2.2.3 .Lựa chọn thị trường mục tiêu
2.2.4 Các chính sách marketing-mix
Chính sách marketing-mix được hiểu là sự vận dụng các P của marketing mà khách sạn có thể kiểm sốt được để tập trung những nỗ lực marketing vào việc khai thác một thị trường mục tiêu nào đó. Hiện nay khách sạn Cầu Giấy vẫn chưa xác định được cho mình một chính sách marketing-mix theo thị trường mục tiêu cụ thể. Khách sạn sử dụng cả 8P trong 8P của chính sách marketing-mix trong hoạt động kinh doanh của mình.
*Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một chính sách rất quan trọng của công việc kinh doanh khách sạn. Khách sạn Cầu Giấy đã đưa ra các chính sách cụ thể đối với tững loại sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn.
vụ lưu trú tăng 33,25 % so với năm 2002 hay tăng 883,43 triệu đồng và chiếm 62,5 % tổng doanh thu
Loại
phòng Số lượng
Giá Giá Công suất (%) 1 người 2 người Đặc biệt 4 350 000 500 000 14 Loại I 9 300 000 450 000 30 Loại II 10 250 000 400 000 56 Loại III 37 150 000 280 000 84
Khách sạn Cầu Giấy có 60 phịng được bố trí từ tằng 2 đến tầng 5. Trong đó có 4 phòng loại đặc biệt, 9 phòng loại I, 10 phòng loại II, 37 phòng loại III. Với cơng xuất buồng đạt 65,72 %. Trong đó cơng suất phịng loại đặc biệt đạt 14 %, phòng loại I đạt30 %, phòng loại II đạt 56 % và phòng loại 3 đạt 84 %. Đối tượng sử dụng phòng loại đặc biệt và loại I là những khách hàng có khả năng thanh tốn cao và khách quốc tế, còn phòng loại III là phịng có cơng suất sử dụng cao nhất và đối tượng khách sử dụng phòng loại III chủ yếu là khách nội địa và một phần khách Trung Quốc.
-Đối với sản phẩm ăn uống: Khách sạn Cầu Giấy có hai phịng ăn chính có khả năng phục vụ 100 khách cùng một. Dịch vụ ăn uống mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn ,doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 22,7 % tổng doanh thu (2003) và có xu hướng tăng trong các năm tới.
Về chủng loại món ăn: Khách sạn phục vụ chu đáo tất cả các món ăn âu,á các món đặc sản dân tộc. Các
chủng loại là những sản phẩm nổi tiếng của thế giới: Với sản phẩm ăn uống khách sạn có những chính sách sau:
+Đa dạng và phong phú thực đơn:Khách sạn khơng ngừng thay đổi và bổ xung các món ăn mới vào phục vụ khách.
+Tăng cường sự lựa chọn cho khách bằng cách để cho khách tự lựa chọn các món ăn trong thực đơn và từ các thực đơn khác nhau.
+Có thể ăn tại phịng ăn hoặc phục vụ tại phòng nghỉ của khách
-Dịch vụ lữ hành: Dịch vụ lữ hành của khách sạn Cầu Giấy ngày càng được tăng cường. Khách sạn đã tổ chức được nhiều chương trình du lịch phục vụ du khách như: Tổ chức các tuor du lịch vòng quanh thành phố, tour du lịch thăm các vùng lân cận Hà Nội.
-Dịch vụ bổ xung: là dịch vụ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, dịch vụ bổ sung còn làm tăng thêm sự đa rạng về chủng loại sản phẩm cũng như làm tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm. Dịch vụ bổ sung cũng là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách. Khách sạn Cầu Giấy có dịch vụ bổ sung như karaoke,massage, giặt là, thuê ô tô, làm visa, bán vé máy bay, tổ chức các chương trình ngồI trời,đồng thời khách sạn cũng nhận bán hàng lưu niệm và mỹ phẩm của các hãng nổi tiếng thế giới.
