5. Kết cấu của luận văn
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tạ
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm phát hiện những sai sót trong việc thiết kế thang đo để hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu và lập bảng câu hỏi.
Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu
Thang đo sơ bộ cho năm thành phần của chất lượng dịch vụ được kế thừa dựa trên mơ hình đo lường chất lượng SERVPERF với 22 biến quan sát (mơ hình này sử dụng bộ thang đo của mơ hình SERVQUAL nhưng đã loại bỏ những thang đo đối với chất lượng dịch vụ được kỳ vọng). Đồng thời do mỗi ngành dịch vụ có những đặc điểm riêng nên tác giả cần hiệu chỉnh thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ cho phù hợp với dịch vụ mobile banking (Xem phụ lục 1).
Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 10 người được chia làm hai nhóm: nhóm 5 nhân viên cung cấp trực tiếp dịch vụ mobile banking cho khách hàng và nhóm 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi nháp. Sau khi có bảng câu hỏi nháp thì tiến hành phỏng vấn thử với 20 khách hàng nhằm kiểm tra nội dung, từ ngữ của thang đo và tiếp tục hiệu chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi chính thức cuối cùng.
Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử cho thấy nhiều nội dung của thang đo các khái niệm nghiên cứu được đồng tình. Tuy nhiên, do các thang đo được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt nên còn một vài phát biểu có nội dung, từ ngữ chưa được rõ ràng nên cần hiệu chỉnh nội dung, từ ngữ của các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp. Ngoài ra, sau khi nghiên cứu định tính củng đã bổ sung thêm 3 biến quan sát cụ thể như sau:
(1)
Thang đo sự ti n cậ y
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 5 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh nội dung, từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu hơn và phù hợp đối với dịch vụ mobile banking. Đồng thời đã thay thế biến quan sát “Vietinbank CN2 cung cấp dịch vụ mobile banking đúng thời gian đã cam kết” thành “các giao dịch trong mobile banking được thực hiện suôn sẻ, không bị nghẽn mạng”.
- TC1: Vietinbank CN 2 luôn thực hiện dịch vụ mobile banking đúng như cam kết.
phải.
- TC2: Vietinbank CN 2 luôn giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà tôi gặp - TC3: Các giao dịch trong mobile banking được thực hiện suôn sẽ, không bị nghẽn mạng.
- TC4: Tôi cảm thấy Vietinbank CN 2 đáng tin cậy.
- TC5: Vietinbank CN 2 lưu giữ dữ liệu một cách chính xác. (2)
Thang đo sự đá p ứ ng
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking. Đồng thời thay thế biến quan sát “Vietinbank CN 2 thơng báo cho tơi biết chính xác khi nào dịch vụ mobile banking được thực hiện” thành “Vietinbank tự động thông báo cho tôi biết bằng tin nhắn điện thoại ngay khi dịch vụ mobile banking được thực hiện”.
- DU1: Vietinbank tự động thông báo cho tôi biết bằng tin nhắn điện thoại ngay khi dịch vụ mobile banking được thực hiện.
- DU2: Nhân viên của Vietinbank CN 2 đáp ứng u cầu của tơi một cách nhanh chóng.
- DU3: Nhân viên của Vietinbank CN 2 sẵn lịng giúp đỡ khi tơi có u cầu. - DU4: Các tiện ích của dịch vụ mobile banking đáp ứng được nhu cầu của tôi.
(3)
Thang đo nă ng lực phục vụ
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking. Đồng thời thay biến quan sát “Các nhân viên được Vietinbank CN 2 hỗ trợ đầy đủ để thực hiện tốt công việc của họ” thành hai biến quan sát cụ thể hơn là “Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kiến thức chuyên môn tốt để trả lời các câu hỏi của tơi” và “Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kỹ năng giao tiếp tốt”. Như vậy, thang đo năng lực phục vụ sau khi hiệu chỉnh gồm 5 biến quan sát.
- NL1: Nhân viên của Vietinbank CN 2 ngày càng tạo được sự tin tưởng với tôi.
- NL2: Nhân viên của Vietinbank CN 2 luôn lịch sự với tôi.
- NL3: Tôi cảm thấy giao dịch qua dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2 an toàn.
- NL4: Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kiến thức chun mơn tốt để trả lời các câu hỏi của tôi.
- NL5: Nhân viên của Vietinbank CN 2 có kỹ năng giao tiếp tốt. (4)
Thang đo sự đồ ng cảm
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo của Parasuraman (1988) gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking.
- DC1: Vietinbank CN 2 có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. - DC2: Nhân viên của Vietinbank CN 2 quan tâm giúp đỡ tôi khi tôi gặp sự cố.
- DC3: Thời gian hoạt động của dịch vụ mobile banking thuận tiện cho tôi. - DC4: Vietinbank CN 2 quan tâm đến những lợi ích cao nhất của tơi. - DC5: Nhân viên của Vietinbank CN 2 hiểu được nhu cầu của tôi.
(5)
Thang đo phươ ng t iện hữu hì nh
Thang đo sơ bộ bao gồm 4 biến quan sát, sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh vài từ ngữ trong các biến quan sát cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với dịch vụ mobile banking và đồng thời thêm vào biến quan sát “Tờ bướm và tờ rơi về dịch vụ mobile banking được thiết kế rõ ràng và đẹp mắt”. Ngoài ra, biến quan sát “ Cơ sở vật chất của Vietinbank CN 2 phù hợp với dịch vụ mà nó cung cấp” được đổi thành “Giao diện mobile banking được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng” cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ mobile banking. Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính, thang đo phương tiện hữu hình gồm có 5 biến quan sát như sau:
- PTHH1: Vietinbank CN 2 có những trang thiết bị hiện đại.
- PTHH2: Cách bố trí quầy giao dịch của Vietinbank CN 2 rất hợp lý. - PTHH3: Nhân viên của Vietinbank CN 2 có trang phục đẹp và gọn gàng. - PTHH4: Giao diện mobile banking được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng.
- PTHH5: Tờ bướm và tờ rơi về dịch vụ mobile banking được thiết kết rõ ràng và đẹp mắt.
(6)
Thang đo chấ t lượ ng dịch v ụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được thừa kế từ thang đo của Parasuraman (1988), Yang và cộng sự (2004). Sau khi nghiên cứu định tính đã thêm vào biến quan sát “Tôi sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2”.
- CLDV1: Chất lượng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2 đáp ứng được kỳ vọng của tơi.
- CLDV2: Nhìn chung chất lượng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2 là tốt.
- CLDV3: Tôi sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2.