(tỷ đồng) Tốc độ tăng GTGD GTGD của KH VIP (tỷ đồng) Tỷ trọng GTGD của KH VIP so với GTGD tổng KH (%) Tốc độ tăng GTGD KH VIP (%) 3/2007 87,458 - 36,325 41,53 - 4/2007 56,934 -34.90 25,694 45,13 - 29.27 5/2007 68,120 0,24 32,521 47,74 26,57 6/2007 73,126 11.75 24,908 34,06 - 23.41 7/2007 47,934 -34.45 19,546 40,78 - 21,53 8/2007 38,278 -20.11 17,025 44,48 - 22.92 9/2007 66,127 72.76 24,254 36,68 42,46 10/2007 79,267 19,87 35,875 45.26 47,91 11/2007 58,343 - 26.40 26,267 45.02 - 26,78 12/2007 45,467 - 22.07 19,981 43.95 - 23,93 1/2008 42,451 - 6,63 15,530 36.58 - 22,28 2/2008 36,284 - 14,53 17,569 48.42 13,13 3/2008 28,524 - 21,39 15,590 54.66 - 11,26 4/2008 30,705 5.44 16,692 54,36 7,07
(Nguồn: Phịng Mơi giới, CTCK Hà Nội)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 GTGD GTGD của KH VIP (tỷ đồng)
Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch tồn Cơng ty và khách hàng VIP
Nhìn chung, giá trị giao dịch của Khách hàng VIP phụ thuộc vào thị trường chứng khốn. Giá trị giao dịch của Cơng ty tăng mạnh vào các tháng 3,4 và tháng 10,11 trong năm 2007. Bước qua năm 2008 thị trường chứng khoán đi xuống nên giá trị giao dịch tồn Cơng ty khơng tránh khỏi đi xuống như những CTCK khác đang hoạt động trên thị trường. Tuy nhiên, nếu so sánh giá trị giao dịch từ khách hàng VIP mang lại so với tồn Cơng ty có thể thấy nhóm khách hàng VIP ln đóng góp tỷ trọng từ 36,68% đến 54,66%.
Tính đến cuối tháng 4/2008, tổng giá trị giao dịch mơi giới chứng khốn của Công ty đạt được là 759,018 tỷ đồng, trong đó giá trị giao dịch của nhóm khách hàng VIP là 327,658 tỷ đồng và chiếm 43,17% và được minh họa qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với tồn Cơng ty tính đến tháng 4/2008
Như vậy, có thể kết luận, nhóm khách hàng VIP của CTCK Hà Nội chính là đối tượng mang lại lợi nhuận lớn trong hoạt động mơi giới và tư vấn chứng khốn cho Công ty.
Doanh thu dịch vụ mơi giới và tư vấn chứng khốn từ khách hàng VIP:
Trong năm 2007, tổng doanh thu dịch vụ chứng khốn cho người đầu tư mà Cơng ty thu được là 1,718 tỷ đồng, trong đó phần doanh thu mơi giới thu được từ nhóm khách hàng VIP của Cơng ty là 7,655 tỷ đồng, chiếm 44.56%.
Riêng 4 tháng đầu năm 2008, tổng doanh thu dịch vụ chứng khốn Cơng ty thu đuợc là 407,25 triệu đồng, trong đó phần doanh thu dịch vụ chứng khốn thu được từ nhóm khách hàng VIP của Công ty là 171,371 triệu đồng, chiếm 42,08%.
Chất lượng dịch vụ chính:
Về cơ bản dịch vụ tại CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP không khác nhiều lắm so với KH nhỏ lẻ. Bản chất của hoạt động môi giới dành cho khách hàng VIP vẫn là những dịch vụ tiêu chuẩn: Mở tài khoản, lưu ký chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện trung gian giao dịch các chứng khốn cho khách hàng nhưng ẩn chứa trong đó có rất nhiều điểm tạo ra sự khác biệt và cả sự hấp dẫn dành cho khách hàng VIP đến với Công ty. Việc phục vụ những khách hàng đặc biệt quan trọng này được tổ chức với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Nhận thức tầm quan trọng của khách hàng VIP đối với sự phát triển của mình, CTCK Hà Nội đã triển khai những dịch vụ chỉ dành riêng cho đối tượng này như: Sắp xếp nhân viên tư vấn riêng cho khách hàng, mở phịng VIP cho khách hàng tại Cơng ty …và gần đây với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu cho nhóm khách hàng VIP của mình, Cơng ty đã tăng cường số máy điện thoại dành riêng cho khách hàng đặt lệnh, nhờ đó các khách hàng của Cơng ty có thể gọi điện đặt lệnh trực tiếp với nhân viên môi giới mà không cần qua tổng đài cũng như đảm bảo rằng các số máy đó ln trong tình trạng rỗi. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển CTCK Hà Nội đã không ngừng đa dạng và hoàn thiện dịch vụ, đặc biệt là nâng cao giá trị gia tăng dành cho khách hàng của mình.
