5. Kết cấu của luận văn
2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Vietinbank CN 2 có 96 cán bộ, nhân viên, 9 phịng chức năng và được tổ chức theo hình 2.1.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN 2
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN 2 từ năm 2010 đến năm 2013
Nền kinh tế Việt Nam từ năm 2008 đến nay phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức. Tuy nhiên, trước hồn cảnh đó, tập thể cán bộ nhân viên tại Vietinbank CN 2 đã cố gắng phấn đấu các chỉ tiêu năm sau cao hơn năm trước.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của Vietinbank CN 2
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2013
Nguồn vốn huy động 1,933 2,339 2,699 3,174
Theo loại tiền tệ
- VND 1,696 2,009 2,336 2,785
- Ngoại tệ quy VND 237 330 363 389
Theo thành phần kinh tế
- Tiền gửi doanh nghiệp 528 671 836 870
- Tiền gửi dân cư 1,405 1,668 1,863 2,304
Dư nợ cho vay nền kinh tế 820 1,043 1,120 1,098
- VND 807 1,012 1,067 1,029
- Ngoại tệ quy VND 13 31 53 69
Hoạt động huy động vốn
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Vietinbank CN 2
Hoạt động huy động vốn của Vietinbanh CN 2 đã tăng trưởng tương đối ổn định qua các năm. Năm 2011, nguồn vốn huy động đạt 2,339 tỷ đồng, tăng 406 tỷ đồng (tương đương 21%) so với năm 2010 và năm 2012 tiếp tục tăng 360 tỷ đồng so với năm 2011 (tương đương 15.39%). Tính đến thời điểm 31/12/2013, tổng nguồn vốn huy động đạt 3,174 tỷ đồng, tăng 17.60% so với thời điểm ngày 31/12/2012.
Với xu hướng đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ, chi nhánh đã tích cực huy động vốn từ dân cư và nguồn vốn huy động của chi nhánh chủ yếu là từ bộ phận này. Tính đến thời điểm 31/12/2013, tiền gửi của dân cư tại chi nhánh đạt 2,304 tỷ đồng.
Hoạt động tín dụng
Dư nợ tín dụng tại Vietinbank CN 2 trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2013 luôn tăng trưởng trong giới hạn tín dụng mà Vietinbank giao. Tổng dư nợ đến 31/12/2012 đạt 1,120 tỷ đồng, tăng 77 tỷ đồng (tương đương 7.4%) so với năm
2011 và đến thời điểm 31/12/2013 dư nợ tín dụng giảm cịn 1,098 tỷ đồng và vẫn đảm bảo nằm trong giới hạn tín dụng được giao.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Lợi nhuận của Vietinbank CN 2 năm 2011 đạt 91.41 tỷ đồng, tăng 30.79 tỷ đồng (tương đương 50.79 %) so với năm 2010; năm 2012, lợi nhuận tăng nhẹ, tăng 7.26 tỷ đồng (tương đương 7.9%) so với năm 2011. Năm 2013 lợi nhuận là 73.48 tỷ đồng, giảm 25.19 tỷ đồng so với năm 2012.
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về thu nhập của Vietinbank CN 2
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng doanh thu 233.83 324.64 395.42 439.43
Thu từ dịch vụ ngân hàng 9.91 8.24 7.78 8.22
Tỷ lệ thu từ dịch vụ ngân
hàng/Tổng doanh thu 4.24% 2.54% 1.97% 1.87%
Lợi nhuận 60.62 91.41 98.67 73.48
Nguồn: Báo cáo nội bộ của Vietinbank CN 2
Ngoài ra, mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng có xu hướng giảm vào năm 2012 và tăng lên vào năm 2013 nhưng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng trong tổng doanh thu có xu hướng giảm qua các năm, kết quả này đi ngược lại với chiến lược phát triển dịch vụ của Vietinbank, qua đó cho thấy CN 2 chưa chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng.
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 Vietinbank CN 2
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, với quy trình nghiên cứu như hình 2.2.
Cơ sở lý thuyết Thang đo
sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ
Hiệu chỉnh thang đo
Phỏng vấn thử
Thảo luận nhóm
Hiệu chỉnh thang đo, lập bảng câu hỏi nháp
Thang đo
chính thức Nghiên cứu chính thức
Thu thập và phân tích dữ liệu
Thống kê mơ tả
Kiểm tra độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích
ANOVA, T-Test
Kết quả nghiên cứu
Hình 2.2 :Quy trình nghiên cứu
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm phát hiện những sai sót trong việc thiết kế thang đo để hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu và lập bảng câu hỏi.
Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu
Thang đo sơ bộ cho năm thành phần của chất lượng dịch vụ được kế thừa dựa trên mơ hình đo lường chất lượng SERVPERF với 22 biến quan sát (mơ hình này sử dụng bộ thang đo của mơ hình SERVQUAL nhưng đã loại bỏ những thang đo đối với chất lượng dịch vụ được kỳ vọng). Đồng thời do mỗi ngành dịch vụ có những đặc điểm riêng nên tác giả cần hiệu chỉnh thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ cho phù hợp với dịch vụ mobile banking (Xem phụ lục 1).
Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 10 người được chia làm hai nhóm: nhóm 5 nhân viên cung cấp trực tiếp dịch vụ mobile banking cho khách hàng và nhóm 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi nháp. Sau khi có bảng câu hỏi nháp thì tiến hành phỏng vấn thử với 20 khách hàng nhằm kiểm tra nội dung, từ ngữ của thang đo và tiếp tục hiệu chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi chính thức cuối cùng.
Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử cho thấy nhiều nội dung của thang đo các khái niệm nghiên cứu được đồng tình. Tuy nhiên, do các thang đo được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt nên cịn một vài phát biểu có nội dung, từ ngữ chưa được rõ ràng nên cần hiệu chỉnh nội dung, từ ngữ của các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp. Ngoài ra, sau khi nghiên cứu định tính củng đã bổ sung thêm 3 biến quan sát cụ thể như sau:
(1)
Thang đo sự ti n cậ y
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 5 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh nội dung, từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu hơn và phù hợp đối với dịch vụ mobile banking. Đồng thời đã thay thế biến quan sát “Vietinbank CN2 cung cấp dịch vụ mobile banking đúng thời gian đã cam kết” thành “các giao dịch trong mobile banking được thực hiện suôn sẻ, không bị nghẽn mạng”.
- TC1: Vietinbank CN 2 luôn thực hiện dịch vụ mobile banking đúng như cam kết.
phải.
- TC2: Vietinbank CN 2 luôn giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà tôi gặp - TC3: Các giao dịch trong mobile banking được thực hiện suôn sẽ, không bị nghẽn mạng.
- TC4: Tôi cảm thấy Vietinbank CN 2 đáng tin cậy.
- TC5: Vietinbank CN 2 lưu giữ dữ liệu một cách chính xác. (2)
Thang đo sự đá p ứ ng
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking. Đồng thời thay thế biến quan sát “Vietinbank CN 2 thơng báo cho tơi biết chính xác khi nào dịch vụ mobile banking được thực hiện” thành “Vietinbank tự động thông báo cho tôi biết bằng tin nhắn điện thoại ngay khi dịch vụ mobile banking được thực hiện”.
- DU1: Vietinbank tự động thông báo cho tôi biết bằng tin nhắn điện thoại ngay khi dịch vụ mobile banking được thực hiện.
- DU2: Nhân viên của Vietinbank CN 2 đáp ứng yêu cầu của tôi một cách nhanh chóng.
- DU3: Nhân viên của Vietinbank CN 2 sẵn lịng giúp đỡ khi tơi có u cầu. - DU4: Các tiện ích của dịch vụ mobile banking đáp ứng được nhu cầu của tôi.
(3)
Thang đo nă ng lực phục vụ
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking. Đồng thời thay biến quan sát “Các nhân viên được Vietinbank CN 2 hỗ trợ đầy đủ để thực hiện tốt công việc của họ” thành hai biến quan sát cụ thể hơn là “Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kiến thức chun mơn tốt để trả lời các câu hỏi của tôi” và “Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kỹ năng giao tiếp tốt”. Như vậy, thang đo năng lực phục vụ sau khi hiệu chỉnh gồm 5 biến quan sát.
- NL1: Nhân viên của Vietinbank CN 2 ngày càng tạo được sự tin tưởng với tôi.
- NL2: Nhân viên của Vietinbank CN 2 luôn lịch sự với tôi.
- NL3: Tôi cảm thấy giao dịch qua dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2 an toàn.
- NL4: Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kiến thức chun mơn tốt để trả lời các câu hỏi của tơi.
- NL5: Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kỹ năng giao tiếp tốt. (4)
Thang đo sự đồ ng cảm
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking.
