2.2.3 .Lựa chọn thị trường mục tiêu
3.1 Cơ sở của việc đề xuất các giải pháp
3.1.2 Mục tiêucủa khách sạnCầu Giấy trong thờ
gian tới
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn- du lịch. Để đảm bảo không bị đào thải bởi quy luật của thị trường đòi hỏi khách sạn Cầu Giấy phải có sự nỗ lực phấn đấu về nhiều mặt. Khách sạn Cầu Giấy đã đưa ra một số định hướng, mục tiêu cụ thể cho năm 2004 như sau:
-Phát huy nội lực,đầu tư ngân sách cho việc nâng cấp, xây dựng, đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất để tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Cải tạo, nâng cấp một số phòng loại I, loại II để có thể phục vụ khách tốt hơn, nhất là khách quốc tế đến từ những nước phát triển, những khách có
+ Cải tạo và trang trí lại phịng khách, phòng ăn và phòng hội nghị hội thảo, bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại.
- Giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo “ chữ tín” đối với khách hàng “ coi chất lượng dịch vụ là việc sống còn của khách sạn”, với phương châm phục vụ “ niềm nở, lịch sự, tận tình, chu đáo”. Đồng thời giữ vững và duy trì mối quan hệ thường xuyên dài hạn với khách hàng quen, trung gian phân phối.
-Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với nội dung tuyên truyền quảng cáo, đẩy mạnh quảng cáo bằng internet xây dựng những website của khách sạn. Đồng thời chú trọng hơn nữa đến việc quảng bá du lịch của khách sạn trên các tạp chí, đài, tivi .... có chế độ chăm sóc đặc biệt tới khách quen, khách hàng truyền thống để phát huy vai trò quảng cáo hữu hiệu của họ cho khách sạn. Ngồi ra, khách sạn cịn quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách trên đoạn thị trường mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
-Tiếp tục hồn chỉnh mơ hình quản lý, tổ chức bộ máy nhân sự sao cho phù hợp với phương pháp quản trị hiện đại. Thực hiện việc thưởng, phạt phân minh, dân chủ, cơng bằng, nhằm phát huy tính sáng tạo và tinh thần tự giác cao trong công việc. Lãnh đạo mỗi bộ phận phải quản lý tốt nhân viên bộ phận mình và phối hợp nhịp nhàng ăn khớp với các bộ phận khác để tạo được tính thống nhất của hệ thống.
-Chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
-Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống, lắng nghe, quan sát kỹ lưỡng những sở thích của khách hàng, thay đổi thực đơn sao cho phù hợp, triển khai các chương trình ẩm thực trong các dịp lễ, tết.
-Trên cơ sở mặt bằng kinh doanh hiện có, kết hợp với bộ phận thị trường để thu hút ngày càng nhiều tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, phấn đấu hoàn thành kế hoạch năm 2004.
- Phân tíchviệc sử dụng quỹ lương và chi phí, nghiên cứu việc trả lương có căn cứ, có hiệu quả kinh doanh của từng đơn vị, bộ phận để đảm bảo việc phân phối lương ngày càng hợp lý hơn, phấn đấu trong năm 2004, khách sạn sẽ nâng mức lương bình quân lên 1.000.000 đồng.
-Nghiêm chỉnh chấp hành đầy đủ các nội quy, quy định của Nhà Nước.
-Đảm bảo an ninh cho khách khi khách tới khách sạn.
-Mục tiêu năm 2004 là nâng cơng suất phịng đạt 75% và tiếp tục khai thác tốt hơn nữa thị trường trọng điểm, mặt khác dần dần chuẩn bị các điều kiện
-Tổng doanh thu đạt 6.347,04 triệu đồng tăng 680,04 triệu đồng so với năm 2003 hay tăng 12% .
+Doanh thu dịch vụ lưu trú đạt 3.948 triệu đồng tăng 406,14 triệu đồng hay tăng 11,15% so với năm 2003 .
+Doanh thu dịch vụ ăn uống đạt 2.072 triệu đồng tăng 218,88 triệu đồng hay tăng 11,81% so với năm 2003.
