1.1.2 .Vai trị, chức năng của cơng ty chứng khốn
1.4. Sự cần thiết của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chứng khốn của cơng
cơng ty chứng khoán.
1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP:
Trong TTCK, khách hàng (nhà đầu tư) là những người thực sự mua và bán chứng khoán. Bao gồm: Các khách hàng cá nhân là những người có vốn nhàn rỗi tạm thời, tham gia mua bán trên TTCK với mục đích kiếm lợi nhuận và các khách hàng có tổ chức thường xuyên mua và bán chứng khoán với số lượng lớn trên thị trường. Khách hàng của các CTCK có thể là nhà đầu tư cá nhân hay tổ chức trong nước hoặc nước ngồi. Các tổ chức này thường có các bộ phận gồm nhiều chuyên gia có kinh nghiệm để nghiên cứu thị trường và đưa ra các quyết định đầu tư.
VIP là từ viết tắt trong Tiếng Anh của cụm từ “Very Important Person” có nghĩa là người quan trọng hay là người đặc biệt. Mỗi CTCK dựa trên tiêu chí của mình để đưa ra quan niệm về khách hàng VIP. Vì vậy, tại các cơng ty khác nhau sẽ hình thành những tiêu chí nhất định để phân loại khác hàng VIP.
Theo quan niệm hiện nay, khách hàng VIP là những khách hàng giao dịch tại CTCK với số lượng giao dịch lớn và tạo ra thu nhập cho công ty lớn trong một khoảng thời gian dài. Để trở thành khách hàng VIP tại một CTCK yếu tố then chốt ở đây là vấn đề tài chính cá nhân và tất nhiên có một tài khoản đủ lớn, sự trong sáng và minh bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài chính, danh tiếng cá nhân và của cơng ty được đánh giá cao… Ngưỡng tối thiểu để một khách hàng chuyển sang nhóm VIP là tổng số tiền giao dịch phải đạt đến con số nhất định. Tùy thuộc vào quy định của mỗi CTCK để đưa ra con số cụ thể cho từng thời điểm. Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, thành viên trong hội đồng quản trị, nhà đầu tư lớn, hay các tổ chức đầu tư chuyên nghiệp trong nước cũng như từ nước ngoài bỏ vốn đầu tư lâu dài tại Việt Nam…
Hiện nay, để bảo vệ quyền lợi khách hàng tham gia thị trường, luật chứng khốn quy định mọi khách hàng có quyền lợi và nghĩa vụ như nhau, hay nói cách khách khơng cho phép sự phân biệt khách hàng là các cá nhân với tổ chức, giữa các khách
hàng có mức độ đầu tư lớn nhỏ khác nhau. Tuy nhiên, việc định các mức phí giao dịch lại hồn tồn do các CTCK tự quyết định miễn là nằm trong giới hạn được cho phép nên đây chính là cơ sở quan trọng nhất để các công ty tự phân loại thành các tập khách hàng khác nhau và hình thành nên đối tượng khách hàng VIP.
1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP:
Đối với TTCK
Khách hàng là chủ thể quan trọng nhất trên TTCK, là đối tác của các CTCK và là đối tượng mà các CTCK hướng tới trong “bán hàng tư vấn”. Vì vậy, sự phát triển của mạng lưới khách hàng cả về chất và lượng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển của TTCK.
Với lợi thế trên nhiều mặt, khách hàng VIP góp phần tác động khơng nhỏ đến TTCK. Sự lớn mạnh mà thị trường tạo lập được chính là nhờ phát triển hoạt động mơi giới của CTCK với khách hàng, trong đó có khách hàng VIP. Bên cạnh đó, chính đối tượng khách hàng VIP này cũng đóng vai trị quan trọng quyết định diễn biến của thị trường. Khi thị trường tốt, số nhà đầu tư lớn với lợi thế về vồn và nguồn thông tin sẽ gia tăng lượng mua và kéo theo các nhà đâu tư nhỏ lẻ khác, đến một mức độ nào đó thị trường sẽ vào trạng thái bong bóng, nếu khơng có sự can thiệp của Nhà nước sẽ gây ra sự mất ổn định cho TTCK. Tương tự đối với trường hợp thị trường đang gặp phải những khó khăn, với tâm lý đầu tư bầy đàn kể cả ở nhà đầu tư lớn đua nhau bán tháo chứng khốn dẫn đến tính ổn định của thị trường thị đe dọa.