- DC1: Vietinbank CN 2 có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. - DC2: Nhân viên của Vietinbank CN 2 quan tâm giúp đỡ tôi khi tôi gặp sự cố.
- DC3: Thời gian hoạt động của dịch vụ mobile banking thuận tiện cho tôi. - DC4: Vietinbank CN 2 quan tâm đến những lợi ích cao nhất của tơi. - DC5: Nhân viên của Vietinbank CN 2 hiểu được nhu cầu của tôi.
(5)
Thang đo phươ ng t iện hữu hì nh
Thang đo sơ bộ bao gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking và đồng thời thêm vào biến quan sát “Tờ bướm và tờ rơi về dịch vụ mobile banking được thiết kế rõ ràng và đẹp mắt”. Ngoài ra, biến quan sát “ Cơ sở vật chất của Vietinbank CN 2 phù hợp với dịch vụ mà nó cung cấp” được đổi thành “Giao diện mobile banking được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng” cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ mobile banking. Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính, thang đo phương tiện hữu hình gồm có 5 biến quan sát như sau:
- PTHH1: Vietinbank CN 2 có những trang thiết bị hiện đại.
- PTHH2: Cách bố trí quầy giao dịch của Vietinbank CN 2 rất hợp lý. - PTHH3: Nhân viên của Vietinbank CN 2 có trang phục đẹp và gọn gàng. - PTHH4: Giao diện mobile banking được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng.
- PTHH5: Tờ bướm và tờ rơi về dịch vụ mobile banking được thiết kết rõ ràng và đẹp mắt.
(6)
Thang đo chấ t lượ ng dịch v ụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được thừa kế từ thang đo của Parasuraman (1988), Yang và cộng sự (2004). Sau khi nghiên cứu định tính đã thêm vào biến quan sát “Tôi sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2”.
- CLDV1: Chất lượng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2 đáp ứng được kỳ vọng của tơi.
- CLDV2: Nhìn chung chất lượng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2 là tốt.
- CLDV3: Tôi sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2.
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát.
Kích thước mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Trường hợp sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cần một kích thước mẫu lớn và thơng thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Hair và cộng sự, 2006; trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 398).
Mơ hình đang nghiên cứu sử dụng phân tích EFA, do đó tác giả tính kích thước mẫu cho nghiên cứu theo nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mơ hình nghiên cứu có 27 biến quan sát, như vậy theo nguyên tắc trên thì kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này phải là 135 mẫu. Tuy nhiên, số lượng mẫu càng lớn càng tốt. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 300 khách hàng.
Bảng câu hỏi được tác giả trực tiếp gửi cho khách hàng và gửi thông qua bộ phận nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ở trụ sở CN 2 và các phòng giao dịch đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ mobile banking của CN 2.
- Sau khi thu nhận các bảng trả lời thì mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0
- Thực hiện thống kê mô tả dữ liệu đã được thu thập. - Tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. - Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Giá trị tuyệt đối của Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này có mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ. Đồng thời cũng cần phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nghiên cứu thực hiện hồi quy bội theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Q trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện theo các bước sau:
+ Kiểm định các giả thuyết thơng qua kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy và kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 5%.
+ Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính: giả định liên hệ tuyến tính, giả định phương sai của sai số khơng đổi, giả định về phân phối chuẩn của phần dư, giả định khơng có sự tương quan giữa các phần dư, giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập.
- Ngồi ra, nghiên cứu cũng sử dụng phân tích ANOVA và Independent T- Test để xem xét sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
2.3.2 Kết quả nghiên cứu
Có 300 bảng câu hỏi được phát ra cho đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2. Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời khơng hợp lệ thì cịn 241 bảng hợp lệ.
Trong 241 mẫu khảo sát có 138 nữ, chiếm 57.3% và 103 nam, chiếm 42.7%. Như vậy, tỷ lệ nữ cao hơn so với nam (Xem phụ lục 4).
Xét về độ tuổi, số lượng khách hàng từ 26 đến 35 tuổi chiếm đa số với 111 người (chiếm 46.1%), độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi có 44 người (chiếm 18.3%), từ 18 đến 25 tuổi có 63 người (chiếm 26.1%) và độ tuổi trên 45 tuổi có 23 người (chiếm 9.5%). Tỷ trọng độ tuổi của đối tượng khảo sát tương đối phù hợp với thực tế vì