2.2.1 .3Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013
2020
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
3.2.3.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi khi giao dịch
Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh nên phải thiết kế và bố trí quầy phục vụ KH sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của NH. Một NH hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một khơng gian an tồn và thối mái cho khách hàng. Ngoài ra, việc hạn chế những chiếc ghế cao, một bàn nước với một lọ nước hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả. Vì vậy, việc chăm chút những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa KH và nhân viên NH. Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho KH. Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, nộp tiền mặt vào tài khoản … được thiết kế riêng, giúp KH có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngay cửa ra vào của Chi
nhánh nhằm cho phép KH có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hồn tồn được đặt tại lối vào sảnh của Chi nhánh thực hiện 24h/7 ngày mà không phải qua quầy giao dịch.
Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, mở tài khoản và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để có thể tư vấn sâu, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác. Ngồi ra, cịn có khu vực riêng cho KH VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KH VIP. Qua nguyên cứu, người ta chứng minh được rằng các KH sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lịng khi ở trong một khơng gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế khơng gian có tính mở nhiều hơn (Hình 3.1, Phụ lục 3) sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho KH khi tới NH giao dịch.
3.2.3.2 Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ KH của đội ngũ nhân viên NH
Điều cốt lõi của việc chăm sóc khách hàng là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt công tác này, một số vấn đề được đặt ra đối với BIDV hiện nay:
Cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của BIDV, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền.
Cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng … để có chế độ chăm sóc phù hợp, tránh làm theo kiểu "cào bằng".
Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Cơng nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. BIDV cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần khơng chỉ qua cán bộ
chăm sóc khách hàng mà cịn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,...
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi NHTM phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi hình thể, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.