Đối với CTCK:
Hoạt động mơi giới chứng khốn góp phần quan trọng vào sự phát triển của công ty, đặc biệt với việc thiết kế các gói sản phẩm đa dạng nhằm phục vụ tốt cho từng đối tượng khách hàng đã và đang mang lại những hiệu quả to lớn cho công ty.
Tăng doanh thu: Nguồn thu chủ yếu của CTCK là hoạt động mơi giới
chứng khốn và tự doanh nhưng tại nhiều công ty, phần lớn doanh thu do hoạt động môi giới mang lại thông qua việc làm trung gian mua/bán cho khách hàng để hưởng phí hoa hồng. Khách hàng VIP là đối tượng mang lại phí giao dịch lớn cho CTCK bởi họ là những người có khối lượng giao dịch lớn và giao dịch thường xuyên. Do
đó, doanh thu từ phí mơi giới khách hàng VIP góp phần quan trọng trong cơ cấu hình thành doanh thu tồn cơng ty.
Giảm chi phí vơ hình: Hiệu quả của việc môi giới khách hàng VIP không
chỉ thể hiện qua việc cơng ty thu được lượng phí giao dịch lớn và thường xuyên mà còn thể hiện ở việc sẽ giảm được chi phí của q trình quản lý, đầu tư cơ sở vật chất. Dễ dàng nhận thấy với cùng một mức phí thu được nhưng với khách hàng VIP quy trình đặt lệnh chỉ cần 1 lần trong khi phải thực hiện liên tiếp và lặp lại gần nhiều lần đối với các lệnh nhỏ lẻ và như vậy chi phí sẽ lớn hơn nhiều lần. Qua đó ta có thể thấy rằng việc tìm kiếm những hợp đồng mơi giới giao dịch lớn sẽ giúp các công ty chứng khán sẽ giúp công ty giảm bớt chi phí trong khi phí mơi giới thu về lại lớn.
Lôi kéo khách hàng lớn: Với các nhà đầu tư dù nhỏ hay lớn, cơ sở quan
trọng đầu tiên để họ đánh giá hoạt động hiệu quả và mức độ tin cậy đối với các CTCK chính là số lượng khách hàng đến giao dịch tại cơng ty. Giải thích cho điều này chính là quan điểm cho rằng sản phẩm của TTCK là những sản phẩm đặc biệt, khó thẩm định chất lượng bằng các giác quan. Hơn nữa sản phẩm mà CTCK cung cấp mang đặc thù của loại hình sản phẩm dịch vụ, cảm nhận chất lượng do khách hàng của cơng ty đánh giá. Vì vậy, khi đến với những sàn giao dịch có lượng khách hàng giao dịch đông, bản thân những khách hàng mới sẽ tự cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới của cơng ty đó đồng thời với những khách hàng cũ sẽ đánh giá rằng dịch vụ của công ty tốt thì mới có khả năng lơi kéo những khách hàng mới. Do đặc thù tâm lý đầu tư bầy đàn nên việc thu hút được khách hàng lớn giao dịch sẽ có tác dụng lơi kéo được các đối tượng khách hàng mới, trong số đó tồn tại những khách hàng lớn mới cho cơng ty.
Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung và nâng cao tính chuyên nghiệp cho tất cả các hoạt động khác của cơng ty chứng khốn: Để giảm bớt sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trong việc dành thị phần môi giới, các CTCK phải không ngừng làm nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới của mình để làm hài lịng khách hàng. Với u cầu đó địi hỏi chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng đổi mới, hoàn thiện hơn nữa. Chất lượng dịch vụ chứng khốn khơng chỉ dừng lại ở
việc đào tạo nguồn nhân lực mà cịn phải đổi mới cơng nghệ hiện đại phù hợp với xu hướng thị trường ngày càng phát triển mới có thể thu hút được khách hàng. Như vậy, thông qua việc đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của đối tượng khách hàng VIP sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung ở tất cả các bộ phận hợp thành.
