CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.4. Phân tích thực trạng marketing mix Thẻ Đa năng Đông Á tại DongA Bank
2.4.2. Chính sách phí
Với quan điểm hỗ trợ và chia sẻ với khách hàng, dịch vụ Thẻ Đa năng Đơng Á có mức phí tương đối thấp hơn so với các sản phẩm thẻ cùng hạn mức trên thị trường:
DongA Bank khơng thu phí phát hành đối với Thẻ Đa năng Đơng Á. Trong khi đó một số khách hàng đang thực hiện thu phí này, như Viettinbank, Vietcombank, Agribank ở mức từ 50.000 đồng – 100.000 đồng. Đây được xem là một ưu thế của Thẻ Đa năng Đông Á so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, với nhu cầu giao dịch trong kinh doanh, thuận tiện trong cuộc sống, nhiều người có thói quen mở thẻ ở nhiều ngân hàng khác nhau. Với quy định khơng thu phí phát hành Thẻ Đa năng đã giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, giúp DongA Bank gia tăng lượng khách hàng, gia tăng cơ hội tăng doanh thu.
Phí thường niên của Thẻ Đa năng Đơng Á là 50.000 đồng/năm, mức phí này tương đương với các ngân hàng khác. DongA Bank có chính sách miễn giảm phí đối với nhóm khách hàng khác nhau: Đối với trường học có chi lương qua DongA Bank: miễn phí 3 năm đầu và thu phí 50.000 đồng từ năm thứ 4 trở đi, Đối với trường học khơng chi lương qua DongA Bank: miễn phí năm đầu, năm thứ 2 thu 30.000 VND, năm thứ 3 trở đi thu 50.000 VND.
Ngồi ra, DongA Bank khơng giữ lại tiền trong tài khoản của khách hàng. Đây được xem là điểm khác biệt đáng kể của DongA Bank so với ngân hàng khác. Hầu hết các ngân hàng đều giữ lại trong tài khoản của khách hàng số dư tối thiểu là 50.000 đồng (như Viettinbank, BIDV, …) hoặc nếu không giữ lại số dư tối thiểu, các ngân hàng sẽ thu phí duy trì tài khoản nếu số dư tối thiểu khơng đạt ở một mức nhất định (như Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP.HCM – HD Bank).
DongA Bank khơng thu các khoản phí: phí mở thẻ, phí chuyển khoản sang cùng tài khoản thẻ (cùng tỉnh, thành), phí tra cứu số dư, và đặc biệt là phí rút tiền mặt. Hiện nay, nhiều ngân hàng đã tiến hành thu phí rút tiền mặt: 1.100 đồng/lần
(Viettinbank, Agribank, Vietcombank, …), 2.200 đồng/lần (Techcombank). Phí rút tiền mặt là một loại phí khá nhạy cảm đối với khách hàng. Khách hàng luôn cho rằng, tiền của mình để trong ngân hàng, thứ nhất: ngân hàng đã có thể sử dụng số tiền của mình cho mục đích tạo lợi nhuận cho chính ngân hàng, thứ hai, tiền của mình mà giờ khi rút ra phải trả thêm phí là khơng được. Nên tạo ra tâm lý, cứ rút hết tiền ra một lần và để dành cho chi tiêu cả tháng. Do vậy, DongA Bank cam kết tạm thời khơng thu phí rút tiền mặt. Việc cam kết này đã tạo thêm lịng tin, và tăng sự ưa thích của khách hàng với Thẻ Đa năng Đơng Á, thể hiện đa phần khách hàng nhận lương qua tài khoản Thẻ Đa năng Đông Á sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ngay cả khi khơng cịn nhận lương qua tài khoản DongA Bank. Tuy nhiên, cam kết này cũng ảnh hưởng nhiều đến DongA Bank: Doanh số rút tiền mặt của thẻ ghi nợ nội địa trên tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa luôn ở mức cao, hơn 85% vào năm 2013 (theo số liệu của Hội Thẻ Việt Nam (2014a)), việc khơng thu khoản phí này sẽ làm DongA Bank mất đi một nguồn thu khơng nhỏ.
