Tổ chức hoạt động kinh doanh

2.2.1 .3Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013

2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh

2.2.3.1Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng

Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân, tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển còn rất hạn chế. Chỉ đến những năm gần đây, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mơ hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 01/9/2008), Khối NHBL đã được hình thành với cơ cấu tổ chức tách bạch, phù hợp hơn, mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn, các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm sốt một cách thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh (xem hình 2.1, phụ lục 03), cụ thể:

+ Tại Hội sở chính: Mơ hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị liên quan trong Khối NHBL (tại Trụ sở chính và đơn vị thành viên) đã cơ bản được xác định rõ với trách nhiệm cụ thể trong từng mảng nghiệp vụ/lĩnh vực hoạt động NHBL, đặc biệt trong đó là trách nhiệm của các khâu/bộ phận bán hàng (bao gồm Khối NHBL tại Trụ sở chính, trong đó đầu mối chính là Ban PTNHBL; tại các đơn vị thành viên là các Phòng/Tổ Quan hệ Khách hàng cá nhân (QHKHCN), Giao dịch Khách hàng cá nhân (GDKHCN), Phòng Giao dịch/Quỹ Tiết kiệm).

+ Tại Chi nhánh: đang hình thành và dần hoàn thiện bộ máy kinh doanh NHBL với việc thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm về việc tìm kiếm, bán hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Như vậy giai đoạn hiện nay, mơ hình tổ chức NHBL tại BIDV đã được quan tâm phát triển, khơng có nhiều khác biệt với mơ hình tổ chức của các ngân hàng cổ phần trong hoạt động bán lẻ.

Bên cạnh đó, mơ hình tổ chức NHBL hiện tại của BIDV cũng còn một số điểm hạn chế như:

+ Việc thành lập các Chi nhánh NHBL và PGD bán lẻ tiệm cận dần với thông lệ hoạt động NHBL còn chậm so với tiến độ.

+ Trong điều hành tại một số Chi nhánh, việc xây dựng, đào tạo và duy trì đội ngũ cán bộ có mức độ ổn định cho hoạt động NHBL chưa được quan tâm chú trọng. Điều này đã tác động đến tâm lý ổn định làm việc của cán bộ nghiệp vụ NHBL, đặc biệt đối với những trường hợp thường xuyên thuyên chuyển cán bộ nghiệp vụ NHBL sẽ ảnh hưởngđến khả năng phát triển trình độ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ NHBL của đội ngũ cán bộ.

+ Việc vận hành mơ hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh: Việc triển khai đã được thực hiện nhưng cịn nhiều nội dung trong mơ hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh chưa được triển khai triệt để như: Chức trách nhiệm vụ của các cán bộ Phòng QHKHCN, cơ chế phối hợp giữa Phòng QHKHCN với các Phòng/đơn vị của chi nhánh: Phòng QHKHDN, Phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Kế hoạch tổng hợp, GDKHCN,…

Theo khảo sát ý kiến khách hàng nêu ở phụ lục 01 và phụ lục 02 thì trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì có khoảng 121 khách hàng trả lời cảm thấy thuận tiện và rất thuận tiện khi giao dịch với BIDV (chiếm 61%), 79 khách hàng đánh giá bình thường và chưa thuận tiện (chiếm 40%), trong đó khách hàng hộ gia đình và DNVVN chủ yếu chỉ đánh giá ở mức độ bình thường (chiếm tỷ lệ cao nhất 40%) và mức độ chưa thuận tiện lên đến 10%.

2.2.3.2Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Năm 2013, tiếp tục là một năm có nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới, là thời điểm chuyển đổi trong công tác quản lý mạng lưới của NHNN với nhiều quy định chặt chẽ trong công tác phát triển mạng lưới của các NHTM (ban hành thông tư 21/2013/TT-NHNN). Năm 2013, BIDV cũng đã được một số kết quả khả quan:

Đến 31/12/2013, tổng số tổng số mạng lưới hoạt động của BIDV là 725 điểm, trong đó: 127 chi nhánh, 503 PGD và 95 QTK - đứng thứ 3 trong hệ thống NHTM về số lượng điểm mạng lưới (sau Agribank với hơn 2.309 điểm mạng lưới và Vietinbank với hơn 1.151 điểm mạng lưới). (Xem bảng 2.1, phụ lục 03).

Mạng lưới BIDV đã có bước phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 12% trong khi tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động cũng ở mức tương ứng. Cùng với tăng trưởng về số lượng, chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới cũng được BIDV đặt lên hàng đầu. Với phương châm “Hiệu quả kinh doanh và an tồn hoạt động” trong cơng tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới luôn gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành.

Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xác định đây là hoạt động cốt lõi của khối PGD trong giai đoạn này. BIDV tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Tp. Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh); các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Từng bước hình thành mạng lưới Phòng giao dịch/QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân.

40

Tập trung đổi mới công tác quản trị điều hành hoạt động của các điểm mạng lưới, trong đó chú trọng công tác xây dựng kế hoạch, định hướng thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới. Chủ động xây dựng và hồn thiện chương trình phần mềm chiết xuất số liệu các đơn vị trực thuộc PGD, QTK để phục vụ cho công tác đánh giá hiệu quả hoạt động các điểm mạng lưới. Đồng thời, xây dựng chế tài khen thưởng và xử lý trong công tác phát triển mạng lưới, gắn kết quả hoạt động của các điểm mạng lưới với cơ chế phân phối thu nhập, tạo động lực mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới.