+Doanh thu dịch vụ khác đạt 327,24 triệu đồng tăng 55,01 triệu đồng hay tăng 20,22% so với năm 2003.
-Nộp ngân sách Nhà Nước nộp 850 triệu đồng tăng 73,04tr đ hay tăng 9,4% so với năm 2003.
-Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.000.000 đồng/tháng tăng 33,34% so với năm 2003.
-Công suất buồng đạt 75% .
3.1.3 Những thách thức và cơ hội của khách sạn Cầu Giấy :
* Cơ hội :
Du lịch ngày nay được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà Nước đã có nhiều chính sách đối với việc phát triển du lịch. Vì vậy có rất nhiều cơ hội kinh doanh cho các công ty du lịch. Khách sạn Cầu Giấy cũng có được những cơ hội mới từ những lợi thế.
-Đội ngũ lao động của khách sạn Cầu Giấy là đội ngũ lao động trẻ, có trình độ nghiệp vụ tương đối vững vàng và có khả năng nhạy bén trong việc tiếp nhận cái mới. Đội ngũ quản lí là những người được đào tạo qua đại học và có nhiều kinh nghiệm trong
cơng tác quản lí nên tạo được sự nhịp nhàng, ăn khớp giữa các khâu trong quá trình phục vụ khách. Hơn nữa, trong kinh doang khách sạn đều sàng lọc, lựa chọn những nhân viên có đủ nhân lực, trình độ. Ngồi ra khách sạn cịn có hình thức kỷ luật nghiêm minh đối với những nhân viên vi phạm nội qui, qui chế của khách sạn.
-Chủ trương phát triển kinh tế của thủ đơ Hà Nội trong đó có những nội dung phát triển cụ thể đối với ngành du lịch đặc biệt là coi tầm quan trọng của du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn nên sẽ là những nhân tố quan trọng giúp ngành kinh doanh du lịch phát triển trong đó có khách sạn. Khách sạn
Cầu Giấy cũng nắm được những chủ trương và chính sách phát triển đó, là một đơn vị kinh tế độc lập khách sạn cũng có điều kiện để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình phát triển .
-Sau một thời gian hoạt động, khách sạn Cầu Giấy đã có những bước chuyển biến tích cực, uy tín trong phục vụ được nâng lên, nhận được sự ủng hộ của nhân dân địa phương và khách du lịch trong và ngoài nước. Điều này tạo điều kiện để khách sạn quảng bá sản phẩm của mình.
-Là khách sạn mới đi vào hoạt động nên cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa khách sạn còn mới ,khách sạn lại nằm ở địa bàn quận Cầu Giấy nơi có đầu mối giao
khác khách sạn Cầu Giấy có qui mơ kinh doanh lớn nhất trên địa bàn quận Cầu Giấy nên khách sạn sẽ được biết đến nhiều hơn.
-Tình hình kinh tế đất nước cũng như của Hà Nội địa tăng trưởng với tốc độ cao, đời sống của nhân dân được nâng lên nhiều. Hà Nội được Unessco công nhận là “ thành phố vì hồ bình”. Nên lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội trong năm qua khơng ngừng tăng. Điều đó tạo điều kiện để thu hút được nhiều du khách. Ngồi ra, Hà Nội cịn là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn nên sẽ tạo điều kiện để khách sạn xây dựng hình ảnh của mình trên thị trường Hà Nội cũng như thị trường khu vực.
-Cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế sang cơ chế thị trường, nhất là cơ chế mới với luật đầu tư thơng thống và hấp dẫn đang ngày càng thu hút được nhiều sự chú ý của những nhà đầu tư. Bên cạnh đó là việc nâng cấp và mở rộng các đường bay quốc tế, các thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam được giải quyết nhanh, gọn, thuận tiện hơn trước.... Những yếu tố này có ý nghĩa rất lớn đối với du lịch Việt Nam vì nó tạo điều kiện để khách du lịch quốc tế đến Việt Nam được thuận tiện hơn.
