5. Kết cấu của luận văn
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank
Cùng với xu hướng phát triển dịch vụ mobile banking trong nước và quốc tế, ngày 13/05/2008, Vietinbank và công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác triển khai dịch vụ mobile banking qua hình thái SMS banking.
Tiếp nối các tiện ích nạp tiền cho điện thoại di động, tra cứu thông tin ngân hàng, tài khoản, dịch vụ ví điện tử VnMar…Vietinbank tiếp tục nghiên cứu mở rộng dịch vụ SMS Banking với tiện ích mới là thơng báo biến động số dư tài khoản tự động qua SMS (bắt đầu triển khai từ 01/01/2009), dịch vụ SMS chuyển khoản được triển khai từ 08/12/2009, dịch vụ SMS Banking cho thẻ tín dụng quốc tế triển khai từ ngày 2/05/2010. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua SMS được triển khai từ 10//01/2011. Ngày 04/06/2012 VietinBank chính thức triển khai dịch vụ chuyển tiền Western Union qua tin nhắn. Từ tháng 4/2013, VietinBank hợp tác cùng Smartlink triển khai thành công chuyển tiền liên ngân hàng qua SMS Banking dành cho khách hàng cá nhân, trở thành ngân hàng đầu tiên thực hiện dịch vụ này tại Việt Nam…
2.4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng mobile banking tại Vietinbank CN 2
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2011/2010 2012/2011 2013/2012 % % % Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mobile banking (lũy kế) 679 1,806 3,469 4,392 165.98 92.08 26.61 Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Dịch vụ mobile banking được Vietinbank CN 2 triển khai chính thức từ giữa năm 2008. Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử thu hút một số lượng lớn khách hàng của Vietinbank. Trong thời gian đầu, để thu hút khách hàng, chi nhánh đã có chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ và chính thức thu phí dịch vụ từ tháng 10 năm 2009.
5,000
4,392Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế
4,500 4,000
3,469 3,500
3,000
Số lượng khách hàng mới đăng ký
2,500
1,855
2,000 1,806
1,500 1,229
1,190
Số lượng khách hàng đăng ký hủy dịch vụ
1,000 679 358 500 192 267 102 26 0 2010 2011 2012 2013 Năm
Số liệu tại bảng 2.11 và tại hình 2.3 cho thấy số lượng khách hàng lũy kế sử dụng dịch vụ mobile banking tăng liên tục qua các năm trong khi số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới tăng vào năm 2011, năm 2012 và giảm vào năm 2013. Năm 2010 có 679 khách hàng lũy kế đăng ký sử dụng, trong đó số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới là 358 người và số khách hàng đăng ký hủy sử dụng dịch vụ là 26 người. So với năm 2010 thì năm 2011, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng 1,127 người (tương đương 165.98%), đạt 1,806 người, trong đó khách hàng đăng ký sử dụng mới là 1,299 người và có 102 người đăng ký hủy sử dụng dịch vụ. Năm 2012 và năm 2013 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tiếp tục tăng, năm 2012 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng 92.08% so với năm 2011 và đạt 3,469 người, trong đó đăng ký mới là 1,855 người và đăng ký hủy là 192 người; năm 2013 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng 26.61% so với năm 2012 và đạt mức 4,392 người, với 1,190 người đăng ký mới và 267 người hủy đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking.
Hình 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Vietinbank CN 2
Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng có sự giảm sút qua các năm. Nguyên nhân số lượng khách hàng đăng ký sử dụng tăng lên có thể là do số người sử dụng
K há ch h àn g
điện thoại di động ngày càng nhiều, thêm vào đó là thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 đơn giản, dịch vụ dễ sử dụng, dịch vụ có thêm nhiều tiện ích mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tuy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng liên tục qua các năm nhưng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới có xu hướng giảm trong năm 2013 và số lượng khách hàng đăng ký hủy dịch vụ mobile banking lại có xu hướng tăng qua các năm. Đây có thể là một dấu hiệu cho thấy có thể khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 chưa tốt.
