2.2.1 .3Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013
37 2.2.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
2.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực
BIDV là một trong số các ngân hàng có nguồn nhân lực mạnh cả về số lượng và chất lượng ở Việt Nam với 18.859 nhân viên tại thời điểm 31/12/2013. Cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (87.2% tổng số cán bộ). Tồn hệ thống có trên 1.800 cán bộ quan hệ khách hàng phục vụ kinh doanh bán lẻ (chiếm khoảng 10% tổng số lao động của BIDV), được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kĩ năng giao dịch với khách hàng, tư vấn bán hàng …
Cơ cấu lao động có trình độ chun mơn cao là một lợi thế rất lớn của BIDV trong quá trình phát triển và hội nhập đầy cạnh tranh. Trong những năm gần đây, BIDV luôn không ngừng triển khai, chú trọng công tác đào tạo chuyên môn cho các cán bộ nhân viên trong hoạt động NHBL, nhằm mục đích:
Giúp cán bộ nhân viên nhận thức về vai trò, sự cấp thiết và xu thế phát triển tất yếu của hoạt động NHBL được phổ biến rộng rãi và đi vào hành động cụ thể tại chi nhánh. Cán bộ chi nhánh nắm rõ về mơ hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khối bán lẻ, từ đó thay đổi tích cực trong vận dụng triển khai tại chi nhánh.
Giúp đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nắm bắt đa dạng về danh mục sản phẩm và nghiệp vụ NHBL, thực hiện quản lý sản phẩm, quản lý khách hàng chuyên nghiệp hơn góp phần tích cực vào việc hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
Công tác đào tạo của BIDV được thực hiện khá bài bản, cụ thể hóa đến từng vị trị (lãnh đạo cấp phòng – chuyên viên), tới chức danh (Quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên) về trình độ (cơ bản – nâng cao). Cách thức đào tạo đa dạng (tập trung – trực tuyến – hội thảo tại chi nhánh – hướng dẫn cán bộ tự đào tạo), phù hợp với nội dung đào tạo và tình hình triển khai kế hoạch kinh doanh tại chi nhánh. Công tác kiểm tra, sát hạch cũng được chú trọng, tiến hành dưới nhiều hình thức (trực tuyến, tại lớp) nhằm đánh giá kết quả đào tạo thực tế.
Với công tác đào tạo bài bản và cụ thể qua các năm, BIDV ngày càng nâng cao được chất lượng, trình độ chun mơn nghiệp vụ của các cán bộ bán lẻ, đây là
điều kiện quan trọng trong việc đưa hình ảnh ngân hàng bán lẻ của BIDV ngày càng gần hơn với công chúng.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013
2.3.1Những kết quả đạt được
Trong những năm gần đây, quá trình mở cửa và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam đã tạo ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích mới, có chất lượng hơn trước, hiệu quả và chi phí hợp lý phục vụ cho dân cư. Trong cuộc đua khai thác thị trường về hoạt động NHBL, BIDV đã được những kết quả đáng khích lệ như sau:
- Bằng các hình thức huy động ngày càng đa dạng, phong phú về kỳ hạn và cách thức trả lãi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp tặng bảo hiểm … BIDV đã huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư lớn, so với 5 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐV DC năm 2013 của BIDV đạt 211.230 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank.
- Giai đoạn 2011-2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV đạt gần 25%, chất lượng TDBL được kiểm soát ở mức dưới 2.5%, và dư nợ chủ yếu vẫn tập trung vào ba nhóm sản phẩm chính là Cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm. Trong đó, cho vay sản xuất kinh doanh ln chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 40% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV. Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2011, tiếp tục kém Vietinbank vào năm 2012, năm 2013 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.
- Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong thời gian qua BIDV đã hết sức chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, tiện ích ứng dụng công nghệ cao như home banking, Internet banking, mobile banking … giúp khách hàng có thể nộp ngân sách nhà nước qua
mạng, thanh tốn qua ví điện tử, thanh tốn tiền điện, nước online. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV tăng lên từ 100% đến 400% so với kế hoạch.