-Việc tham gia vào hiệp hội các nước trong khu vực đã tạo điều kiện để thu hút các dòng khách từ nước bạn. Đặc biệt với dòng khách du lịch Trung Quốc, do sự tương đồng về văn hoá cũng như sự liền kề về địa lý nên dòng khách Trung Quốc trong những
năm qua không ngừng tăng. Khách sạn Cầu Giấy sẽ có điều kiện để thu hút khách Trung Quốc.
*Thách thức:
Đứng trước tình hình phát triển của nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt thì mỗi doanh nghiệp đều có được những cơ hội và rủi ro. Kinh doanh du lịch cũng chịu tác động mạnh mẽ của cơ chế thị trường. Khách sạn Cầu Giấy cũng không thể tránh khỏi sự tác động đó. Hiện nay khách sạn cịn gặp khơng ít những khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn,cụ thể :
-Do mới đi vào hoạt động nên nguồn vốn kinh doanh của khách sạn khơng nhiều nên nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc đầu tư, nâng cấp, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao khả năng cạnh.
-Tuy mới đi vào hoạt động, các trang thiết bị đều được trang bị mới nhưng các trang thiết bị lại xuống cấp rất nhanh, các trang thiết bị được đầu tư để nâng cấp, sữa chữa ít, việc duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị lại không tốt. Do đặc thù của ngành đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại và có chất lượng cao, đổi mới liên tục để thu hút khách hàng nên sự xuống cấp trang thiết bị đang là khó khăn của khách sạn.
-Đội ngũ công nhân kỹ thuật, nhất là bộ phận chế biến thực phẩm còn thiếu, chưa ổn định để đảm bảo cho dịch vụ này phát triển cao hơn.
-Đội ngũ lao động cịn trẻ, chưa có kinh nghiệm, do đó dễ có sai sót trong quá trình phục vụ. Mặt khác, thu nhập của người lao động còn thấp. Nên nó ảnh hưởng xấu đến tâm lý của nhân viên trong khách sạn.
-Các hàng hoá, dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn, ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống thì các dịch vụ bổ xung cịn thiếu, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách nên khơng có điều kiện giữ khách ở lại lâu hơn.Do đó, khả năng thu hút khách kém.
-Chưa bao giờ ngành du lịch Việt Nam và thế giới chịu một tổn thất nghiêm trọng như hiện nay. Tình hình bệnh Sars đã lan tràn trên phạm vi khu vực cũng như toàn thế giới đã gây tổn thất rất nghiêm trọng cho các khách sạn. Đầu năm 2004, dịch cúm gia cầm lại để lại một thảm hoạ cho loài người và ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch, lượng khách trong thời gian xảy ra đại dịch giảm nghiêm trọng. Khách sạn Cầu Giấy cũng phải gánh thiệt hại của dịch bệnh, lượng khách giảm đi và không đạt được chỉ tiêu đề ra của khách sạn.
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho khách sạn Cầu Giấy:
Khách sạn Cầu Giấy mới đi vào hoạt động nhưng kết quả hoạt động kinh doanh chưa cao, chưa tương xứng với tầm vóc, tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
Vậy làm thế nào để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn? Có rất nhiều phương pháp lựa chọn khác nhau. khách sạn cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing hoàn chỉnh để đảm bảo cho việc kinh doanh đạt kết qủa cao nhất.
3.2.1 Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
*Nghiên cứu thị trường.
Thị trường là điểm xuất phát gốc cho mọi hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu thị trưòng giúp khách sạn lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho cả hiện tại và tương lai. Thông qua việc nghiên cứu thị trường giúp khách sạn sẽ nắm được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của mình (SWOT) để đề ra các chiến lược cụ thể. Công việc nghiên cứu thị trường đòi hỏi khách sạn phải tiến hành thường xuyên, liên tục và do bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn thực hiện .
Công việc đầu tiên trong nghiên cứu thị trường là nghiên cứu sự cạnh tranh. Khi nghiên cứu về sự cạnh tranh khách sạn phải trả lời những câu hỏi sau:
+Những ai là đối thủ cạnh tranh ? +Chiến lược của họ là gì?
+ Mục tiêu của họ là gì?