Bên cạnh đó, với chất lượng dịch vụ của các hoạt động trong công ty tốt, nhân viên môi giới của CTCK và khách hàng VIP tạo nên một môi trường làm việc chun nghiệp hơn. Cơng ty tạo ra tính chun nghiệp ngay trong các nghiệp vụ của mình, khách hàng tạo ra tính chun nghiệp trong việc đầu tư có định hướng, có sự tư vấn của nhân viên mơi giới và có kiến thức về TTCK.
Nâng cao hình ảnh cơng ty: Khách hàng VIP ngoài việc mang lại lợi nhuận
lớn cho công ty cùng với sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt sẽ là những yếu tố tạo nên vị thế của công ty trên thị trường được nâng lên. Với những cơng ty có nhiều khách hàng VIP, điều đó có nghĩa là chất lượng phục vụ tốt, tính chun nghiệp cao và nó sẽ mang lại một khoản doanh thu lớn và hơn cả là để lại hình ảnh đẹp trong con mắt nhà đầu tư. Thơng qua đó xã hội biết đến cơng ty nhiều hơn và khả năng thu hút khách hàng tiềm năng sẽ lớn hơn nhiều. Hay nói cách khách thì khách hàng VIP chính là những người quảng cáo mà công ty không phải trả tiền. Như vậy hình ảnh của cơng ty sẽ được nâng lên nhờ uy tín trong q trình hoạt động của cơng ty cùng với quảng cáo từ các khách hàng, trong đó có khách hàng VIP mang lại. Thơng thường, khách hàng VIP là những ơng chủ trong kinh doanh, có uy tín nên họ sẽ tạo được niềm tin cho nhiều người khác khi đến với cơng ty và ảnh hưởng tích cực lớn đến số lượng nhà đầu tư đến sau. Nhờ đó CTCK sẽ mở rộng tập khách hàng VIP của mình.
1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP
Khách hàng VIP là đối tượng quan trọng trong chiến lược khách hàng mà các CTCK hướng tới. Vì vậy, trở thành khách hàng VIP họ đương nhiên được thụ hưởng tất cả các dịch vụ mà CTCK cung cấp với mức phí ưu đãi hơn nhiều so với các khách hàng thơng thường.
Bên cạnh đó, khách hàng VIP tại các CTCK còn được hưởng những ưu đãi đặc biệt trong q trình giao dịch như:
Có nhân viên tư vấn riêng
Phòng giao dịch VIP
Tham gia các khóa đào tạo miễn phí
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về Cơng ty chứng khốn Hà Nội
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty
Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội (HSSC) được thành lập vào năm 2006. Khi bắt đầu đi vào hoạt động, Cơng ty có số vốn điều lệ là 50 tỷ đồng. Cơng ty cung cấp các dịch vụ tài chính cho các nhà đầu tư như mơi giới chứng khốn, tư vấn tài chính, tư vấn cổ phần hoá cho các doanh nghiệp, đồng thời tham gia bảo lãnh cho các cơng ty niêm yết. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng triển khai các dịch vụ đăng ký, lưu ký chứng khốn.
Tên gọi Cơng ty: Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội
Tên giao dịch đối ngoại: Hanoi Securities Corporation
Tên viết tắt: HSSC CORP
Trụ sở chính: Tầng 3, Trung tâm Thương mại Opera, 60 Lý Thái Tổ,
Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Hội.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Cơng ty chứng khốn Hà Nội.
Mơ hình tổ chức của Cơng ty.
Ngun tắc xây dựng:
Đảm bảo vận hành công việc kinh doanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý của cấp trên, bám sát chiến lược phát triển Công ty.
Phù hợp với pháp luật và khả năng của Công ty.
Dễ dàng bổ sung, mở rộng các chức năng nghiệp vụ mới và ln ln có cá nhân hoặc bộ phận nghiên cứu lựa chọn, thí điểm, xây dựng và phát triển các chức năng, nhiệm vụ mới.
Cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh
Trong thời gian đầu đi vào hoạt động, với phương châm tinh gọn, phù hợp với khả năng hoạt động kinh doanh của đơn vị cũng như tình hình thị trường nhưng đầy
đủ và phát huy được hết vai trò trách nhiệm và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Bộ máy quản lý của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội được tổ chức theo sơ đồ sau:
Cơ cấu tổ chức nhân sự của Công ty.
Thời gian đầu mới đi vào hoạt động, Cơng ty có Chủ tịch Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm về mặt phương hướng, đường lối hoạt động và Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm về việc điều hành các hoạt động thường ngày ở Cơng ty. Hiện nay ơng Hồng Anh Tuấn làm Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc. Cơng ty hiện có tổng số 76 cán bộ và nhân viên làm việc tại trụ sở được tổ chức như sau:
Ban lãnh đạo: 05 người
Ban kiểm sốt: 03 người
Phịng Tự doanh: 05 người
Phịng Marketing: 06 người
Phịng Kế tốn – Lưu ký: 10 người
Phịng Giao dịch – Mơi giới: 14 người
Phòng Bảo lãnh – Phát hành: 05người
Phòng Nhân sự - Hành chính: 06 người
Phịng Tư vấn Tài chính và Phân tích: 10 người
Phịng IT: 07 người
Cịn lại ở các bộ phận khác.
Về trình độ nhân lực: Tồn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên của Cơng ty đều
có trình độ đại học và trên đại học. Hiện nay, Cơng ty đang xúc tiến các chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho chính mình. Ngồi việc tổ chức cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo chun mơn về chứng khốn do Uỷ ban Chứng khốn Nhà nước tổ chức, Cơng ty cịn đang kết hợp với một số tổ chức tài chính lớn trên thế giới (như Cơng ty Asian AIM Incubator Company Limited, Vương quốc Anh) tiến hành các chương trình đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên và chun gia của mình.
Bên cạnh đó, để hỗ trợ cho hoạt động của các nhân viên chính thức một cách hiệu quả, Cơng ty thường xun tuyển nhân viên tập sự là các sinh viên năm thứ ba và thứ tư vào các các phịng ban. Cuối kỳ có nhận xét đánh giá và trên cơ sở đó sẽ tuyển dụng làm nhân viên chính thức nếu có kết quả thực tập tốt. Đây thực sự là một chiến lược nhân sự hay mà các Cơng ty khác nên tham khảo bởi nó vừa giúp
Cơng ty bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng vừa tạo điều kiện cho sinh viên các trường khối kinh tế được trực tiếp tiếp cận với môi trường làm việc thực tế.
Bộ máy điều hành hoạt động của Công ty:
Chủ tịch Hội đồng quản trị: Có trách nhiệm quyết định các vấn đề có liên quan đến phương hướng, đường lối, chính sách hoạt động của Công ty.
Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình. Giúp việc cho Tổng Giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, là người trực tiếp điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của Công ty theo sự phân công của Tổng Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về việc thực hiện nhiệm vụ được giao.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Nhiệm vụ chính của phịng là:
Quản lý, kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình nghiệp vụ theo quy định của các bộ phận, phòng ban chức năng.
Hỗ trợ Ban lãnh đạo trong việc điều hành, quản lý nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời những sai phạm trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty.
Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động diễn ra tại Công ty.
Kết hợp với Cơ quan quản lý của Nhà nước trong công tác thanh tra, kiểm tra, kiểm tốn tại Cơng ty.
2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Cơng ty chứng khốn Hà Nội.
Hiện tại, Công ty đang thuê trụ sở tại tầng 3, Trung tâm Thương mại Opera, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội. Với việc đầu tư hoàn toàn mới về cơ sở vật chất và cơng nghệ, trong đó đặc biệt là việc đầu tư triển khai xây dựng hệ thống Core cho Trụ sở và sàn giao dịch đã đem lại những tiện ích tối đa cho