5. Kết cấu của luận văn
1.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá dịch vụ mobile banking có độ tin cậy cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile
banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng trong hoạt động mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng trong hoạt động mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của ngân hàng trong hoạt động mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày các lý thuyết về dịch vụ mobile banking bao gồm khái niệm, tiện ích, các hình thái của mobile banking, nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking.
Chương 1 cũng đã giới thiệu các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến và mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mobile banking được đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết đó. Đối với dịch vụ ngân hàng, các mơ hình đánh giá chất lượng phổ biến nhất là mơ hình SERVQUAL (Parasurman và cộng sự, 1985, 1988), mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984). Mơ hình nghiên cứu được đề xuất dựa vào mơ hình SERVPERF gồm có năm biến độc lập là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ mobile banking được cảm nhận. Từ đó các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu thể hiện mối quan hệ giữa năm thành phần của chất lượng dịch vụ với chất lượng dịch vụ mobile banking được cảm nhận.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2