1.1.2 .Vai trị, chức năng của cơng ty chứng khốn
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng
3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục
đã đề ra.
Nâng cao hiệu quả hoạt động và phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng.
Phân tích thị trường là cơng việc rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định uy tín cũng như khả năng phát triển của một cơng ty chứng khốn. Mà hoạt động môi giới chắc chắn phải dựa trên những căn cứ khoa học xác đáng mới có thể thuyết phục khách hàng, cho nên địi hỏi CTCK Hà Nội phải có đủ thơng tin, tư liệu cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng VIP theo bất cứ u cầu nào. Chính vì thế hoạt động phân tích và ứng dụng hoạt động phân tích vào nghiệp vụ mơi giới là điều hết sức cần thiết mà Công ty nên nhanh chóng xem xét.
Trong điều kiện hiện nay, khi cả thị trường đi vào hoạt động chưa lâu, giữa các cơng ty chứng khốn chưa có sự khác nhau rõ rệt về lợi thế cạnh tranh thì yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng VIP chính là những lời tư vấn mà cơng ty cung cấp cho khách hàng khi ra quyết định đầu tư. Do đó, để đưa ra được những lời khuyên hữu ích, Cơng ty cần có những thơng tin đã được xử lí chính xác mới có thể đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng VIP, đó cũng chính là uy tín và hình ảnh về năng lực của cơng ty. Vì lí do đó Cơng ty cần quan tâm đến việc nâng cao năng lực phân tích thị trường của mình và có định hướng cụ thể để áp dụng những phân tích đó vào nghiệp vụ môi giới.
Trên TTCK, đặc biệt là những thị trường mới non trẻ như TTCK Việt Nam thì các nhà đầu tư chịu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lí rất nhiều, cụ thể là tâm lí đám đơng. Điều này đơi khi là nguyên nhân chính dẫn đến những thất bại trong đầu tư của nhiều người và ngay lập tức họ chán nản hoặc quay sang đổ lỗi, quy kết trách nhiệm cho phía cơng ty rằng đã khơng cung cấp đủ thơng tin cho họ, đây là một khó khăn lớn cho mọi cơng ty chứng khốn, gây ảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động của công ty. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách thường xuyên trao đổi với khách hàng về những thông tin mới nhất trên thị trường, đưa ra những lời khuyên hoặc những gợi ý xác đáng để nhà đầu tư có thể tự định hướng cho mỗi quyết định đầu tư của mình. Nhưng để làm được như thế, hoạt động phân tích nghiên cứu của Cơng ty phải thật mạnh mẽ, phải có khả năng dự đốn xu hướng của thị trường mới có thể đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
Cơng ty có thể tổ chức những buổi hội thảo rộng rãi, vừa phổ biến kiến thức cho nhà đầu tư vừa thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó giới thiệu về những sản phẩm hay dịch vụ chủ đạo của Công ty, tạo sự gắn kết và duy trì mỗi liên hệ lâu dài với khách hàng, để mọi người cùng biết đến Công ty như một công ty chuyên nghiệp, hiệu quả và ln vì quyền lợi của khách hàng.
Chuyên nghiệp hóa trong các dịch vụ chứng khốn.
Một điều dễ thấy ở CTCK Hà Nội là nhân viên chưa chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ của Công ty mà chủ yếu là do khách hàng tự tìm đến Cơng ty theo những nguồn thơng tin khác nhau. Tình hình này nếu kéo dài sẽ làm Công ty mất nhiều khách hàng tiềm năng và giảm ưu thế cạnh tranh của Công ty. Ngay từ bây giờ Cơng ty nên tìm cách tiếp cận với những nhà đầu tư được xác định là đối tượng khách hàng trọng tâm, cụ thể là những nhà đầu tư lớn, nhà đầu tư có tổ chức.
Cơng ty cung nên giới thiệu thật sinh động và ấn tượng về những sản phẩm, dịch vụ đang được triển khai tại Công ty, làm cho nhà đầu tư cảm nhận được tinh thần cố gắng phục vụ khách hàng ở mức cao nhất. Đó là cách tốt nhất khi vận dụng ba chiến lược môi giới: chiến lược khách hàng, chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm.
chuẩn để nhân viên năm bắt thành thục nhằm tạo ra chất lượng đồng bộ giữa các nhân viên trong phòng ban cũng như hướng cho khách hàng VIP thấy sự chuyên nghiệp trong khi tổ chức.
Về dịch vụ tư vấn, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải giỏi cả phân tích cơ bản và phân tích kỹ thuật, nhanh nhạy với thị trường để tìm kiếm cơ hội đầu tư và mang lại lợi ích cao nhất cho nhóm khách hàng VIP của mình. Để làm được điều đó, địi hỏi nhân viên tư vấn phải am hiểu kế tốn để đọc các báo cáo tài chính; Phải am hiểu đầu tư để phân tích trung thực dựa trên các căn cứ khoa học và tránh tâm lý chạy theo đám đông; Phải hiểu biết và nhạy bén về thị trường để giúp khách hàng VIP khắc phục hiện tượng mua mua lúc không nên mua (nhập cuộc trễ) và hiện tượng bán lúc không nên bán (quá sớm) tức là phải biết nhảy vào cuộc chơi và biết khi nào phải thoát ra. Cuối cùng, nhân viên tư vấn phải là người am hiểu pháp luật để tư vấn cho khách hàng… Khi quy trình dịch vụ tư vấn chứng khốn khoa học sẽ giúp các nhân viên trong cơng ty chun mơn hóa và đạt hiệu quả cao nhất.