Ngồi ra, với việc sử dụng ngân hàng điện tử (internet banking, sms banking), DongA Bank có chính sách thu phí linh hoạt: cố định mỗi tháng 9.900 đồng, hoặc theo từng lần phát sinh giao dịch 550 đồng/lần. Quy định này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái. Nếu sử dụng nhiều lần trong một tháng, khách hàng có thể chọn phí cố định sẽ có lợi hơn, tiết kiệm hơn. Với khách hàng chỉ sử dụng vài lần trong một tháng, cách tính phí theo từng lần sẽ tạo cho khách hàng tâm lý không bị thiệt thịi, khơng sử dụng khơng phải trả tiền. Việc thu phí sử dụng ngân hàng điện tử theo từng lần giao dịch chưa được ngân hàng nào áp dụng đối với thẻ ghi nợ. Mức thu phí 9.900 đồng/tháng là mức chung mà các ngân hàng đang áp dụng đối với giao dịch qua kênh điện tử.
Chính sách thu phí phù hợp, có vài khoản thu thấp hơn đối thủ cạnh tranh, chính sách phí linh hoạt đã giúp cho DongA Bank tạo ra sự khác biệt và lợi thế nhất định của DongA Bank so với các ngân hàng khác.
Với phone banking (tổng đài 1900545464), DongA Bank đang thực hiện thu phí khi khách hàng gọi đến. Trước đây, DongA Bank khơng thu mức phí này.
Hiện nay, một số ngân hàng đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng xem số dư tài khoản qua internet banking miễn phí. DongA Bank chưa cung cấp dịch vụ này cho khách hàng.
Bảng 2.3. So sánh một số loại phí của Thẻ Đa Năng Đơng Á với các thẻ cùng loại của các ngân hàng.
Đơn vị tính: đồng.
Loại phí Thẻ Đa năng Đơng Á Thẻ Connect 24
Vietcombank Thẻ E-partner Viettinbank 1. Phí mở thẻ miễn phí 50.000 50.000 – 100.000 2. Phí thường niên 0 - 50.000 39.600 – 66.000
3. Số dư tối thiểu khơng có 50.000 50.000
4. Phí thanh tốn
hàng hóa dịch vụ miễn phí miễn phí miễn phí
5. Phí rút tiền mặt miễn phí 1.100 0 - 1.100
6. Phí chuyển khoản miễn phí 3.300 0 – 16.500
7. Phí cấp lại thẻ 0 – 50.000 50.000 0 – 110.000 8. Phí in 10 giao dịch gần nhất trên ATM 550 /lần miễn phí 5,50 9. Phí khiếu nại (khơng đúng) 55.000 - 110.000/lần 55.000 - 110.000/lần
10. Phí tra cứu số dư miễn phí miễn phí miễn phí
11. Phí cấp lại số
Với 137 phiếu khảo sát hợp lệ được thu hồi về, có kết quả như sau: Bảng 2.4. Kết quả khảo sát chính sách phí:
Nội dung Điểm đánh giá
Mức phí thường niên của Thẻ đa năng Đơng Á phù hợp 3,23
Các mức phí sử dụng Thẻ đa năng Đơng Á là phù hợp 3,69
Các mức phí sử dụng dịch vụ thương mại điện tử (internet banking, sms banking, phone banking) của Ngân hàng Đông Á
là phù hợp 4
Nhìn chung, kết quả đánh giá cho thấy các nội dung đều trên mức trung bình. Cao nhất là “Các mức phí sử dụng dịch vụ thương mại điện tử của DongA Bank là phù hợp”.
Với các khoản tiền phải trả cho ngân hàng để sử dụng các dịch vụ, thông thường sẽ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Vì tất cả khách hàng đều muốn có một dịch vụ miễn phí, hoặc trả tiền ở mức thấp nhất. Qua các phân tích từ dữ liệu thứ cấp, cho thấy được mức phí của Thẻ Đa năng Đơng Á là tương đương và một số phí thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Từ các phân tích trên và kết quả khảo sát, mức phí sử dụng Thẻ Đa năng Đơng Á có một số điểm mạnh sau:
- Các mức phí liên quan đến dịch vụ thẻ ở mức phù hợp.
- Chính sách thu phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, sms banking) linh hoạt, phù hợp với tần suất, nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Và điểm yếu như sau: - Thu phí tổng đài 1900545464.