sáng tạo và làm việc hết mình để các chương trình xúc tiến đạt được hiệu quả như mong muốn.
Các hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến diễn ra đa dạng trên nhiều kênh khác nhau: Quảng cáo Báo – tạp chí du lịch: Công ty thực hiện việc đăng tin, bài quảng cáo trên một số ấn phẩm về du lịch như tạp chí Vietnam Today, tạp chí Du lịch Việt Nam, báo Du lịch.
- Ấn phẩm quảng cáo - Báo mạng
-Website
Công ty VNA Travel
Đại lý cấp tỉnh (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh)
Khách hàng
- Khách hàng Việt Nam du lịch trong nước. - Khách hàng Việt Nam du lịch nước ngoài. - Khách hàng nước ngoài du lịch Việt Nam.
-Marketing trực tiếp
-Bán hàng cá nhân
Xúc tiến bán:
Các chương trình xúc tiến thường diễn ra vào những thời điểm nhu cầu đi du lịch của người dân tăng cao như ngày nghỉ lễ, Tết, dịp hè. Hoạt động xúc tiến bán của VNA Travel chủ yếu dựa trên chính sách giá. Trước mỗi mùa cao điểm du lịch, VNA Travel sẽ lựa chọn một số chương trình tour hấp dẫn và tiến hành giảm giá 10 – 30% để kích thích mua nhiều hơn được áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng đặt tour của cơng ty. Ví dụ VNA Travel thường có ưu đãi tour khi khách đặt tour trong ngày vào dịp lễ 30.4 – 1.5, ngày bất kỳ trong đợt hè… Đây thường là tour ngắn ngày và chủ yếu là tour nội địa, tour đi các nước Đông Nam Á. Hè năm 2015 vừa qua, VNA Travel đưa ra loạt chương trình du lịch hè với giá giảm 15 – 35% đến các địa danh như Tam Cốc, Cửa Lò, Hạ Long, Nha Trang, TP HCM …
e. Chính sách về con người.
Yếu tố con người là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chỉ một chút bất cẩn và thiếu tế nhị trong cách hành xử của nhân viên cũng có thể khiến cho du khách quay lưng lại với Cơng ty cho dù dịch vụ có tốt như thế nào. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần, chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, khen thưởng rõ ràng là cách mà VNA Travel áp dụng để thúc đẩy động lực làm việc trong mỗi nhân viên. Theo số liệu cập nhật đến tháng 12/2014, tổng số cán bộ công nhân viên tại Công ty là 150 người, cùng với gần 70 cộng tác viên hỗ trợ cho quá trình quảng cáo và quảng bá của dịch vụ của công ty.
Lực lượng quản lý và nhân viên được phân bố hoạt động và làm việc một cách hiệu quả. Là công ty về dịch vụ và chăm sóc khách hàng chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên tại công ty luôn được đào tạo và chắt lọc một cách chuyên nghiệp nhất.
- Đối với đội hướng dẫn viên du lịch là những người được đao tạo chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, sử dụng được một số ngơn ngữ nước ngồi khá như khả năng giao tiếp Tiếng Anh là cơ bản, có trình độ hiểu biết rộng về các địa điểm du lịch mà cơng ty đã và sẽ có trong gói du lịch.
- Đội ngũ nhân viên về chăm sóc khách hàng cũng địi hỏi sự nhiệt tình cũng như giao tiếp tốt để có thể phục vụ và giải đáp các thắc mắc mà khách hàng yêu cầu – hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
- Đội ngũ các phịng ban tại cơng ty như phịng kế tốn – tài chính, phịng kinh doanh cũng đều được đào tạo và đầu vào khắt khe với chứng chỉ tốt nhiệp Đại Học cùng yêu cầu chuyên môn cao.
- Đội ngũ hậu cần, nhân viên lái xe đều là những người cũng có bằng cấp phục vụ chun mơn.
f. Chính sách về quy trình cung ứng dịch vụ.
Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành du lịch, VNA Travel đã xây dựng cho mình quy trình dịch vụ tạo nên sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng. Quy trình đó được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình dịch vụ tại Cơng ty VNA Travel
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing) g. Chinh sách về yếu tố hữu hình.
Cơ sở hạ tầng nơi lưu trú và phương tiện vận tải là một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Công ty VNA Travel luôn nỗ lực đảm bảo các yếu tố về nơi ở và phương tiện đi lại đúng như cam kết – đúng như thiết kế. Bất cứ sự thay đổi nào đều phải báo trước và nhận được sự đồng ý của khách hàng trước khi khởi hành ít nhất 3 ngày. Nếu khách hàng khơng đồng ý và quyết định hủy tour, Công ty sẽ chịu trách nhiệm chi trả các chi phí phát sinh và hồn trả lại tiền cho khách. Mọi thông tin về phương tiện đi lại, nơi lưu trú, địa điểm ăn uống, tham quan, giải trí đều được cơng khai trên website của Cơng ty và nêu rõ ràng trong chương trình tour. Khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thơng tin – hình ảnh trên website để đánh giá chất lượng và lựa chọn chương trình tour cho mình.
Trụ sở chính của công ty được đặt tại Tập Thể Thành Công, Q. Ba Đình, Tp. Hà Nội. Trụ sở nằm ở mặt đương tạo cho khách hàng dễ dàng tìm đến.
Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng Các hoạt động sau bán hàng Thỏa thuận và ký hợp đồng dịch vụ Chuẩn bị giấy tờ, hồn tất các thủ tục và thanh tốn Tổ chức phục vụ khách theo chương trình tour
Đồng phục: Nhân viên mỗi phịng ban đều có đồng phục riêng. Nữ nhân viên lễ tân mặc trang phục áo dài truyền thống của Việt Nam.
Dịch vụ vận chuyển: Công ty tập trung nguồn lực để huy động xe ôtô mới phục vụ du khách đạt chất lượng cao từ 4 - 45 chỗ (Về phục vụ cho di chuyển thì cơng ty thường xử dụng các gói th ngồi là chủ yếu).
Website: Trang web có thể nói là bộ mặt của một cơng ty trên mạng internet. Với sự phát triển của các phương tiện truy cập internet hiện nay, khách hàng dễ dàng nhìn nhận và đánh giá một cơng ty thơng qua trang web của họ.
Một số yếu tố khác: hóa đơn, phong bì thư, cardvisit của Cơng ty đều được thiết kế và in ấn đồng bộ; có đầy đủ logo và thơng tin liên lạc. Điều này góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp khi khách hàng tiếp xúc, giao dịch và làm việc với Công ty.