1.1.2 .Vai trị, chức năng của cơng ty chứng khốn
2.2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty
2.2.2. Những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành
khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội.
Nếu như các CTCK khác đang hoạt động trên thị trường quan niệm rằng: “Khách hàng VIP là những khách hàng giao dịch tại Cơng ty chứng khốn với số lượng giao dịch lớn trong thời gian dài và tạo ra thu nhập cho Cơng ty”, thơng thường là có số dư tiền và chứng khốn phải trên 3 tỷ đồng thì CTCK Hà Nội lại đưa ra quan niệm khác, khi đó, khách hàng VIP là những khách hàng lớn và thân thiết. Tiêu chí để trở thành khách hàng VIP của CTCK Hà Nội là khách hàng phải có tổng số dư tiền và chứng khốn trong tài khoản tại Cơng ty tối thiểu 2 tỷ đồng hoặc có mức phí giao dịch tối thiểu 10 triệu đồng trong một tháng. Như vậy, với quan niệm này, đối tượng khách hàng VIP mà Công ty hướng đến sẽ đa dạng hơn.
Ngay từ khi thành lập đến nay, Cơng ty đã vạch ra cho mình một chiến lược khách hàng để các bộ phận thực hiện và đã đạt được những kết quả to lớn. Sự lớn mạnh trong hoạt động môi giới và tư vấn dành cho khách hàng VIP được thể hiện thông qua các chỉ tiêu: Số lượng tài khoản khách hàng VIP mở tại Công ty, doanh số giao dịch và doanh thu mơi giới, chất lượng dịch vụ chính và các dịch vụ bổ trợ.
Số lượng tài khoản của khách hàng VIP:
Ra đời vào năm 2006 chính là giai đoạn phát triển nhanh nhất của TTCK, vì vậy Cơng ty đã đón đầu và phát triển nhanh chóng số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch. Tính đến cuối tháng 4 năm 2008, trong tổng số hơn 12.879 tài khoản được mở tại Cơng ty thì có đến 347 tài khoản khách hàng VIP, chiếm 2,694 %. Đáng lưu ý là trong số này có 37 tài khoản giao dịch của các tổ chức và cá nhân nước ngoài đến từ Mỹ, Pháp, Trung Quốc và Đài Loan đều là những nhà đầu tư có tiềm lực tài chính mạnh và có ý định đầu tư lâu dài tại Việt Nam.
Từ khi ra đời, CTCK Hà Nội luôn là điểm đến tin cậy của nhiều nhà đầu tư chứng khốn. Điều đó được thể hiện ở số lượng tài khoản khách hàng không ngừng tăng lên. Thực trạng về số lượng tài khoản của khách hàng được thể hiện rõ nét qua bảng thống kê sau:
Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng:
Tháng Số lượng TK Tốc độ tăng TK Số lượng TK VIP Tỷ trọng KH VIP so với tổng TK (%) Tốc độ tăng TK VIP (%) 3/2007 371 - 54 14,56 - 4/2007 1034 178,71 119 11,51 120,37 5/2007 2789 169,73 187 6,71 57,14 6/2007 3486 24,99 218 6,25 16,58 7/2007 5267 51,09 243 4,61 11,47 8/2007 6971 32,35 276 3.96 13,58 9/2007 7845 12,54 293 3.73 6,16 10/2007 9675 23,33 317 3,28 8,19
11/2007 11432 18,16 324 2,83 2,21 12/2007 11539 0,94 327 2,83 0,93 1/2008 11694 1,34 331 2,83 1,22 2/2008 11767 0,62 334 2,84 0,91 3/2008 11862 0,81 338 2.85 1,20 4/2008 12879 8.57 347 2.69 2,66
(Nguồn: Phịng Mơi giới - CTCK Hà Nội)
Có thể minh họa bảng trên qua hai biểu đồ sau đây:
Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản tồn Cơng ty và khách hàng VIPTài khoản mở tại CTCK Hà Nội Tài khoản mở tại CTCK Hà Nội
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 Tháng S ố l ư ợ n g t ài k h o ản Khách hàng Khách hàng VIP
Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội
Dựa vào hai biểu đồ trên ta có thể thấy số lượng tài khoản tăng nhanh trong năm 2007 và số lượng tài khoản khách hàng VIP Cơng ty đang có chủ yếu được mở trong năm 2007.