Nhìn chung, các sản phẩm , dịch vụ khách sạn cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Khách sạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chỉ ở
mức đầy đủ cho khách có thu nhập trung bình và khá cịn khách có thu nhập cao thì dịch vụ của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Khách sạn Cầu Giấy cũng xác định rõ được chủng loại, cơ cấu hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho khách ,nâng cao được tính đa dạng của chủng loại sản phẩm. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa được khai thác triệt để. Với tầm cỡ là khách sạn 3 sao được tổng cục du lịch xếp hạng thì khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung như bể bơi, sân tennis...để làm cho chủng loại sản phẩm của khách sạn phong phú hơn, hấp dẫn hơn nhưng do bị hạn chế về mặt bằng tổng thể lên khả năng tăng các dịch vụ bổ sung gặp rất nhiều khó khăn.
* Chính sách giá cả là một chính sách được khách sạn sử dụng nhiều trong kinh doanh. Trong quá trình kinh doanh việc đưa ra các mức giá khác nhau và mức giá mang tính cạnh tranh là rất khó khăn. Khi đến khách sạn, khách hàng khơng chỉ địi hỏi được phục vụ tốt nhất mà họ còn cân nhắc kỹ lưỡng khoản chi phí mà họ bỏ ra để họ được hưởng dịch vụ từ khách sạn cung cấp. Đối với khách sạn ngoài việc khách sạn phải quan tâm đến việc phục vụ khách chu đáo thì khách sạn cịn phải quan tâm đến khả năng thanh toan của khách. Chính sách giá là 1 căn cứ quan trọng để khách sạn đưa ra mức giá cạnh tranh trên thị trường. Khi định giá khách sạn Cầu Giấy
Loại phòng S lượng Giá Nười Việt nam Nười nước ngoài Loại đặc biệt 4 350 000 đ 25 usd Loại I 9 300 000 đ 22 USD Loại II 10 250 000 đ 18 USD
Loại III 37 150 000 đ 12 USD
Ngoài ra, khách sạn còn đưa ra các mức giá linh hoạt, áp dụng với các đối tượng khách khác nhau.
-Đối với khách đi theo đoàn từ 10-20 người giảm 10%giá niêm yết
-Đối với khách đi theo đoàn từ 20-40 người giảm 20% giá niêm yết
-Đối với khách đi theo đoàn từ 40 người trở nên giảm 25%giá niêm yết
-Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết
-Trong một số ngày lễ lớn, ngày kỷ niệm khách sạn, ngày tết khách sạn cũng có chính sách giảm giá hay tăng khối lượng các dịch vụ bổ xung.
Khách sạn Loại phòng Mức giá Người Việt Nam Người nước ngoài
1.Quê hương đặc biệt I II III 300 000 đ 250 000 đ 200 000 đ 150 000 đ 20 USD 16 USD 14 USD 12 USD 2. Kim liên đặc biệt
I
400 000 đ 350 000 đ
28 USD 25 USD
II III 280 000 đ 200 000 đ 18 USD 14 USD 3.Mélia - Hà Nội đặc biệt I II III 450 000 đ 380 000 đ 300 000 đ 250 000 đ 30 USD 27 USD 22 USD 18 USD 4. Cầu Giấy đặc biệt
I II III 350 000 đ 300 000 đ 250 000 đ 150 000 đ 25 USD 22 USD 18 USD 12 USD Mức giá của khách sạn Cầu Giấy đượoc chia làm hai loại là mức giá giành riêng cho người Việt Nam và mức giá giành cho người nước ngoài. Mức giá giành cho người nước ngoài thường cao hơn mức giá giành cho người Việt Nam. Đây là phương pháp yết giá mà hầu hết các khách sạn ở Việt Nam vẫn đang sử dụng. Nhưng theo xu hướng chung thì khách sạn nên đồng nhất một mức giá để đảm bảo sự công bằng giữa các nguồn khách.
Mức giá mà khách sạn Cầu Giấy đưa ra không phải là mức giá quá cao so với các khách sạn khác vì mức giá của khách sạn Cầu Giấy chỉ ở mức trung bình. Nhưng ở trong địa bàn quận Cầu Giấy thì khách sạn Cầu Giấy lại có qui mơ kinh doanh lớn nhất, do vậy mức giá mà khách sạn Cầu Giấy đưa ra sẽ lớn hơi các khách sạn khác trong cùng một khu vực. Mức chênh
-Với sản phẩm dịch vụ ăn uống: khách sạn cũng sản phẩm dụmg phương pháp định giá dựa trên chi phí và mức lợi nhuận mong muốn. Mức giá tối thiểu mà khách sạn đưa ra phải đủ bù đắp các khoản chi phí.