2.4.2 Số lượng giao dịch mobile banking
Cùng với sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, số lượng giao dịch mobile banking được thực hiện thành cơng cũng có chiều hướng tăng trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013, cụ thể năm 2011, số lượng giao dịch thực hiện thành công là 9,356 giao dịch, tăng 1,333 giao dịch so với năm 2011 (tương đương tăng 16.61%); năm 2012 số lượng giao dịch tiếp tục tăng so với năm 2011 nhưng tốc độ tăng có giảm xuống chỉ cịn tăng 8.2%; năm 2013, số lượng giao dịch thành công tăng 122 giao dịch so với năm 2012 và tốc độ tăng là 1.2%.
Bảng 2.12: Số lượng giao dịch mobile banking tại Vietinbank CN 2
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Thay đổi % Thay đổi % Thay đổi % Số giao dịch thành công 8,023 9,356 10,123 10,245 1,333 16.61 767 8.2 122 1.2 Số giao dịch không thành công 424 541 634 702 117 27.59 93 17.19 68 10.73 Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Tuy nhiên, bên cạnh đó, số lượng giao dịch thực hiện khơng thành công cũng tăng liên tục qua các năm mặc dù tốc độ tăng của năm sau có giảm so với năm trước, cụ thể năm 2011 có 541 giao dịch khơng thành cơng, tăng 27.59% so với năm 2010; năm 2012 số giao dịch không thành công tăng 17.19% so với năm 2011; năm 2013 số lượng giao dịch không thành công tăng 68 giao dịch (tăng tương đương 10.73%) so với năm 2012 và đạt mức 702 giao dịch. Như vậy, với số lượng giao
dịch không thành công tăng qua các năm cho thấy chất lượng dịch vụ mobile banking vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobile banking
Bảng 2.13: Doanh thu từ dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2011/2010 2012/2011 2013/2012 % % % Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng 9.91 8.24 7.78 8.22 -16.85 -5.58 5.66 Thu nhập từ phí dịch vụ mobile banking 0.097 0.186 0.252 0.302 91.75 35.48 19.84 Thu nhập từ phí dịch vụ mobile banking/Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng (%) 0.98 2.26 3.24 3.67 1.28 0.98 0.43 Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Cùng với xu hướng gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mobile banking qua các năm, số lượng các giao dịch được thực hiện thành cơng thì mức phí thu được từ dịch vụ này cũng tăng qua các năm. Năm 2010 phí thu được từ dịch vụ mobile banking đạt 97 triệu đồng, năm 2011 phí dịch vụ thu được tăng 89 triệu đồng so với năm 2010 (tương đương tăng 91.75%) và đạt 186 triệu đồng. Tổng phí thu được trong năm 2012 là 252 triệu đồng, tăng 66 triệu đồng so với năm 2011 (tương đương tăng 35.48%) và năm 2013 tổng số phí thu được từ dịch vụ mobile banking đạt 302 triệu đồng, tăng 19.84% so với năm 2012.
Thu nhập từ dịch vụ mobile banking chiếm tỷ trọng rất nhỏ bé trong tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng, bình quân trong giai đoạn từ năm 2010 – 2013 chỉ chiếm 2.54%. Tuy nhiên giá trị và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mobile banking so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng liên tục qua các năm, cụ thể năm 2011 tăng 89 triệu đồng, chiếm 2.26%; năm 2012 tăng 66 triệu đồng, chiếm 3.24% và năm 2013 tăng 50 triệu đồng, chiếm 3.67%.