Năm 2008, mặc dù TTCK có dấu hiệu đi xuống, số lượng nhà đầu tư trên toàn thị trường giảm sút nhưng số lượng tài khoản khách hàng VIP mà Công ty quản lý vẫn tăng. Ngồi việc duy trì số lượng tài khoản VIP cũ, 4 tháng đầu năm 2008, Công ty đã thu hút thêm được 20 tài khoản VIP mới, đặc biệt trong số đó có 11 tài khoản được mở cho khách hàng là doanh nhân đến từ Đài Loan.
Doanh số giao dịch của khách hàng VIP:
Bảng số liệu thống kê sau cho chúng ta cái nhìn tổng quát về giá trị giao dịch của CTCK Hà Nội trong các tháng. Giá trị giao dịch sau bao gồm tất cả các loại chứng khốn niêm yết trên sàn GDCK TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thực hiện cho cả khách hàng trong nước, ngồi nước và tự doanh cho Cơng ty.
Số lượng TK VIP tại CTCK Hà Nội
0 50 100 150 200 250 300 350 400 S ố l ư ợ n g Số lượng TK VIP
Bảng 4: Giá trị giao dịch của tồn Cơng ty và của khách hàng VIPTháng GTGD Tháng GTGD (tỷ đồng) Tốc độ tăng GTGD GTGD của KH VIP (tỷ đồng) Tỷ trọng GTGD của KH VIP so với GTGD tổng KH (%) Tốc độ tăng GTGD KH VIP (%) 3/2007 87,458 - 36,325 41,53 - 4/2007 56,934 -34.90 25,694 45,13 - 29.27 5/2007 68,120 0,24 32,521 47,74 26,57 6/2007 73,126 11.75 24,908 34,06 - 23.41 7/2007 47,934 -34.45 19,546 40,78 - 21,53 8/2007 38,278 -20.11 17,025 44,48 - 22.92 9/2007 66,127 72.76 24,254 36,68 42,46 10/2007 79,267 19,87 35,875 45.26 47,91 11/2007 58,343 - 26.40 26,267 45.02 - 26,78 12/2007 45,467 - 22.07 19,981 43.95 - 23,93 1/2008 42,451 - 6,63 15,530 36.58 - 22,28 2/2008 36,284 - 14,53 17,569 48.42 13,13 3/2008 28,524 - 21,39 15,590 54.66 - 11,26 4/2008 30,705 5.44 16,692 54,36 7,07
(Nguồn: Phịng Mơi giới, CTCK Hà Nội)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 GTGD GTGD của KH VIP (tỷ đồng)
Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch tồn Cơng ty và khách hàng VIP
Nhìn chung, giá trị giao dịch của Khách hàng VIP phụ thuộc vào thị trường chứng khốn. Giá trị giao dịch của Cơng ty tăng mạnh vào các tháng 3,4 và tháng 10,11 trong năm 2007. Bước qua năm 2008 thị trường chứng khoán đi xuống nên giá trị giao dịch tồn Cơng ty khơng tránh khỏi đi xuống như những CTCK khác đang hoạt động trên thị trường. Tuy nhiên, nếu so sánh giá trị giao dịch từ khách hàng VIP mang lại so với tồn Cơng ty có thể thấy nhóm khách hàng VIP ln đóng góp tỷ trọng từ 36,68% đến 54,66%.
Tính đến cuối tháng 4/2008, tổng giá trị giao dịch mơi giới chứng khốn của Cơng ty đạt được là 759,018 tỷ đồng, trong đó giá trị giao dịch của nhóm khách hàng VIP là 327,658 tỷ đồng và chiếm 43,17% và được minh họa qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với tồn Cơng ty tính đến tháng 4/2008
Như vậy, có thể kết luận, nhóm khách hàng VIP của CTCK Hà Nội chính là đối tượng mang lại lợi nhuận lớn trong hoạt động mơi giới và tư vấn chứng khốn cho Công ty.
Doanh thu dịch vụ mơi giới và tư vấn chứng khốn từ khách hàng VIP:
Trong năm 2007, tổng doanh thu dịch vụ chứng khoán cho người đầu tư mà Cơng ty thu được là 1,718 tỷ đồng, trong đó phần doanh thu mơi giới thu được từ nhóm khách hàng VIP của Công ty là 7,655 tỷ đồng, chiếm 44.56%.
Riêng 4 tháng đầu năm 2008, tổng doanh thu dịch vụ chứng khốn Cơng ty thu đuợc là 407,25 triệu đồng, trong đó phần doanh thu dịch vụ chứng khốn thu được từ nhóm khách hàng VIP của Cơng ty là 171,371 triệu đồng, chiếm 42,08%.
