Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ mobile banking và các biến độc lập, đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Kết quả chạy ma trận tương quan cho thấy các yếu tố “năng lực”, “đáp ứng”, “tin cậy”, “phương tiện hữu hình”, “đồng cảm” có sự tương quan cùng chiều với chất lượng dịch vụ mobile banking với mức độ khá mạnh, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa < 0.01. Ngoài ra các biến độc lập cũng có tương quan với nhau nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
b. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Mơ hình hồi quy bội được tiến hành với năm biến độc lập được đưa vào phân tích cùng một lần (phương pháp Enter) cho kết quả hệ số xác định R2 = 0.628 và R2 hiệu chỉnh là 0.62, nghĩa là 62% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ mobile banking có thể được giải thích bởi sự biến thiên của sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Kiểm định F là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 (tất cả hệ số hồi quy
riêng phần bằng 0). Dữ liệu tại bảng 2.9 cho thấy giá trị sig(F) = 0,000 < mức ý nghĩa (5%) do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều đó có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu hiện có.
Bảng 2.8: Hệ số xác định R2 và hệ số Durbin - Watson
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn củaước lượng Durbin-Watson
1 .793a .628 .620 .45983 1.997
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát
Bảng 2.9: Kiểm định F
Mơ hình bình phươngTổng các Bật tự do(df) Bình phươngtrung bình Kiểm định F Mức ý nghĩa(Sig.)
1 Hồi quy 84.015 5 16.803 79.467 .000a Phần dư 49.690 235 .211
Tổng 133.705 240
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát c. Kiểm định ý nghĩa các hệ số trong mơ hình hồi quy
Kết quả tại bảng 2.10 cho thấy các hệ số hồi quy riêng phần β1, β2 , β3, β4, β5 đều lớn hơn khơng và có mức ý nghĩa (Sig.) < 0.05. Do đó, các biến độc lập năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đều có tác động dương đến chất lượng dịch vụ mobile banking ở mức ý nghĩa 5%. Như vậy chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa Kiểm
định t Mức ý nghĩa (Sig.) Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) -1.111 .256 -4.347 .000 tin_cay .387 .057 .338 6.751 .000 .630 1.587 phuong_tien .124 .054 .113 2.309 .022 .662 1.511 dong_cam .163 .052 .126 3.100 .002 .950 1.052 dap_ung .328 .051 .281 6.406 .000 .822 1.217 nang_luc .337 .058 .280 5.814 .000 .684 1.463 Biến phụ thuộc: chat_luong
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát d. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy
Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và giả
định phương sai của sai số không đổi.
Kiểm tra giả định này cần xem xét đồ thị phân tán (Scatter) giữa các phần dư và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy cho ra. Với phần dư trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Đồ thị phân tán Scatter (Xem phụ lục 8, mục 5) cho thấy các phần dư được phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) chứ không tạo thành hình dạng nào khác. Điều đó cho thấy giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn. Đồng thời, đồ thị phân tán Scatter cũng cho thấy các phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên quanh trục 0 trong một phạm vi không đổi. Điều này cũng giúp kết luận phương sai của sai số là không thay đổi.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
Để kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư, sử dụng biểu đồ tần số Histogram, biểu đồ P-P Plot (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Biểu đồ tần số Histogram cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số, phân phối phần dư có giá trị trung bình xấp xỉ bằng 0 (mean = 1.05E-14) và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (Std.Dev. = 0,99). Biểu đồ P-P Plot đều cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng (Xem phụ lục 8, mục 3 và 4). Do đó, có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến).
Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF), quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Dữ liệu tại bảng 2.10 cho thấy giá trị VIF của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
dư) .
Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần
Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) được sử dụng để kiểm tra giả định về khơng có tương quan giữa các phần dư. Đại lượng Durbin – Watson có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bảng 2.8 cho thấy giá trị đại lượng Durbin – Watson = 1.997, gần bằng 2 nên có thể kết luận các sai số trong mơ hình độc lập với nhau hay khơng có sự tương quan giữa các phần dư.
e. Kết luận phân tích hồi quy
Như vậy với giả thuyết ban đầu cho mơ hình nghiên cứu đề xuất và kết quả phân tích, phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = 0.338 * X1 + 0.113 * X2 + 0.126 * X3 + 0.281 * X4 + 0.280 * X5
Trong đó:
Y: Chất lượng dịch vụ mobile banking
X1: Sự tin cậy; X2: Phương tiện hữu hình; X3: Sự đồng cảm X4: Sự đáp ứng; X5: Năng lực phục vụ
Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ mobile banking: kết quả hồi quy cho thấy cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ mobile banking. Trong đó, yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất, (với hệ số β = 0.388), kế tiếp lần lượt là yếu tố sự đáp ứng (với hệ số β = 0.281), tiếp theo là năng lực phục vụ (β = 0.280), sự đồng cảm (β = 0.126) và phương tiện hữu hình có tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ mobile banking (với hệ số β = 0.113).