- Hoạt động kiều hối của BIDV cũng đạt được kết quả rất tốt. Nhiều kênh chuyển tiền từ nhiều quốc gia được lập với các hình thức nhận tiền kiều hối cũng phong phú, tiện lợi hơn cho khách hàng không chỉ hạn chế nhận tiền tại quầy giao dịch mà khách hàng có thể nhận thơng qua internet. Dịch vụ chi trả kiều hối phát triển mạnh, nhờ đó đã thu được một lượng ngoại tệ đáng kể cho quốc gia.
- Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội. Ngoài những loại thẻ truyền thống, BIDV cũng đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm phong phú thị trường thẻ. Việc chuyển từ việc sử dụng thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng đắn và cần thiết nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí. Các loại thẻ đã liên kết trực tiếp với các tài khoản giao dịch tại quầy, gia tăng tiện ích và phúc lợi cho khách hàng khi hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thanh toán trực tuyến trên mạng internet với nhiều ưu đãi … nhờ đó khối lượng tiền mặt lưu thơng trong tổng phương tiện thanh tốn cũng được giảm dần.
- Bên cạnh đó, BIDV còn chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghệ, cơ sở hạ tầng CNTT tạo nên sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngồi nước, kiểm sốt được rủi ro hệ thống CNTT và xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục.
- Mạng lưới kênh phân phối được mở rộng góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đứng thứ 3 trên thị trường (sau Agribank và Vietinbank) đã ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đáp ứng theo 4 tiêu chí: an tồn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế đã góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng bán lẻ sử dụng các dịch vụ ngân hàng. BIDV cũng cung cấp thêm một số kênh truy vấn điện tử, internet để khách
hàng quản lý thơng tin tài chính của mình cũng như thực hiện được giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến điểm giao dịch của ngân hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tạiNHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.3.2.1 Những hạn chế
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được rất khả quan trong mảng dịch vụ bán lẻ của BIDV trong thời gian vừa qua, thực tế hiện hữu cần được nhìn nhận là chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV chưa thật sự tương xứng với những lợi thế vốn có bao gồm uy tín, nguồn vốn, cơng nghệ, mạng lưới. Bên cạnh đó, trong tương quang khách quan với các NHTM khác, độ nhanh nhạy trong kinh doanh, sự quan tâm đúng mực với cơng tác truyền thơng và chăm sóc khách hàng của BIDV vẫn cịn hạn chế:
- Thương hiệu NHBL của BIDV chưa nổi tiếng. Nhiều khách hàng chưa biết
đến các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của BIDV. Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu tư vấn bán hàng, bán hàng trực tiếp và chăm sóc khách hàng sau bán hàng một cách chuyên nghiệp. Hiện nay, BIDV vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong q trình thực hiện một số chức năng cịn bị chồng chéo giữa chi nhánh và hội sở chính.
- Chất lượng sản phẩm chưa đồng đều. Các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt và nổi bật hơn các NHTM khác.
- Hệ thống quản lý và cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa có nhiều kinh nghiệm về bán lẻ. Mơ hình tổ chức vừa có sự chuyển đổi, điều chỉnh, chưa phát
huy được hiệu quả tuyệt đối, hệ thống quản lý và cơ cấu tổ chức lớn, cồng kềnh là nhược điểm cho mục tiêu phát triển bán lẻ. Hội sở chính là đơn vị định hướng, chỉ đạo mọi hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ. Các chi nhánh ở những đô thị lớn với sự biến động thường xuyên của thị trường, đều phải báo cáo và đợi sự đánh giá, điều chỉnh từ Hội sở chính. Điều này, có thể gây chậm trễ cho giao dịch với khách hàng, thiếu tính
liên kết giữa các chi nhánh trên cùng một khu vực. Việc thành lập các Chi nhánh NHBL, PGD Bán lẻ tiệm cận dần với thơng lệ hoạt động NHBL cịn chậm so với tiến độ.
- Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng. BIDV chưa xây dựng được
những sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang tính đột phá. Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói. Các sản phẩm NHBL hiện đại như tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư … sẽ là những sản phẩm tiềm năng phát triển rất cao bởi những lợi ích to lớn mà nó đem lại cho khách hàng trong nhịp sống công nghiệp chưa được chú trọng đầu tư.
