V. KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
5.2. Quy trình làm việc của nhân viên
Nhân viên đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh, được xem là bộ mặt của quán. Vì vậy việc quản lý nhân viên và đảm bảo họ làm việc theo đúng quy chuẩn và tác phong phục vụ của quán là rất quan trọng. Mỗi bộ phận trong qn sẽ có một quy trình làm việc cụ thể để đảm bảo công việc diễn
61 ra thuận lợi và đảm bảo chất lượng. Một số bộ phận cơng việc cần thiết kế quy trình làm việc như: phục vụ, thu ngân, pha chế, quản lý.
a. Vào ca làm việc
- Nhân viên vào ca thực hiện chấm công
- Mặc đúng đồng phục, tác phong lịch sự, gọn gàng, trang điểm nhẹ (đối với nhân viên nữ)
- Tham gia bàn giao đầu ca tại quầy thu ngân trong quán.
b. Chuẩn bị đầu giờ
- Kiểm tra một lượt quanh quán và khu vực làm việc như sàn nhà, đèn, quạt, bàn ghế, vật dụng (ly, chén, khăn giấy, lọ tăm, lọ gia vị,…); báo cho Quản lý nếu phát hiện hư hỏng, thiếu thừa hay có điều bất thường - Thực hiện làm vệ sinh sàn nhà, sàn sân bao gồm quét, thu gom rác - Kiểm tra và làm vệ sinh bàn, ghế: lau mặt bàn, ghế; đảm bảo bàn ghế
phải được sắp xếp ngay ngắn, đúng quy định
- Kiểm tra, lau và chuẩn bị vật dụng: kiểm tra số lượng vật dụng và chất lượng vật dụng. Chuẩn bị các vật dụng như: bộ đồ ăn, khăn giấy, lót ly, ly trà đá, bình trà đá, gạt tàn, khay phục vụ,…
- Kiểm tra hàng bán trong ngày: liên hệ nhân viên pha chế để nắm được tình trạng hàng bán trong ngày, hàng nào tạm hết, hàng nào cần bán để tư vấn cho khách, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách.
c. Quy trình phục vụ khách
- Bước 1: Chào khách
Khi khách vào quán, nhân viên phục vụ phải tiến đến chào hỏi khách và hướng dẫn khách vào bàn. Chọn bàn phù hợp về yêu cầu, số lượng người,… của khách, phải chọn vị trí đứng phù hợp sao cho tất cả khách ngồi trong bàn đều có thể giao tiếp trực diện với nhân viên, không được đứng sau lưng khách, khơng đứng xoay lưng về phía khách
62 - Bước 2: Trình menu
Sau khi khách đã ổn định vào bàn nhân viên trình menu cho khách. Để một khoảng thời gian nhất định phù hợp cho khách xem menu, nhân viên vào lấy nước lọc cho khách.
- Bước 3: Lấy order
Sau khi phục vụ trà, lưu ý tới thái độ của khách để xin phép lấy order của khách. Lắng nghe và ghi order cẩn thận, đảm bảo mọi order là chính xác và đầy đủ. Sau khi lấy order xong, nhắc lại một lần nữa những món khách đã order, đọc xong order và kết thúc bằng câu: “Anh/chị/cơ/chú/ơng/bà… vui lịng chờ ít phút
ạ!”
- Bước 4: Chuyển order đến nhân viên pha chế
Đến quầy thu ngân thực hiện công tác ghi phiếu order, sau đó chuyển order cho quầy pha chế. Chuẩn bị sẵn những vật dụng, công cụ phù hợp để phục vụ khách. Chú ý quan sát khách trong thời gian pha chế, quan tâm khách trong thời gian phục vụ; kịp thời nhận biết khi khách cần giúp đỡ.
- Bước 5: Phục vụ khách
Khi thức uống hoàn tất, sẵn sàng phục vụ khách; nhân viên phục vụ phải kiểm tra một lần nữa trước khi mang đi phục vụ khách, đảm bảo đúng theo order. Mang thức uống/ đồ ăn ra phục vụ khách và kết thúc bằng câu:
“Chúc anh/chị/cô/chú/ông/bà/… dùng ngon miệng ạ!”
Nhân viên quay về chỗ theo quy định hoặc chọn vị trí thích hợp, quan sát khách một cách lịch sự để nắm bắt yêu cầu tiếp theo của khách (gọi thêm thức ăn, gọi thêm thức uống, …)
63 - Bước 6: Dọn bàn
Quan sát các vật dụng trên bàn khách ngồi, xin phép khách để dọn bớt những thứ không cần thiết sau khi khách đã dùng hết phần thức ăn, thức uống đó. Xin phép lau bàn nếu bàn ướt hoặc bẩn.
- Bước 7: Thanh tốn
Quan sát u cầu tính tiền từ khách, in hóa đơn tính tiền và đưa cho khách. Khi khách trả tiền, nhân viên kiểm tra tiền trước mặt khách và xác nhận với khách số tiền thực nhận, kết thúc bằng câu:
“Dạ, em/con nhận của anh/chị/cô/chú/ông/bà/…(số tiền) ạ!”
Mang tiền đến quầy thu ngân, nhận lại tiền thừa (nếu có) của khách, kiểm tra lại số tiền và mang ra gửi trả lại khách, kết thúc bằng câu:
“Dạ, anh/chị/cơ/chú/ơng/bà vui lịng kiểm tra lại ạ!”
- Bước 8: Tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách (nếu có)
Nhân viên chủ động xin feedback của khách khi sử dụng dịch vụ. Nếu có vấn đề cần giải quyết cần nhắc giải quyết theo quy định của quán hoặc báo quản lý nếu vấn đề vượt quá khả năng xử lý của nhân viên.
- Bước 9: Chào khách
Chào khách ra về và hẹn gặp lại khách.
d. Cuối ca làm việc
- Dọn dẹp, kiểm tra số lượng các vật dụng, báo với Quản lý tình hình trong ca làm việc, bàn giao những việc cần làm, cần lưu ý cho ca sau và giao ca
- Đối với nhân viên cuối ca làm việc trong ngày: sau khi toàn bộ khách trong quán ra về, nhân viên dọn dẹp tất cả những vật dụng, dụng cụ, kiểm tra lại số lượng, so sánh với khi vào nhận ca, tránh làm mất, hư hỏng vật dụng
64 - Dọn dẹp, lau chùi bàn ghế, quét sàn nhà
- Trước khi ra về, nhân viên cần kiểm tra thật kĩ một lần nữa các thiết bị điện, khu vực sàn nhà, đèn, máy lạnh…
- Nhân viên cuối cùng ra về phải báo bảo vệ tắt cầu dao điện, báo quản lý những vấn đề liên quan.
- Đóng cửa quán và ra về.