2.2.1 .3Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013
2020
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Phát triển đa dạng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong hoạt động bán lẻ của NH. Vấn đề của việc phát triển hoạt động bán lẻ chính là phân phối hiệu quả. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cuộc cạnh tranh về hoạt động bán lẻ giữa các ngân hàng trong tương lai 3.2.2.1Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích
61
Hiện nay, phần lớn các nhà phân phối sản phẩm, dịch vụ của NH là phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch như chi nhánh, phịng giao dịch…. Để duy trì hoạt động của kênh phân phối truyền thống này NH phải trả các chi phí hoạt động như: lương cho nhân viên, chi phí thuê địa điểm, và các khoản phí khác. Vì vậy, phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại giúp NH giảm chi phí bình quân trên một đơn vị sản phẩm mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường khai thác tiềm năng của CNTT, giúp KH giao dịch nhanh chóng, an tồn tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.
Phát triển hệ thống máy ATM, xây dựng hệ thống các Autobank tại các trung tâm thương mại, các chung cư cao cấp, trong khuôn viên của các chi nhánh lớn,…: Hiện nay ngoài các giao dịch truyền thống được thực hiện trên các máy ATM của BIDV như: rút tiền và chuyển khoản nội bộ trong hệ thống NH BIDV thì cịn có các dịch vụ giá trị gia tăng khác như: thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm, chuyển khoản khác hệ thống ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần quảng bá hơn nữa về các dịch vụ trên ATM để tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Phát triển các dịch vụ NH điện tử qua Internet: Việc thực hiện các giao dịch qua internet tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng, với hệ thống bảo mật xác thực 2 yếu tố sẽ mang đến sự yên tâm khi sử dụng. Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng hiện nay là phải thiết kế sản phẩm này phải đảm bảo được 2 yếu tố quan trọng là an toàn và giao diện thân thiện với khách hàng, khi đó các ngân hàng mới thu hút được nhiều lượng khách hàng đăng ký sử dụng nhiều.
Ngân hàng qua điện thoại: Kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và đang phát triển, đem lại tiện lợi cao cho cả KH và NH. KH có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn … tại bất cứ thời điểm và địa điểm nào.
Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ: Đây là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển và mang lại nguồn thu dịch vụ lớn cho BIDV trong tương lai. Tăng cường quảng bá lợi ích của việc chấp nhận thanh tốn thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ, hỗ trợ chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động
cho cơ sở chấp nhận thẻ. Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hồng hóa tiêu dùng như siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng… trong việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ NH điện tử
3.2.2.2Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả
Mặc dù kênh phân phối điện tử vẫn đang được chú trọng phát triển, nhưng do thói quen của người Việt Nam muốn được nhìn thấy trực tiếp, được tư vấn và giao dịch trực tiếp nên các kênh hiện đại không bao giờ thay thế hoàn toàn các phịng giao dịch. Vì vậy khi mở mới các phịng giao dịch, NH cần quan tâm đến các nguyên tắc về lựa chọn địa điểm, tiềm năng phát triển cũng như đối tượng KH mục tiêu và thực hiện đánh giá hiệu quả.
Mặc khác, người dân Việt Nam cịn ngại tiếp xúc với NH, vì cho rằng thủ tục phức tạp. vì vậy, việc khai triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân, trung tâm chăm sóc KH 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, rút ngắn khoảng cách giữa NH và KH.
3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng
3.2.3.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi khi giao dịch
Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh nên phải thiết kế và bố trí quầy phục vụ KH sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của NH. Một NH hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một khơng gian an tồn và thối mái cho khách hàng. Ngoài ra, việc hạn chế những chiếc ghế cao, một bàn nước với một lọ nước hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả. Vì vậy, việc chăm chút những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa KH và nhân viên NH. Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho KH. Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, nộp tiền mặt vào tài khoản … được thiết kế riêng, giúp KH có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngay cửa ra vào của Chi
nhánh nhằm cho phép KH có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của Chi nhánh thực hiện 24h/7 ngày mà không phải qua quầy giao dịch.
Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, mở tài khoản và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để có thể tư vấn sâu, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác. Ngồi ra, cịn có khu vực riêng cho KH VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KH VIP. Qua nguyên cứu, người ta chứng minh được rằng các KH sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế khơng gian có tính mở nhiều hơn (Hình 3.1, Phụ lục 3) sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho KH khi tới NH giao dịch.
3.2.3.2 Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ KH của đội ngũ nhân viên NH
Điều cốt lõi của việc chăm sóc khách hàng là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt công tác này, một số vấn đề được đặt ra đối với BIDV hiện nay:
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của BIDV, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền.
Cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng … để có chế độ chăm sóc phù hợp, tránh làm theo kiểu "cào bằng".
Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. BIDV cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần khơng chỉ qua cán bộ
chăm sóc khách hàng mà cịn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,...
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi NHTM phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi hình thể, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
3.2.3.3 Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng càng gay gắt hơn khi nhiều dịch vụ hiện nay gần như khơng có nhiều khác biệt. Các ngân hàng nước ngoài trước đây thường đi đầu trong việc chinh phục khách hàng với các dịch vụ có nhiều khuyến mãi đi kèm theo khi sử dụng. Ví dụ như: mở thẻ Visa tặng ngay 1 triệu đồng hay dùng bất kỳ dịch vụ nào cũng có cơ hội trúng thưởng 1 chuyến du lịch kết hợp khám sức khỏe tại Châu Âu. Nhưng nhiều năm nay, những ngân hàng trong nước với sự am hiểu thị trường địa phương cũng không ngừng đột phá trong cạnh tranh với dịch vụ đa dạng hơn.
BIDV cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tồn diện, linh hoạt theo từng thời kỳ, với từng đối tượng cụ thể, có chính sách ưu tiên lãi suất vay và tiền gửi cho đối tượng khách hàng VIP, khách hàng quan trọng. Có chương trình tặng quà nhân ngày sinh nhật, dịp lễ - tết cho khách hàng. Xây dựng đội ngũ nhân viên, am hiểu từng sở thích khách hàng, từ đó có thể tư vấn những dịch vụ thiết thực đến những đối tượng này như: Thanh toán tiền điện - nước, dịch vụ quản lý tài khoản sms banking, internet banking hay dịch vụ nạp tiền qua điện thoại vn – topup … Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng – những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng. Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc. Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay khơng chỉ là
dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất
3.2.3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ
BIDV cần xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên mức độ hài lòng của KH về dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn này phải đạt được các mục tiêu sau:
- Hướng tới KH, thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH.
- Phù hợp với các tiêu chí, chiến lược hoạt động và phát triển của NH. - Các tiêu chí phải rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường được.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ bán lẻ. Cụ thể xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
- Mô tả công việc cụ thể và yêu cầu phải đáp ứng cho từng vị trí phục vụ KH bán lẻ. Ví dụ như đối với giao dịch viên, thời gian xử lý một bút tốn giao dịch khơng q 5 phút tránh tình trạng KH chờ lâu, bắt máy trả lời điện thoại sau khi nghe không quá 3 tiếng chng reo. Đối với cán bộ tín dụng, sắp xếp lưu trữ hồ sơ KH ngăn nắp, rõ ràng tạo thuận tiện trong việc tra cứu hồ sơ KH, cung cấp nhanh chóng khi KH yêu cầu, với những khoản vay đơn giản như cầm cố sổ tiết kiệm thì hồn tất hồ sơ và giải ngân trong vịng khơng q 2 giờ đồng hồ.
- Quy tắc giao tiếp: lịch sự, nhã nhặn, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp và trả lời điện thoại phải chuẩn mực, tác phong nhanh nhẹn, trang phục chuẩn theo đồng phục, khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp.