2.3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá chất lượng dịch vụmobile banking theo các nhóm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. mobile banking theo các nhóm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.
Kết quả kiểm định cho thấy khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking theo các yếu tố nhân khẩu học: giới tính (xem phụ lục 9), tuổi (xem phụ lục 10), trình độ học vấn (xem phụ lục 11) và thu nhập (xem phụ lục 12).
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 CN 2
Cùng với xu hướng phát triển dịch vụ mobile banking trong nước và quốc tế, ngày 13/05/2008, Vietinbank và cơng ty Cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam (VNPAY) hợp tác triển khai dịch vụ mobile banking qua hình thái SMS banking.
Tiếp nối các tiện ích nạp tiền cho điện thoại di động, tra cứu thông tin ngân hàng, tài khoản, dịch vụ ví điện tử VnMar…Vietinbank tiếp tục nghiên cứu mở rộng dịch vụ SMS Banking với tiện ích mới là thơng báo biến động số dư tài khoản tự động qua SMS (bắt đầu triển khai từ 01/01/2009), dịch vụ SMS chuyển khoản được triển khai từ 08/12/2009, dịch vụ SMS Banking cho thẻ tín dụng quốc tế triển khai từ ngày 2/05/2010. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua SMS được triển khai từ 10//01/2011. Ngày 04/06/2012 VietinBank chính thức triển khai dịch vụ chuyển tiền Western Union qua tin nhắn. Từ tháng 4/2013, VietinBank hợp tác cùng Smartlink triển khai thành công chuyển tiền liên ngân hàng qua SMS Banking dành cho khách hàng cá nhân, trở thành ngân hàng đầu tiên thực hiện dịch vụ này tại Việt Nam…
2.4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng mobile banking tại Vietinbank CN 2
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2011/2010 2012/2011 2013/2012 % % % Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mobile banking (lũy kế) 679 1,806 3,469 4,392 165.98 92.08 26.61 Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Dịch vụ mobile banking được Vietinbank CN 2 triển khai chính thức từ giữa năm 2008. Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử thu hút một số lượng lớn khách hàng của Vietinbank. Trong thời gian đầu, để thu hút khách hàng, chi nhánh đã có chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ và chính thức thu phí dịch vụ từ tháng 10 năm 2009.
5,000
4,392Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế
4,500 4,000
3,469 3,500
3,000
Số lượng khách hàng mới đăng ký
2,500
1,855
2,000 1,806
1,500 1,229
1,190
Số lượng khách hàng đăng ký hủy dịch vụ
1,000 679 358 500 192 267 102 26 0 2010 2011 2012 2013 Năm
Số liệu tại bảng 2.11 và tại hình 2.3 cho thấy số lượng khách hàng lũy kế sử dụng dịch vụ mobile banking tăng liên tục qua các năm trong khi số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới tăng vào năm 2011, năm 2012 và giảm vào năm 2013. Năm 2010 có 679 khách hàng lũy kế đăng ký sử dụng, trong đó số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới là 358 người và số khách hàng đăng ký hủy sử dụng dịch vụ là 26 người. So với năm 2010 thì năm 2011, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng 1,127 người (tương đương 165.98%), đạt 1,806 người, trong đó khách hàng đăng ký sử dụng mới là 1,299 người và có 102 người đăng ký hủy sử dụng dịch vụ. Năm 2012 và năm 2013 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tiếp tục tăng, năm 2012 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng 92.08% so với năm 2011 và đạt 3,469 người, trong đó đăng ký mới là 1,855 người và đăng ký hủy là 192 người; năm 2013 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng 26.61% so với năm 2012 và đạt mức 4,392 người, với 1,190 người đăng ký mới và 267 người hủy đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking.