2.4.4 Thực trạng về sự tin cậy
Mục tiêu của VietinBank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Để thực hiện có kết quả mục tiêu đó, VietinBank ln coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. VietinBank đã triển khai thành cơng 2 giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000 đến 2010 bằng việc triển khai hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP. Tiếp nối thành cơng đó, VietinBank đã hồn chỉnh xây dựng chiến lược cơng nghệ thông tin giai đoạn 2010-2015 với 15 dự án được chia làm 4 nhóm chính:
Nhóm nền tảng (core) nhằm đem lại nền tảng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ quản trị ngân hàng. Bao gồm các dự án như Thay thế Corebanking, Treasury,…
Nhóm hướng đến khách hàng cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến. Bao gồm các dự án Corebanking (cấu phần phục vụ khách hàng tại quầy), Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS),…
Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cường quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho VietinBank. Bao gồm các dự án như: Kho dữ liệu doanh nghiệp (Data warehouse), Quản trị rủi ro theo chuẩn Basel II, quản lý rủi ro tín dụng, ERP,…
Nhóm cơng nghệ nhằm tăng cường khả năng công nghệ, sẵn sàng cho việc mở rộng nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ, mạng lưới chuẩn mực và thống nhất. Bao gồm các dự án như: Lớp giữa (theo chuẩn SOA), giám sát an ninh doanh nghiệp, quản lý ứng dụng tập trung…
Mặc dù ngân hàng đã nỗ lực rất nhiều trong việc cải thiện hệ thống giao dịch nhưng vẫn còn trường hợp khách hàng phàn nàn, khiếu nại khi khơng thể thực hiện giao dịch vì tình trạng mạng bị chậm, bị nghẽn; vẫn cịn trường hợp thông báo tin nhắn bị chậm trễ hoặc không gửi tin nhắn khi tài khoản của khách hàng có phát sinh giao dịch, khách hàng nhận được tin nhắn có nội dung trùng nhau thường bị khách hàng than phiền. Nguyên nhân là do khả năng xử lý của máy chủ chậm, chưa đáp ứng tốt nhất nhu cầu truy cập và thực hiện giao dịch của khách hàng, thiết bị công nghệ chưa hiện đại, phần mềm cơng nghệ cịn nhiều hạn chế.
Vấn đề quản lý rủi ro và an toàn bảo mật
Nhận thức được các rủi ro phải đối mặt, VietinBank đã đầu tư nghiêm túc cho nguồn lực quản lý rủi ro nói chung và quản lý rủi ro trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói riêng. Ngay từ rất sớm, Trung tâm cơng nghệ thơng tin VietinBank đã lập phịng an ninh hệ thống với lực lượng chuyên trách cho công tác đảm bảo an tồn thơng tin toàn hệ thống cũng như của khách hàng.
Hàng loạt giải pháp, hệ thống công nghệ bảo mật uy tín trên thế giới đã được triển khai, áp dụng một cách đồng bộ, tạo dựng hệ thống đảm bảo an tồn thơng tin tổng thể, có chiều sâu. Bên cạnh đó, với đặc điểm ngân hàng có mạng lưới rộng (nhiều phòng giao dịch, chi nhánh trên khắp cả nước), VietinBank luôn chú trọng đẩy mạnh cơng tác hậu kiểm, giám sát, kiểm sốt chéo về an tồn thơng tin nhằm đảm bảo phát hiện sớm các rủi ro công nghệ thông tin và kịp thời xử lý. Cụ thể Vietinbank đã thực hiện các biện pháp:
- Kiểm soát truy cập: Thiết lập cơ chế kiểm soát chứng thực người dùng nhiều vòng trước khi cho phép truy cập vào hệ thống. Không chỉ giới hạn trong việc xác thực người dùng, VietinBank còn triển khai hệ thống NAC (Network Admission Control) Cisco để kiểm sốt mọi máy tính truy cập vào hệ thống mạng. Tất cả các máy móc thiết bị kết nối mạng chưa đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt an ninh (do VietinBank quy định) đều bị chặn lại hoặc cô lập và thông báo với người quản trị.