Chất lượng dịch vụ chính:
Về cơ bản dịch vụ tại CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP không khác nhiều lắm so với KH nhỏ lẻ. Bản chất của hoạt động môi giới dành cho khách hàng VIP vẫn là những dịch vụ tiêu chuẩn: Mở tài khoản, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện trung gian giao dịch các chứng khoán cho khách hàng nhưng ẩn chứa trong đó có rất nhiều điểm tạo ra sự khác biệt và cả sự hấp dẫn dành cho khách hàng VIP đến với Công ty. Việc phục vụ những khách hàng đặc biệt quan trọng này được tổ chức với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Nhận thức tầm quan trọng của khách hàng VIP đối với sự phát triển của mình, CTCK Hà Nội đã triển khai những dịch vụ chỉ dành riêng cho đối tượng này như: Sắp xếp nhân viên tư vấn riêng cho khách hàng, mở phòng VIP cho khách hàng tại Cơng ty …và gần đây với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu cho nhóm khách hàng VIP của mình, Cơng ty đã tăng cường số máy điện thoại dành riêng cho khách hàng đặt lệnh, nhờ đó các khách hàng của Cơng ty có thể gọi điện đặt lệnh trực tiếp với nhân viên môi giới mà không cần qua tổng đài cũng như đảm bảo rằng các số máy đó ln trong tình trạng rỗi. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển CTCK Hà Nội đã khơng ngừng đa dạng và hồn thiện dịch vụ, đặc biệt là nâng cao giá trị gia tăng dành cho khách hàng của mình.
Nhân viên tư vấn dành cho KH VIP:
Thông thường, khách hàng VIP được phục vụ ở những phòng VIP riêng. Nhân viên tư vấn sẽ gặp khách hàng VIP ở nơi nào mà họ cảm thấy thuận tiện, nếu không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an tồn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực tài chính, thơng thường là trưởng hoặc phó phịng, là những người có
năng lực trong lĩnh vực tài chính, chứng khốn, luật pháp…Làm việc với nhân viên môi giới, khách hàng VIP thường xuyên được cung cấp những thơng tin về tình hình diễn biến thị trường, các báo cáo phân tích vĩ mơ, vi mô, chỉ số và các thông tin của các Cơng ty nằm trong danh mục đầu tư của mình để khách hàng nắm rõ tình hình thị trường khi đưa ra quyết định đầu tư. Các bản tin do phòng phân tích đầu tư chứng khốn cung cấp cho khách hàng VIP thường có tầm kiến thức theo chiều sâu, do các chuyên gia tại Cơng ty tổng hợp và phân tích, khơng giống những bản tin thị trường mà hàng ngày vẫn cập nhật cho khách hàng thông thường. Với những bản tin đặc biệt đó, khách hàng thơng thường muốn sở hữu nó phải trả một khoản phí. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến Công ty, tất cả những giấy tờ hay thơng báo, thư tín từ Cơng ty đều có thể được nhân viên tư vấn thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
Về công nghệ:
Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CTCK Hà Nội đã và đang đầu tư với số tiền rất lớn là gần 3 triệu USD cho công nghệ để khẳng định vị thế trên thị trường. Tại Công ty đã triển khai dịch vụ đặt lệnh mua bán qua Internet và qua tin nhắn SMS, là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ mới nhất hiện nay. Với những dịch vụ này, khách hàng sẽ không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Chỉ cần truy cập vào trang web: http://www.hssc.com.vn hoặc đơn giản hơn là sử dụng ngay dịch vụ nhắn tin SMS trên điện thoại di động, khách hàng như đã có mặt trực tiếp trên sàn để được đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch chứng khốn của mình. Hiện tại, Cơng ty đang thử nghiệm hệ thống tra cứu thơng tin chứng khốn trực tuyến và hứa hẹn sẽ sớm đưa vào sử dụng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng của Cơng ty.