- Lợi nhuận bán lẻ còn thấp: chưa khai thác hết tiềm năng, chủ yếu là nguồn thu từ huy động vốn và tín dụng bán lẻ.
- Năng lực quản trị rủi ro còn hạn chế. Đây là điểm hạn chế chung đối với
phần lớn các NHTM của Việt Nam. Năng lực kiểm tra hạn chế, chưa có biện pháp
hữu hiệu trong quản lý rủi ro đã gây ra những tác động không nhỏ đối với hoạt động ngân hàng, gây thất thoát tài sản của ngân hàng
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi
- Môi trường kinh tế xã hội: kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh nhưng chưa ổn định, trong đó việc điều hành các chính sách kinh tế cũng như mục tiêu, nhiệm vụ của từng thời kỳ cịn chưa cụ thể và chính xác, do đó ảnh hưởng khơng ít tới các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là nhóm các đối tượng dễ bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi những khó khăn chung trong nền kinh tế. Thêm vào đó là sự bảo hộ cịn q lớn của nhà nước đối với các doanh nghiệp nhà nước; do đó thơng thường, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ thường tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với các doanh nghiệp nhà nước hay các doanh nghiệp lớn.
Năm 2012 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nền kinh tế tăng trưởng chậm lại, khó khăn cịn nặng nề, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn. Trong nước, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp
nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, hàng chục nghìn doanh nghiệp bị giải thể phá sản.
Mức thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng KHCN và hộ kinh doanh. Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước mà cả những ngân hàng nước ngồi. Tuy nhiên trình độ dân trí cịn chưa đồng đều, thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó thâm nhập vào đời sống người dân.
- Mơi trường pháp lý
Trong những năm qua, chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều bộ luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này ngày càng phù hợp hơn với yêu cầu thay đổi cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, hiện nay các Ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định cịn chồng chéo nhau và chưa phù hợp với mơi trường kinh doanh thực tế.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập chưa đồng bộ, hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chậm đổi mới để phù hợp với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại. Để ra được một sản phẩm mới, các ngân hàng phải trải qua rất nhiều bước, nhiều khâu xin phép và trình duyệt … Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Đặc biệt các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ bán lẻ như
sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản, cho vay tiêu dùng … nhằm khuyến khích cho việc phát triển NHBL.
Ảnh hưởng mơi trường bên trong
Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong thời gian vừa qua như sau:
- Chưa có 1 chiến lược marketing cụ thể, quảng bá sản phẩm NHBL một cách chuyên nghiệp. Cơng tác marketing vẫn cịn yếu kém, thiếu chuyên nghiệp, chưa có cách thức quảng bá phù hợp, hiệu quả khơng cao. Hình ảnh ngân hàng hoạt động bán lẻ vẫn chưa thật sự rõ nét đối với khách hàng cá nhân.
- Chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ, thiếu một kế hoạch hành động cụ thể và rõ ràng. Chiến lược đưa ra có nhiều điểm tương đồng với các NHTM khác, chưa có được định hướng riêng biệt và rõ ràng trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của mình.
- Trình độ cơng nghệ chưa phát triển cao, vẫn chưa thực sự chú trọng tới việc hoàn thiện các ứng dụng cơng nghệ, hệ thống vẫn cịn tồn tại các lỗi kỹ thuật quan trọng chưa được xử lý. Khoảng cách còn khá xa so với trình độ cơng nghệ của các NH nước ngồi ở Việt Nam và trên thế giới.
- Nghiệp vụ chuyên môn và nhận thức của cán bộ ngân hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn yếu. Nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu cho từng vị trí cơng việc trong hoạt động NHBL, vẫn chưa tận dụng được hết thế mạnh trong công tác bán chéo sản phẩm khi tiếp cận với khách hàng. Số lượng nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu hiện có tại các chi nhánh là không nhiều, không chuyên sâu nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
- Cơ chế động lực, khen thưởng chưa rõ ràng, chưa mang tính khuyến khích thực sự đối với cán bộ bán lẻ để tạo đột phá. Đã có hệ thống Bản mơ tả cơng việc