Nâng cấp cơ sở vật chất - kỹ thuật và công nghệ đáp ứng được với sự phát triển nhanh chóng của thị trường.
Để thu hút khách hàng VIP đến với CTCK Hà Nội thì điều kiện về cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng, vì khách hàng VIP là những người có nguồn lực tài chính mạnh, nhu cầu được phục vụ cao hơn. Khách hàng VIP đánh giá sự phát triển Công ty thơng qua nhiều yếu tố trong đó có điều kiện về phịng VIP, hệ thống máy chiếu, máy tính, văn phịng làm việc… Điều kiện cơ sở vật chất cũng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh cũng như uy tín đối với chất lượng dịch vụ chứng khốn. Cơng nghệ gắn liền với dịch vụ chứng khốn từ khâu đầu tiên đó là cung cấp thơng tin cho khách hàng (hệ thống bảng điện trực tuyến, các máy tính phục vụ khách hàng…) đến khâu nhận lệnh (nhận lệnh qua Fax, internet, điện thoại, SMS…), chuyển lệnh vào Sở GDCK TP. Hồ Chí Minh hay TTGDCK Hà Nội, nhận kết quả từ TTGDCK…cho đến khâu cuối cùng là thông báo kết quả cho khách hàng (qua e- mail, SMS…). Vì vậy, CTCK Hà Nội cần xây dựng các phần mềm giao dịch hiện đại, hiện đại hóa hệ thống tin học nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý một cách hiện đại, bảo mật, đem lại cho khách hàng công cụ
giao dịch hiện đại và giảm thiểu thời gian cho nhân viên tác nghiệp hàng ngày. Một số biện pháp cụ thể mà CTCK Hà Nội nên xem xét đầu tư bao gồm:
Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống phần mềm chứng khoán. Tăng thêm số lượng các đường truyền mạng.
Hệ thống hóa mạng nội bộ.
Hiện đại hóa máy tính cho nhân viên.
Tăng thêm máy tính phục vụ khách hàng VIP tại phịng VIP cũng như máy tính phục vụ khách hàng tại sàn giao dịch.
Nâng câp hệ thống công nghệ theo hướng chọn mua phần mềm của nước ngồi nhằm đảm bảo tính ổn định.
Cải tiến trang Web: http://www.hssc.com.vn theo hướng tăng tiện ích cho khách hàng hướng tới giao dịch qua internet, cập nhật thông tin hàng ngày, tra cứu trực tuyến…
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh, uy tín của Cơng ty. Số lượng khách hàng VIP mà Công ty đang quản lý hiện nay chưa phải là cao, do đó nếu đầu tư ngay một lúc vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ là một gánh nặng cho Công ty mà hiệu quả thu về từ việc sử dụng chúng cũng sẽ khơng cao, gây lãng phí. Vì vậy, Cơng ty nên giải quyết hài hồ bài tốn nâng cấp cơng nghệ và chi phí. Cơng ty nên tiến hành từng bước hiện đại hoá cơ sở hạ tầng của mình, khơng nên đầu tư dồn dập, điều đó sẽ gây khó khăn về tài chính mà lại khơng cần thiết phải vội vàng, vì nếu so với mặt bằng chung các cơng ty chứng khốn Việt Nam thì hệ thống trang thiết bị phục vụ cho mọi dịch vụ của Cơng ty nói chung và cho hoạt động mơi giới, tư vấn dành cho khách hàng VIP nói riêng như hiện nay là hiện đại. Tuy nhiên, công ty cần xác định hướng đầu tư là hiện đại, tiết kiệm, thuận tiện cho sử dụng và khách cũng có thể sử dụng được một bộ phận trang thiết bị của Công ty.
Phương pháp điều hành hoạt động của Công ty linh hoạt với xu hướng phát triển nhanh chóng của thị trường.
nhiều diễn biến khó lường. Vì vậy, địi hỏi lãnh đạo CTCK Hà Nội phải có phương pháp điều hành hoạt động linh hoạt với thị trường để có thể kiểm sốt các rủi ro cho công ty cũng như tiềm kiếm cơ hội phát triển.
Dễ nhận thấy đó là q trình quản lý của Cơng ty hiện nay nhiều khi còn thụ động, chưa linh hoạt với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Chất lượng dịch vụ chứng khốn chỉ mới tập trung làm hài lịng khách hàng VIP hiện tại mà Cơng ty thiếu chính sách khuyến khích nhân viên chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng. Khách hàng khi đến giao dịch chủ yếu tự tìm kiếm thơng tin về cơng ty và đưa ra quyết định lựa chọn thay vì được nhân viên các Công ty tư vấn để giành hợp đồng. Chính điều này đã làm giảm khả năng phát huy hết năng lực mà công ty đã đầu tư, dẫn đến chất lượng dịch vụ chứng khốn khó hồn hảo tại thị trường Việt Nam.