- Firewall: Hiện VietinBank có gần 100 firewall các loại được triển khai ở vùng core banking, vùng ngân hàng điện tử và tại các chi nhánh tạo ra các vùng biên giữa các hệ thống để hạn chế và giám sát luồng thông tin giữa các hệ thống, ngăn chặn các kết nối bất hợp pháp. Các firewall được sử dụng và triển khai hiệu quả với các chính sách kết nối khắt khe nhằm đảm bảo an toàn hệ thống.
- Lọc nội dung: sử dụng các công cụ phần mềm lọc bỏ và cấm các truy xuất vào các nguồn thơng tin hoặc tài liệu khơng thích hợp cho cơng việc.
- Xây dựng các hệ thống phòng chống và phát hiện xâm nhập. Các hệ thống quét Virus, antispyware, antispam...
- Thực hiện các cơ chế mã hố thơng tin.
- Thiết lập hệ thống cung cấp bản vá lỗ hổng bảo mật. Xây dựng cơ chế dự phịng và phục hồi hệ thống đảm bảo tính liên tục của hệ thống.
Trụ sở chính có quy định rõ ràng về quản lý mọi rủi ro trong hoạt động mobile banking. Trung tâm công nghệ thông tin là nơi xây dựng, kiểm, tra, kiểm sốt tồn bộ hệ thống dữ liệu được lưu trữ, dữ liệu phát sinh, hệ thống dự phòng xử lý giao dịch. Phịng kiểm tốn nội bộ là bộ phận kiểm tra, kiểm soát việc tuân thủ các quy định của ngân hàng và pháp luật đối với dịch vụ mobile banking. Phòng ngân hàng điện tử là nơi tập trung xây dựng, quản lý mật khẩu, tiếp nhận xử lý giao dịch mobile banking.
Các bộ phận được giao nhiệm vụ bảo quản, lưu trữ các dữ liệu và thông tin của khách hàng không được tiết lộ ra bên ngồi nếu khơng có sự cho phép của người có thẩm quyền. Mật khẩu đối với dịch vụ mobile banking rất quan trọng. Mật khẩu của khách hàng đều được mã hóa khi lưu trữ và hệ thống sẽ tự động khóa sau ba lần đăng nhập sai mật khẩu. Khách hàng cần xuất trình các giấy tờ hợp lệ với nhân viên ngân hàng để được mở lại tài khoản.
Hội sở chính là đầu mối quản lý mọi rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động của dịch vụ mobile banking. Phịng điện tốn tại chi nhánh có nhiệm vụ thực hiện đúng các quy định về an toàn và bảo mật mà hội sở đưa ra.
2.4.5 Thực trạng về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với dịch vụ mobile banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà khơng cần phải đến ngân hàng. Do đó, Vietinbank ln cố gắng làm cho chất lượng dịch vụ này ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong những năm gần đây Vietinbank đã không ngừng đầu tư, nghiên cứu để cung cấp thêm những tiện ích mới cho dịch vụ mobile banking nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank có thể xem thơng tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng, thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Vietinbank; thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực TP.HCM; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông,…Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, Vietinbank đã triển khai dịch vụ nhận tiền Western Union qua mobile banking. Đây là dịch vụ
mới với nhiều tiện ích ưu việt, tiết kiệm tối đa thời gian và mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, Vietinbank chưa hỗ trợ khách hàng trong việc hủy lệnh chuyển khoản khi ngân hàng chưa thực hiện lệnh chuyển khoản đó cũng như chưa có chức năng điều chỉnh lệnh chuyển tiền nên khi có sai sót, khách hàng phải làm cơng văn điều chỉnh. Điều này làm giảm đi sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Đa số khách hàng đăng ký dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 chủ yếu là hình thái SMS banking, cịn ứng dụng mobile banking số người sử dụng rất ít. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng SMS banking chủ yếu là vấn tin, nhận thơng báo biến động số dư, ít thực hiện các giao dịch tài chính.