Hình 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Vietinbank CN 2
Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng có sự giảm sút qua các năm. Nguyên nhân số lượng khách hàng đăng ký sử dụng tăng lên có thể là do số người sử dụng
K há ch h àn g
điện thoại di động ngày càng nhiều, thêm vào đó là thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 đơn giản, dịch vụ dễ sử dụng, dịch vụ có thêm nhiều tiện ích mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tuy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lũy kế tăng liên tục qua các năm nhưng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới có xu hướng giảm trong năm 2013 và số lượng khách hàng đăng ký hủy dịch vụ mobile banking lại có xu hướng tăng qua các năm. Đây có thể là một dấu hiệu cho thấy có thể khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 chưa tốt.
2.4.2 Số lượng giao dịch mobile banking
Cùng với sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, số lượng giao dịch mobile banking được thực hiện thành công cũng có chiều hướng tăng trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013, cụ thể năm 2011, số lượng giao dịch thực hiện thành công là 9,356 giao dịch, tăng 1,333 giao dịch so với năm 2011 (tương đương tăng 16.61%); năm 2012 số lượng giao dịch tiếp tục tăng so với năm 2011 nhưng tốc độ tăng có giảm xuống chỉ cịn tăng 8.2%; năm 2013, số lượng giao dịch thành công tăng 122 giao dịch so với năm 2012 và tốc độ tăng là 1.2%.
Bảng 2.12: Số lượng giao dịch mobile banking tại Vietinbank CN 2
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Thay đổi % Thay đổi % Thay đổi % Số giao dịch thành công 8,023 9,356 10,123 10,245 1,333 16.61 767 8.2 122 1.2 Số giao dịch không thành công 424 541 634 702 117 27.59 93 17.19 68 10.73 Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Tuy nhiên, bên cạnh đó, số lượng giao dịch thực hiện khơng thành công cũng tăng liên tục qua các năm mặc dù tốc độ tăng của năm sau có giảm so với năm trước, cụ thể năm 2011 có 541 giao dịch khơng thành cơng, tăng 27.59% so với năm 2010; năm 2012 số giao dịch không thành công tăng 17.19% so với năm 2011; năm 2013 số lượng giao dịch không thành công tăng 68 giao dịch (tăng tương đương 10.73%) so với năm 2012 và đạt mức 702 giao dịch. Như vậy, với số lượng giao
dịch không thành công tăng qua các năm cho thấy chất lượng dịch vụ mobile banking vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục.
2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobile banking
Bảng 2.13: Doanh thu từ dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2011/2010 2012/2011 2013/2012 % % % Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng 9.91 8.24 7.78 8.22 -16.85 -5.58 5.66 Thu nhập từ phí dịch vụ mobile banking 0.097 0.186 0.252 0.302 91.75 35.48 19.84 Thu nhập từ phí dịch vụ mobile banking/Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng (%) 0.98 2.26 3.24 3.67 1.28 0.98 0.43 Nguồn: Phòng tổng hợp củaVietinbank CN 2
Cùng với xu hướng gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mobile banking qua các năm, số lượng các giao dịch được thực hiện thành cơng thì mức phí thu được từ dịch vụ này cũng tăng qua các năm. Năm 2010 phí thu được từ dịch vụ mobile banking đạt 97 triệu đồng, năm 2011 phí dịch vụ thu được tăng 89 triệu đồng so với năm 2010 (tương đương tăng 91.75%) và đạt 186 triệu đồng. Tổng phí thu được trong năm 2012 là 252 triệu đồng, tăng 66 triệu đồng so với năm 2011 (tương đương tăng 35.48%) và năm 2013 tổng số phí thu được từ dịch vụ mobile banking đạt 302 triệu đồng, tăng 19.84% so với năm 2012.
Thu nhập từ dịch vụ mobile banking chiếm tỷ trọng rất nhỏ bé trong tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng, bình quân trong giai đoạn từ năm 2010 – 2013 chỉ chiếm 2.54%. Tuy nhiên giá trị và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mobile banking so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng liên tục qua các năm, cụ thể năm 2011 tăng 89 triệu đồng, chiếm 2.26%; năm 2012 tăng 66 triệu đồng, chiếm 3.24% và năm 2013 tăng 50 triệu đồng, chiếm 3.67%.
2.4.4 Thực trạng về sự tin cậy
Mục tiêu của VietinBank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Để thực hiện có kết quả mục tiêu đó, VietinBank ln coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. VietinBank đã triển khai thành công 2 giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000