- Kịp thời, nhanh chóng, chính xác: giao dịch viên quản lý tài khoản KH, cần thông báo kịp thời những biến động số dư tài khoản và những sự cố bất thường chính xác, hạn chế tối thiểu trường hợp hạch tốn sai sót.
3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
Bố trí các thùng thư góp ý tại vị trí các quầy giao dịch khách hàng, thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát, đánh giá chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của KH về hoạt động bán lẻ của NH. Việc khảo sát tiến hành thông qua bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ NH, phỏng vấn trực tiếp, qua thư, điện thoại… nhằm
nhận được những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, từ đó đề nhằm phát huy những mặt được đánh giá cao cũng như hạn chế, khắc phục những mặt chưa đạt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu nhất.
3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing
Để đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, hướng tới hình ảnh ngân hàng bán lẻ hiện đại, năng động, công tác marketing dịch vụ bán lẻ cần tập trung vào 3 yếu tố: Mơi trường Marketing, Quy trình Marketing & Marketing tổng lực.
Môi trường marketing: Tăng cường nhận diện dịch vụ bán lẻ:
- Kiện toàn dần mơ hình giao dịch bán lẻ chuẩn cho toàn hệ thống theo xu hướng mơ hình bán lẻ chung của các Ngân hàng bán lẻ chuẩn trên thế giới; bao gồm cả hệ thống điểm giao dịch ATM; để đảm bảo tăng tính hấp dẫn về hình ảnh thương hiệu BIDV nói chung và thương hiệu bán lẻ nói riêng.
- Rà sốt, cung cấp đủ các trang thiết bị cần thiết (bảng điện tử thông báo tỷ giá, lãi suất tại các phòng giao dịch khách hàng, tại trụ sở chi nhánh), ấn phẩm quảng cáo, tài liệu tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ…, không gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, rõ hình ảnh của BIDV, hệ thống phân luồng giao dịch theo quy chuẩn, qua đó gia tăng tính nhận biết của khách hàng đại chúng đối với BIDV.
- Xây dựng thông điệp truyền thông xuyên suốt trong từng năm và được thể hiện trên các ấn phẩm, hình ảnh nhằm nâng cao tính đồng bộ và nhận biết.
- Hoàn thiện các chuẩn mực chất lượng dịch vụ, phục vụ, chăm sóc khách hàng. Có một số điểm có thể mang tính đặc trưng riêng của BIDV để đảm bảo tính cạnh tranh và tạo niềm tin, sự thoải mái với khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV.
Quy trình marketing:
- Chuẩn hóa cách thức tiếp cận, bán hàng, giao dịch khách hàng tại chi nhánh:
Đưa nghiệp vụ bán hàng, giao dịch khách hàng vào các khóa đào tạo nghiệp vụ trực tiếp hoặc online để nâng cao chất lượng tiếp thị, bán hàng tại địa bàn.
Chuẩn hóa cách thức tiếp cận, bán hàng qua việc xây dựng các cẩm nang hướng dẫn bán hàng cho từng sản phẩm, dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ dịch khách hàng: thông qua các bộ quy chuẩn về phong cách giao dịch, phong cách làm việc, Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời phải gắn với chế tài có kiểm tra, đánh giá hàng năm.
- Thiết lập quy chế giám sát, đánh giá công tác truyền thông quảng bá tại HSC và địa bàn chi nhánh:
Xây dựng cơ chế báo cáo công tác truyền thông quảng bá từ HSC đến CNs: Cần có cơng cụ đo lường hiệu quả truyền thơng để đánh giá chính xác hiệu quả mang lại, (bao gồm việc trang bị ấn phẩm bắt buộc, quảng bá trên các phương tiện truyền thơng đại chúng địa phương kèm hình ảnh minh họa).
Marketing tổng lực: Quảng cáo, quảng bá, PR
- Tại Hội sở chính:
Liên tục đồng bộ xây dựng bộ ấn phẩm quảng bá theo dòng sản phẩm dịch