+Các điểm mạnh ,điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của họ là như thế nào?
cùng qui mô kinh doanh với mình và cũng cạnh tranh trực tiếp trên đoạn thị trường mục tiêucủa khách sạn.
Trên cơ sở trả lời tất cả những câu hỏi ở trên khách sạn sẽ có được những thông tin tương đối đầy đủ và tương đối chính xác về đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường mục tiêu. Từ đó khách sạn sẽ có những chiến lược marketing khác nhau để thu hút khách hàng đến với khách sạn.
-Khách sạn khi tiến hành nghiên cứu thị trường, khách sạn cũng cần quan tâm đến xu hướng phát triển của thị trường khách. Nghiên cứu xu hướng phát triển của thị trường khách giúp cho khách sạn lựa chọn được đoạn thị trường phù hợp nhất với mình, khách sạn phải xác định rõ qui mô, mức độ tăng trưởng, nhu cầu của thị trường... tính tốn, dự báo sự biến động của các thơng số đó trong tương lai. Khách sạn nên tập trung khai thác thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Nghiên cứu tập trung vào hai thị trường này sẽ giúp cho khách sạn tránh được một khoản chi phí cho cơng tác marketing. Khách sạn cũng cần quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường tiềm năng để chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh sau này. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn phải đảm bảo có quy mơ đủ lơn, phù hợp nhất với tình hình kinh doanh của khách sạn, có tốc độ tăng trưởng cao, ổn định và mang lại hiệu quả cao nhất.
-Công việc tiếp theo của hoạt động nghiên cứu thị trường là khách sạn Cầu Giấy phải chú trọng hơn
nữa vào nhu cầu khách hàng vì khách hàng là người có vai trị quan trọng trong việc quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn . Để nắm bắt những thơng tin trực tiếp từ phía khách hàng khách sạn cần nghiên cứu về nhu cầu và sở thích cũng như xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Khi nghiên cứu về khách hàng khách sạn nên tìm hiểu những nội dung sau:
+Xác định khách hàng của khách sạn: trên thị trường có rất nhiều khách hàng và mỗi khách hàng lại có nhu cầu tiêu dùng những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy mà khách sạn cần phải xác định rõ cho mình đối tượng mà mình sẽ phục vụ là đối tượng nào và những đối tượng ấy có những đặc điểm chung và riêng gì.
+Tìm hiểu những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của khách như: thu nhập, gia đình , giới tính, độ tuổi....tìm hiểu những yếu tố này khách sạn sẽ có những biện pháp kích thích nhu cầu của khách.
+Tìm hiểu thói quen của khách hàng: khách sạn phải xem xét kỹ quá trình hàng phải trải qua để đi đến quyết định mua hàng. Khi nghiên cứu vấn đề này khách sạn cần quan tâm đến các giai đoạn trong tiến trình mua.Hiểu được quá trình này khách sạn sẽ đưa ra các kích thích marketing để rút ngắn thời gian quyết định mua của khách hàng.
thị trường đang có. Khi nghiên cứu về hàng hố khách sạn cần phải chú ý đến: số lượng, chất lượng, năng lực cạnh tranh, phạm vi sử dụng của hàng hoá. Khách sạn phải lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của thị trường.
*Lựa chọn thị trường mục tiêu
-Phân đoận thị trường.
Khách sạn Cầu Giấy đã lựa chọn hai thị trường mục tiêu tương đối phù hợp với qui mô và khả năng cung ứng của khách sạn là khách Trung Quốc và khách nội địa. Phương pháp phân đoạn khách sạn sử dụng là phương pháp phân đoạn hai giai đoạn và sử dụng hai tiêu thức chính là phân đoạn theo địa lí và theo mục đích chuyến đi. Sử dụng hai tiêu thức phân đoạn này giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí marketing, song chỉ sử dụng hai tiêu thức nay thì chưa đủ để khách sạn có được cái nhìn tổng thể về thị trường mục tiêu của mình.
Để có một cái nhìn tổng thể và chi tiết về từng đối tượng khách hàng.Khách sạn nên sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn, tức là ngoài hai