V. KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
5.2. Quy trình làm việc của nhân viên:
5.2.1. Những cơng việc cần phải có quy trình làm việc
Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng
Tiếp đón khách hàng
Phục vụ khách hàng
Tiếp nhận thanh toán và tiễn khách
Dọn dẹp và xử lý rác thải
Bàn giao ca làm việc
Lau bóng cơng cụ dụng cụ
Thủ tục xuất – nhập kho
Kiểm kê hàng tồn kho
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Xử lý tình huống
Xây dựng chƣơng trình đào tạo, phát triển nhân sự
Tuyển mộ, tuyển dụng nhân sự
5.2.2. Quy trình phục vụ khách hàng
Đối với khách hàng sử dụng buffet
Trình thực đơn buffet và giới thiệu về các vị lẩu và các món ăn kèm cho khách lựa chọn.
Sau khi xác nhận với khách hàng về vị lẩu và các món ăn khách gọi, nhân viên nhập order vào tablet và chuyển cho bếp và thu ngân.
Mang đồ khai vị, các món ăn kèm ra cho khách trong lúc chờ đợi phục vụ lẩu Mang nƣớc lẩu và set nhúng lẩu lên cho khách, nhắc nhở khách hàng cẩn thận
49
Phục vụ đồ uống cho khách nếu đƣợc yêu cầu, nếu khách yêu cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì xin phép khách dọn dĩa dơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
Nhân viên phục vụ phải theo dõi khi khách ăn, thƣờng xuyên hỏi xem khách có muốn gọi thêm món gì khơng.
Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần. Nếu các dụng cụ gắp đồ, dĩa lót dơ thì nhân viên cũng nhanh chóng thay thế mới, giữ cho bàn ăn của khách luôn sạch sẽ.
Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, thìa đũa bẩn… để có khơng gian đặt những đĩa thức ăn khác. Chú ý khi thu dọn nhân viên sẽ đứng ở phía bên phải của khách.
Đối với khách hàng gọi món
Trình thực đơn cho khách xem và nhẹ nhàng, lịch sự trải khăn ăn trong lúc khách đang xem thực đơn.
Đứng khoảng cách vừa phải để tạo khơng gian riêng tƣ cho khách lựa chọn món ăn. Bạn có thể gợi ý khách gọi đồ uống trƣớc và có thể giới thiệu những món đặc biệt trong ngày hoặc tƣ vấn gọi món khi khách cần sự giúp đỡ.
Nếu khách vẫn cịn đang cân nhắc về món ăn thì bạn có thể mang món nƣớc lên phục vụ trƣớc.
Tiếp nhận thơng tin gọi món của khách và xác nhận lại đầy đủ số lƣợng, tên món, các yêu cầu về chế biến và cả thời gian món ăn sẵn sàng phục vụ khách (đặc biệt với các món ăn cần nhiều thời gian để chế biến.
Chuyển các thơng tin đặt món đến các bộ phận, vị trí có liên quan nhƣ bếp, thu ngân.
Điều chỉnh, thu gọn các dụng cụ ăn cho phù hợp với món mà khách gọi.
Mang đồ ăn lên phục vụ khách ngay khi sẵn sàng và chúc khách dùng bữa ngon miệng.
50
Giữ khoảng cách phù hợp để quan sát, giúp đỡ ngay khi có yêu cầu; chủ động thay mới dụng cụ ăn hay dọn dẹp các dĩa thức ăn đã hết; thêm nƣớc cho khách. Hỏi thăm về mức độ hài lòng của khách về bữa ăn và nếu khách đã dùng xong
các món đã gọi có thể chủ động giới thiệu thêm các món tráng miệng, đồ uống…
Giải quyết các phát sinh khác.