Mức giá cụ thể của một số dịch vụ mà khách sạn kinh doanh như sau :
+ Tiệc cưới : 300000 – 400000 đồng/suất + Khách lẻ : 30000 – 50000 đồng/suất + Karaoke : 50000 đồng/giờ
+ Lữ hành : 200000 – 350000 đồng/người + Massage : 50000 – 100000 đồng/người + Giặt là : 30000 đồng/bộ đồ
Nhìn chung chính giá cả của khách sạn khá chi tiết về từng đối tượng khách và chủng loại của từng sản phẩm. Mức giá mà khách sạn đưa ra chào bán là khơng cao và nó phù hợp với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Do mức giá mà khách sạn đưa ra chào bán không cao nên khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo và khách sạn cũng thu hút được rất nhiều khách ăn lẻ, khách ăn cơm văn phòng. Nghiệp vụ kinh doanh ăn uống trong hai năm gần đây không ngừng tăng lên. Và xu hướng ngày nay là con người thường để cho công việc ăn uống cho xã hội đảm nhận cho nên kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ có một triển vọng phát triển trong tương lai.
* Chính sách phân phối : Chính sách phân phối cũng là một chính sách quan trọng của Marketing – Mix. Khi khách sạn đã xác định cho mình chủng loại sản phẩm thì điều quan tâm tiếp theo của khách sạn là họ phải làm như thế nào để đưa sản phẩm của họ đến được tay khách hàng.
Kênh phân phối sản phẩm của khách sạn Cầu Giấy
Khách sạn Cầu Giấy sử dụng cả hai loại kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp
+ Kênh phân phối trực tiếp : Khách sạn -> Khách du lịch
Kênh này mang lại cho khách sạn 32 % lượng khách cho khách sạn. lượng khách đến từ kênh phân phối
Khách sạn cầu giấy Khách hàng Cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, đồn thể Hãng lữ hành
mị và qua việc truyền miệng của những khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì vậy mà khách sạn phải ln duy trì mối quan hệ tốt đối với những đối tượng khách này. Nhưng trên thực tế thì khách sạn vẫn chưa có biện pháp tích cực để duy trì mối quan hệ này như : Khách sạn vẫn chưa có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng thường xuyên của khách sạn như gửi hoa, thiệp chúc mừng, gửi quà chúc mừng khách trong những ngày đặc biệt.
Khách sạn cũng không tổ chức hội nghị khách hàng cũng như việc thiết kế bảng câu hỏi còn sơ sài, khái quát.
Kênh phân phối gián tiếp
+ Khách sạn – Hãng lữ hành – Khách hàng
+ Khách sạn – Cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, đoàn thể – Khách hàng
Đây là kênh phân phối gián tiếp ngắn, đem lại 68% số lượng khách cho khách sạn. Các trung gian thường có quan hệ với khách sạn là : Saigon Tourist, Ha noi tourist, công ty lữ hành Quảng Ninh, khách sạn Hạ Long – Quảng Ninh, khách sạn Quê Hương. Đây là những cơng ty có mối quan hệ mật thiết với khách. Ngồi ra khách sạn cịn có mối quan hệ với các khách sạn nhỏ, các nhà hàng ở trong khu vực Hà Nội các vùng phụ cận. Khách sạn Cầu Giấy mới chỉ có mối quan hệ làm ăn với các trung gian nhưng khách sạn vẫn chưa xây dựng được sự trung thành của trung gian với khách sạn, khách sạn cũng ít quan tâm đặc biệt, có các chế độ riêng với các trung gian. Chính điều này
đã làm cho kênh phân phối gián tiếp của khách sạn đạt hiệu quả không cao
Tuy nhiên, việc thực hiện chính sách phân phối của khách sạn còn nhiều hạn chế, khách sạn thường xuyên phải cử nhân viên đi liên hệ trực tiếp với các cơ quan tổ chức có nhu cầu, điều này cho thấy hình ảnh và tầm quan cỡ của khách sạn vẫn ở xa con mắt của người tiêu dùng. Khách sạn cũng chưa có được một kênh phân phối hoàn thiện để khai thác triệt để các nguồn khách. Do vậy khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, khai thác nguồn khách mới.