Nhân viên tư vấn dành cho KH VIP:
Thông thường, khách hàng VIP được phục vụ ở những phòng VIP riêng. Nhân viên tư vấn sẽ gặp khách hàng VIP ở nơi nào mà họ cảm thấy thuận tiện, nếu không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an tồn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực tài chính, thơng thường là trưởng hoặc phó phịng, là những người có
năng lực trong lĩnh vực tài chính, chứng khốn, luật pháp…Làm việc với nhân viên môi giới, khách hàng VIP thường xuyên được cung cấp những thơng tin về tình hình diễn biến thị trường, các báo cáo phân tích vĩ mơ, vi mơ, chỉ số và các thông tin của các Công ty nằm trong danh mục đầu tư của mình để khách hàng nắm rõ tình hình thị trường khi đưa ra quyết định đầu tư. Các bản tin do phịng phân tích đầu tư chứng khốn cung cấp cho khách hàng VIP thường có tầm kiến thức theo chiều sâu, do các chuyên gia tại Cơng ty tổng hợp và phân tích, khơng giống những bản tin thị trường mà hàng ngày vẫn cập nhật cho khách hàng thơng thường. Với những bản tin đặc biệt đó, khách hàng thơng thường muốn sở hữu nó phải trả một khoản phí. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến Công ty, tất cả những giấy tờ hay thơng báo, thư tín từ Cơng ty đều có thể được nhân viên tư vấn thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
Về công nghệ:
Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CTCK Hà Nội đã và đang đầu tư với số tiền rất lớn là gần 3 triệu USD cho công nghệ để khẳng định vị thế trên thị trường. Tại Công ty đã triển khai dịch vụ đặt lệnh mua bán qua Internet và qua tin nhắn SMS, là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ mới nhất hiện nay. Với những dịch vụ này, khách hàng sẽ không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Chỉ cần truy cập vào trang web: http://www.hssc.com.vn hoặc đơn giản hơn là sử dụng ngay dịch vụ nhắn tin SMS trên điện thoại di động, khách hàng như đã có mặt trực tiếp trên sàn để được đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch chứng khốn của mình. Hiện tại, Cơng ty đang thử nghiệm hệ thống tra cứu thơng tin chứng khốn trực tuyến và hứa hẹn sẽ sớm đưa vào sử dụng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng của Cơng ty.
Về phí dịch vụ:
Đây là khoản phí mà khách hàng VIP sẽ phải trả cho CTCK Hà Nội để được cung cấp các dịch vụ. Tuy nhiên, khi trở thành khách hàng VIP của Cơng ty thì sẽ được hưởng những ưu đãi nhất định so với những khách hàng thông thường. Cụ thể:
Với khách hàng VIP, thông thường họ sẽ giao dịch với khối lượng lớn và thường xun nên khoản phí mơi giới giao dịch mạng lại cho CTCK rất lớn, thường chiếm một tỷ lệ khá cao trong doanh thu của Cơng ty. Vì vậy, để thu hút được khách hàng trở thành VIP, CTCK Hà Nội đã đưa ra chính sách phí mơi giới có lợi cho đối tượng này. Bên cạnh cánh tính phí theo biểu phí đã niêm yết, trong các đợt khuyến mãi, khách hàng VIP của Cơng ty cịn được miễn, giảm ngay khi giao dịch thành công. Chẳng hạn vào tháng 10 năm 2007, Công ty thực hiện chỉ thu tối đa 10 triệu đồng/ tài khoản giao dịch, số phát sinh sẽ được trừ vào tài khoản trong các tháng tiếp theo; dịp Noel Cơng ty đã miễn phí giao dịch trong tuần lễ từ 17 – 25/12/2007…
Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khốn của CTCK Hà Nội:
STT Loại giao dịch Mức phí
I Tài khoản giao dịch chứng khốn
1 Phí mở tài khoản Miễn phí
2 Số dư duy trì trên tài khoản Khơng u cầu
II Phí giao dịch cổ phiếu niêm yết và chứng chỉ quỹ
1 Dưới 100 triệu 0.35%
2 Từ 100 triệu đến dưới 300 triệu 0.3%
3 Từ 300 triệu đến dưới 500 triệu 0.25%
4 Trên 500 triệu 0.2%
III Phí giao dịch trái phiếu
1 Cá nhân 0.1%
2 Tổ chức 0.1%
IV Phí lưu ký chứng khốn
1 Phí lưu ký chứng khốn Miễn phí
2 Phí chuyển khoản Miễn phí
(Nguồn: Cơng ty chứng khoán Hà Nội cung cấp)
Như vậy, khi khách hàng giao dịch với giá trị từ 300 triệu đến dưới 500 triệu sẽ chỉ phải trả mức phí 0,25%, nếu khách hàng VIP giao dịch với giá trị trên 500 triệu đồng, mức phí phải trả được giảm xuống chỉ còn 0,2%. Nếu đem so sánh với một số CTCK khác có thể thấy đây là một mức phí ưu đãi dành cho khách hàng VIP của
Công ty. Chẳng hạn CTCK Sài Gịn, CTCK Kim Long… có mức phí dành cho khách hàng VIP là 0.25%.
Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khốn của CTCK Sài Gịn
STT Loại giao dịch Mức phí
I Mở tài khoản giao dịch chứng khốn Miễn phí
II Lưu ký chứng khốn Miễn phí
III Cổ phiếu và chứng chỉ quỹ
1 Giá trị giao dịch dưới 50 triệu đồng 0.4% 2 Giá trị giao dịch từ 50 đến dưới 300 triệu 0.35% 3 Giá trị giao dịch từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ 0.3% 4 Giá trị giao dịch từ 1 tỷ đổng trở lên 0.25%
IV Trái phiếu 0.05 – 0.15%
(Nguồn: Website CTCK)
Phí repo, cầm cố chứng khốn, cho vay ứng trước:
Để tăng thêm tính cạnh tranh của Cơng ty về dịch vụ mơi giới cho khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng, CTCK Hà Nội đã hợp tác với các Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội và Ngân hàng Đầu tư trong việc sử dụng dịch vụ Repo, cầm cố chứng khoán, cho vay ứng trước, trả chậm T+2 với mức phí ưu đãi, thời hạn dài nhằm tăng thêm tính hấp dẫn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, repo là nghiệp vụ do CTCK Hà Nội đưa ra để mua có kỳ hạn các loại cổ phiếu chưa niêm yết, chưa lên sàn; Với các cổ phiếu đã niêm yết thì có dịch vụ cầm cố. Cụ thể, nếu nhà đầu tư có cổ phiếu chưa được niêm yết trên sàn và đang cần tiền thì có thể mang đến CTCK Hà Nội để repo, cổ phiếu mang đi repo phải có tên trong danh sách cổ phiếu mà CTCK Hà Nội chấp nhận repo, nếu cổ phiếu của nhà đầu tư được chấp nhận thì Cơng ty sẽ làm một hợp đồng có thời hạn 3 tháng, 6 tháng, hoặc 1 năm, đồng thời nhà đầu tư phải làm giấy chuyển nhượng cổ phiếu này sang tên CTCK Hà Nội theo đúng thời hạn ghi trên hợp đồng, điều này có nghĩa là nhà đầu tư sẽ bán số cổ phiếu này cho CTCK trong thời hạn đó, khi hết hạn nhà đầu tư mang tiền đến thanh lý hợp đồng, CTCK sẽ làm giấy chuyển nhượng sang tên lại cho nhà đầu tư. Nhà đầu tư phải trả lại số tiền bằng giá CTCK mua ban đầu + lãi suất cho vay tùy theo thời hạn repo. Thông thường, CTCK Hà Nội sẽ mua cổ phiếu
khoảng 1/2 giá thị trường, ngoài ra trong suốt thời gian hợp đồng nếu giá cổ phiếu đó trên thị trường giảm đến một mức giới hạn nào đó thì nhà đầu tư phải nộp vào một số tiền bù lại, giá mua cổ phiếu. CTCK Hà Nội cung cấp dịch vụ repo nhằm tăng khả năng về vốn ngắn hạn cho khách hàng VIP của mình; cịn nhà đầu tư sử dụng dịch vụ này để có thể nắm giữ lượng chứng khốn lớn hơn, đẩy nhanh lộ trình đầu tư. Với giao dịch repo, nhà đầu tư được tiếp cận thêm với một kênh cung cấp vốn là CTCK, đồng thời tính thanh khoản của chứng khốn mà nhà đầu tư sở hữu sẽ được nâng lên tối đa. Việc mua và bán được thực hiện trên thị trường phụ thuộc vào quan hệ cung - cầu, đem lại lợi ích cho cả nhà đầu tư và CTCK.