Về phí dịch vụ:
Đây là khoản phí mà khách hàng VIP sẽ phải trả cho CTCK Hà Nội để được cung cấp các dịch vụ. Tuy nhiên, khi trở thành khách hàng VIP của Cơng ty thì sẽ được hưởng những ưu đãi nhất định so với những khách hàng thông thường. Cụ thể:
Với khách hàng VIP, thông thường họ sẽ giao dịch với khối lượng lớn và thường xun nên khoản phí mơi giới giao dịch mạng lại cho CTCK rất lớn, thường chiếm một tỷ lệ khá cao trong doanh thu của Cơng ty. Vì vậy, để thu hút được khách hàng trở thành VIP, CTCK Hà Nội đã đưa ra chính sách phí mơi giới có lợi cho đối tượng này. Bên cạnh cánh tính phí theo biểu phí đã niêm yết, trong các đợt khuyến mãi, khách hàng VIP của Cơng ty cịn được miễn, giảm ngay khi giao dịch thành công. Chẳng hạn vào tháng 10 năm 2007, Công ty thực hiện chỉ thu tối đa 10 triệu đồng/ tài khoản giao dịch, số phát sinh sẽ được trừ vào tài khoản trong các tháng tiếp theo; dịp Noel Cơng ty đã miễn phí giao dịch trong tuần lễ từ 17 – 25/12/2007…
Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khốn của CTCK Hà Nội:
STT Loại giao dịch Mức phí
I Tài khoản giao dịch chứng khốn
1 Phí mở tài khoản Miễn phí
2 Số dư duy trì trên tài khoản Khơng yêu cầu
II Phí giao dịch cổ phiếu niêm yết và chứng chỉ quỹ
1 Dưới 100 triệu 0.35%
2 Từ 100 triệu đến dưới 300 triệu 0.3%
3 Từ 300 triệu đến dưới 500 triệu 0.25%
4 Trên 500 triệu 0.2%
III Phí giao dịch trái phiếu
1 Cá nhân 0.1%
2 Tổ chức 0.1%
IV Phí lưu ký chứng khốn
1 Phí lưu ký chứng khốn Miễn phí
2 Phí chuyển khoản Miễn phí
(Nguồn: Cơng ty chứng khốn Hà Nội cung cấp)
Như vậy, khi khách hàng giao dịch với giá trị từ 300 triệu đến dưới 500 triệu sẽ chỉ phải trả mức phí 0,25%, nếu khách hàng VIP giao dịch với giá trị trên 500 triệu đồng, mức phí phải trả được giảm xuống chỉ còn 0,2%. Nếu đem so sánh với một số CTCK khác có thể thấy đây là một mức phí ưu đãi dành cho khách hàng VIP của
Công ty. Chẳng hạn CTCK Sài Gịn, CTCK Kim Long… có mức phí dành cho khách hàng VIP là 0.25%.
Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khốn của CTCK Sài Gịn
STT Loại giao dịch Mức phí
I Mở tài khoản giao dịch chứng khốn Miễn phí
II Lưu ký chứng khốn Miễn phí
III Cổ phiếu và chứng chỉ quỹ
1 Giá trị giao dịch dưới 50 triệu đồng 0.4% 2 Giá trị giao dịch từ 50 đến dưới 300 triệu 0.35% 3 Giá trị giao dịch từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ 0.3% 4 Giá trị giao dịch từ 1 tỷ đổng trở lên 0.25%
IV Trái phiếu 0.05 – 0.15%
(Nguồn: Website CTCK)
Phí repo, cầm cố chứng khốn, cho vay ứng trước:
Để tăng thêm tính cạnh tranh của Cơng ty về dịch vụ mơi giới cho khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng, CTCK Hà Nội đã hợp tác với các Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội và Ngân hàng Đầu tư trong việc sử dụng dịch vụ Repo, cầm cố chứng khoán, cho vay ứng trước, trả chậm T+2 với mức phí ưu đãi, thời hạn dài nhằm tăng thêm tính hấp dẫn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, repo là nghiệp vụ do CTCK Hà Nội đưa ra để mua có kỳ hạn các loại cổ phiếu chưa niêm yết, chưa lên sàn; Với các cổ phiếu đã niêm yết thì có dịch vụ cầm cố. Cụ thể, nếu nhà đầu tư có cổ phiếu chưa được niêm yết trên sàn và đang cần tiền thì có thể mang đến CTCK Hà Nội để repo, cổ phiếu mang đi repo phải có tên trong danh sách cổ phiếu mà CTCK Hà Nội chấp nhận repo, nếu cổ phiếu của nhà đầu tư được chấp nhận thì Cơng ty sẽ làm một hợp đồng có thời hạn 3 tháng, 6 tháng, hoặc 1 năm, đồng thời nhà đầu tư phải làm giấy chuyển nhượng cổ phiếu này sang tên CTCK Hà Nội theo đúng thời hạn ghi trên hợp đồng, điều này có nghĩa là nhà đầu tư sẽ bán số cổ phiếu này cho CTCK trong thời hạn đó, khi hết hạn nhà đầu