* Chính sách xúc tiến, quảng cáo : Khi sản phẩm đã đến được với người tiêu dùng thì những người làm marketing luôn luôn phải đặt ra câu hỏi là khách hàng sẽ để lại ấn tượng như thế nào khi họ tiếp xúc với sản phẩm của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp khách sạn – du lịch, khách sạn mới đi vào hoạt động, khách sạn luôn phải tự hỏi làm thế nào để khách hàng biết được sự tồn tại và vị thế của mình trên thị trường. Để trả lời câu hỏi đó các khách sạn Cầu Giấy đã khơng ngần ngại bỏ ra chi phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo và coi hoạt động này là quan trọng và vô cùng cần thiết cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Việc đầu tư cho công tác tuyên truyền, quảng cáo được khách sạn coi trọng như việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Năm 2003, khách sạn đã thực hiện
địa phương đến ăn nghỉ, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khách sạn. Khách sạn cũng tham gia một số chương trình để khẳng định vị thế của mình tren tị trường như :
- Tham gia Festival ở Huế để tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, đồng thời là cơ hội để giao lưu, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong và ngoài khu vực.
- Tham gia vào hội chợ ẩm thực mùa xuân
- Tham gia một số hội nghị, hội thảo về vấn đề phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn được tổ chức tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh để mở rộng quan hệ với bạn hàng, xây dựng tour, tuyến du lịch để đưa khách về khách sạn cũng như đưa khách đi du lịch ở Hà Nội và các vùng lân cận. Tất cả các hoạt động trên đều nhằm mục đích tuyên truyền, quảng cáo để mở rộng thị trường của khách sạn. Tuy nhiên chính sách xúc tiến, quảng cáo vẫn cịn một số hạn chế :
- Khách sạn chưa xây dựng được hình ảnh của mình một cách sinh động, dễ nhớ trên tờ giới thiệu chung về khách sạn cũng như trên các vật dụng mà khách sạn sử dụng để phục vụ khách hàng ngày. Điều này sẽ gây ra sự lãng quên của khách đối với khách sạn và như vậy thì khách sạn đã tự mình đánh mất hình ảnh của mình tronh tâm trí của khách hàng.
- Khách sạn thực hiện các chính sách ưu tiên đặc biệt đến khách hàng chưa triệt để nên thường gây ra sự phàn nàn, thắc mắc từ khách.
- Khách sạn chưa tìm hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng nên việc đưa ra các sản phẩm mới thường không thu được hiệu quả cao từ hoạt động quảng cáo.
* Chính sách con người :
Con người được coi là nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh. Khách sạn Cầu Giấy luôn đề cao con người và vai trị của con người trong q trình kinh doanh. Về nhân tố con người thì khách Cầu Giấy đang nổi lên vấn đề sau :
- Trình độ của cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn cịn thấp, lao động có trình độ cao tập trung ở một số bộ phậ chủ chốt, khách sạn đã tổ chức công tác đào tạo thêm cho cán bộ công nhân viên ở các trường đại học có chuyên ngành về khách sạn du lịch và các khách sạn lớn để nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho nhân viên.
- Khách sạn cũng rất quan tâm đến việc đãi ngộ nhân sự, khách sạn có chế độ, khen, phạt nhân viên dựa vào bảng theo dõi nhân viên và vào những ngày tết, các dịp đặc biệt khác thì khách sạn ln tổ chức các buổi liên hoan, văn nghệ, tổ chức thi nghiệp vụ giữa các nhân viên để khách sạn lựa chọn ra những nhân viên giỏi. Đồng thời, các cuộc họp định kỳ cũng là lúc để khách sạn đưa ra những kinh nghiệm, những đề xuất đánh giá, góp ý đến từng nhân
khách sạn cũng nên chú ý đến từng nhân viên để có cách nhìn đúng đắn về họ, đồng thời giúp đỡ họ khi họ gặp khó khăn để họ ln hoạt động hết mình vì tập thể
* Chính sách sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Việc xây dựng sản phẩm trọn gói và lập chương trình đã và đang được khách sạn chú ý khai thác.