Hiện nay, CTCK Hà Nội áp dụng lãi suất repo là 1,6%/tháng, thay vì mức cao nhất 1,3%/tháng như trong năm 2007. Nếu so với mức phí repo của CTCK Bảo Việt(1,2%) thì mức phí này vẫn cao hơn. Tuy nhiên, khách hàng VIP của Công ty vẫn lựa chọn vì mức độ giải quyết nhanh gọn và tiện lợi. Bởi với khách hàng VIP thì họ quan tâm nhiều đến chất lượng nguồn vốn.
Phí cầm cố chứng khốn:
Hiện nay, thị trường chứng khoán đang xuống dốc nên các ngân hàng đã tạm ngừng dịch vụ cầm cố chứng khốn. Tuy nhiên trước đó dịch vụ này được CTCK Hà Nội triển khai và đã được hầu hết khách hàng VIP của Cơng ty sử dụng bởi họ có những chứng khốn rất hấp dẫn và tiềm năng tăng giá rất cao nên họ sẵn sàng đem cầm cố chứng khốn để có thể giao dịch chứng khốn thuận lợi hơn. Các thủ tục được tiến hành nhanh hơn do có nhân viên chăm sóc khách hàng VIP thực hiện các thủ tục hành chính, đảm bảo thời gian nhanh chóng.
Phí ứng trước tiền bán chứng khoán:
Trong khoảng thời gian 3 ngày kể từ khi khách hàng bán chứng khoán nhưng cần tiền mặt ngay, CTCK Hà Nội sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán để đáp ứng những nhu cầu về tiền mặt của khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng VIP là những người tham gia “lướt sóng” mạnh nhất nên với dịch vụ này họ có thể gia tăng hệ số quay vịng vốn. Với mức phí ứng trước khoảng 0.04%/tổng số tiền ứng trước/ngày đã góp phần làm tăng giá trị gia tăng cho nhà đầu tư trên thị trường, đặc biệt là khách hàng VIP với số vốn lớn góp phần làm tăng tính thanh khoản và kích thích thị trường chứng khốn phát triển.
Các dịch vụ bổ trợ:
Để tăng sức cạnh tranh, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là mơi giới, tư vấn đầu tư, ngay từ buổi đầu thành lập, CTCK Hà Nội đã chú ý tập trung phát triển các dịch vụ bổ trợ nhằm phục vụ nhu cầu nhà đầu tư, đặc biệt là để thu hút và làm hài lịng đối tượng khách hàng VIP của mình. Hiện nay, Cơng ty đã và đang tiến hành các dịch vụ như:
Tổ chức các khóa đào tạo miễn phí:
Tại CTCK Hà Nội, khách hàng VIP thường xuyên được tổ các khóa đào tạo kiến thức từ cơ bản đến phân tích chứng khốn. Với nhà đầu tư được lựa chọn vào tập khách hàng VIP thường có phịng tư vấn đầu tư chứng khốn riêng, nhân viên tư vấn sẽ giúp khách hàng VIP trong việc cung cấp các số liệu, bản báo cáo theo ngày, tháng hay các bản phân tích mang tính vĩ mơ, vi mơ, các bài phân tích theo ngành, Cơng ty mà khách hàng yêu cầu cùng với nhiệm vụ tư vấn đầu tư cho khách biết về cách giao dịch. Hầu hết khách hàng VIP tại các CTCK Hà Nội được tham gia các khóa đào tạo, các buổi tư vấn, gặp gỡ các chuyên gia chứng khoán để tăng thêm kiến thức về TTCK cũng như tạo niềm tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa Công ty và khách hàng.
Mở phịng VIP
Tại CTCK Hà Nội hiện nay có mở các phịng VIP cho các khách hàng đặc biệt thân thiết của mình. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được theo dõi bảng giá trực tuyến tại phòng tách biệt với phịng giao dịch dành cho khách hàng thơng thường. Phịng giao dịch VIP được trang bị thiết bị máy tính cấu hình cao, mạng Internet,