Theo kết quả khảo sát ở phụ lục 01 và phụ lục 02 cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại chưa được sử dụng nhiều (56%) chủ yếu là KHCN, hình thức giao dịch trực tuyến trên mạng internet chỉ chiếm khoảng 15%. Thời gian sắp tới BIDV cần quảng bá phát triển thêm nữa các kênh giao dịch trực tuyến mang đến sự tiện lợi, giảm thiểu thời gian đi lại, chờ đợi cho khách hàng tại ngân hàng cũng như giảm thiểu khối lượng công việc và áp lực cho nhân viên tại các quầy giao dịch. 2.2.4Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu

Trong 03 năm từ 2011 – 2013, BIDV đã triển khai khoảng 125 chương trình Marketing (trong đó 90 chương trình marketing bán lẻ và khoảng 35 chương trình thẻ). Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Công tác quảng bá được kết hợp một cách hợp lý giữa quảng cáo và PR. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng được thực hiện kĩ lưỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với sở thích của phần lớn khách hàng. Cơ cấu giải thưởng theo từng chương trình hấp dẫn, phù hợp với thị trường và truyền thông quảng bá kết quả trao giải sau chương trình.

Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua

41

kênh email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng …

Cách thức triển khai chương trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng thường xuyên được đổi mới như: chương trình tiết kiệm tặng thẻ cào, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm, dịch vụ NHBL, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đặc biệt, công tác marketing trực tiếp đến khách hàng được triển khai mạnh mẽ với lực lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên được đào tạo tốt về kỹ năng mềm. Cơng tác tiếp thị sản phẩm, chính sách khách hàng VIP, khách hàng thân thiết được chi nhánh quan tâm, chú trọng triển khai, phân giao cụ thể cho cán bộ khách hàng … 2.2.5Cơng nghệ thơng tin

Theo đó trong giai đoạn 2011 – 2013, BIDV đã tích cực triển khai các dự án CNTT, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng CNTT nhằm đáp ứng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể của CNTT đối với các hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh.

Quản lý các hoạt động hỗ trợ CNTT tập trung tại các đơn vị để kiểm soát rủi ro hệ thống CNTT

- Hệ thống Hệ thống CNTT hiện đại, vận hành tập trung, ổn định, duy trì hoạt động liên tục trên 99%; tốc độ xử lý giao dịch hàng ngày an toàn, ổn định với trung bình từ 3 đến 5 triệu giao dịch/ngày.

- Hệ thống An ninh bảo mật được triển khai đồng bộ đảm bảo an ninh đối với hoạt động CNTT và hoạt động ngân hàng. Hệ thống dự phòng, cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo sự an toàn, khả năng khắc phục sự cố.

- Hệ thống mạng WAN đã kết nối toàn bộ các đơn vị thành viên của BIDV trên toàn quốc, hệ thống mạng LAN tại các đơn vị đạt các tiêu chuẩn cao, đảm bảo tốc độ kết nối phục vụ quản lý tập trung CNTT. Hệ thống máy chủ bao gồm trên 1200 máy chủ phục vụ các ứng dụng CNTT.

Xây dựng và phát triển các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước.

- Hệ thống thanh tốn được các tổ chức trong/ngồi nước đánh giá tốt nhất trong khối các Ngân hàng Thương mại: Kết nối với tất cả các hệ thống thanh toán lớn và thông dụng trong nước và quốc tế (IBPS, TTBT, TTSP/TTĐP, VCB Money, Swift), đặc biệt BIDV đã tự phát triển hệ thống TTSP/TTĐP kết nối với hơn 20 ngân hàng trong nước đáp ứng yêu cầu hoạt động một cách hiệu quả. Mọi kênh thanh toán của BIDV đều được xử lý đa tệ (trừ các kênh qua Ngân hàng Nhà nước - theo quy định của Ngân hàng Nhà nước).

- Hệ thống Ngân hàng điện tử (Internet Banking Mobile Banking) đã hoàn thành triển khai năm 2012, đem lại cho khách hàng BIDV nhiều tiện ích, dịch vụ với các dịng sản phẩm, như: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, BankPlus.

- Hệ thống ATM được bao phủ trên toàn quốc với trên 1.400 máy ATM, 7.1 POS và đã kết nối được với Smartlink, VNBC; kết nối cổng thanh toán điện tử BIDV với các đối tác/nhà cung cấp dịch vụ: VNPAy, Onepay, Điện, nước, Viễn thơng...), chấp nhận thanh tốn các sản phẩm dịch vụ thẻ như thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard.

- Ngoài ra, BIDV cũng đang tập trung triển khai nhiều dự án quan trọng như: hệ thống Treasury mới, hệ thống phân bổ thu nhập và chi phí (MPA), xây dựng trung tâm dữ liệu mới theo tiêu chuẩn TIER 3 ...

Xây dựng các hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục.

- Với mục đích hỗ trợ trong cơng tác phân tích, đánh giá, dự báo, hoạch định chính sách, chiến lược phát triển... phục vụ cơng tác quản trị điều hành; đến hết năm 2013, BIDV cơ bản đã xây dựng được hệ thống thông tin tương đối đầy đủ theo yêu cầu quản trị điều hành; quản lý, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.

BIDV là một trong số các ngân hàng có nguồn nhân lực mạnh cả về số lượng và chất lượng ở Việt Nam với 18.859 nhân viên tại thời điểm 31/12/2013. Cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (87.2% tổng số cán bộ). Tồn hệ thống có trên 1.800 cán bộ quan hệ khách hàng phục vụ kinh doanh bán lẻ (chiếm khoảng 10% tổng số lao động của BIDV), được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kĩ năng giao dịch với khách hàng, tư vấn bán hàng …

Cơ cấu lao động có trình độ chun mơn cao là một lợi thế rất lớn của BIDV trong quá trình phát triển và hội nhập đầy cạnh tranh. Trong những năm gần đây, BIDV luôn không ngừng triển khai, chú trọng công tác đào tạo chuyên môn cho các cán bộ nhân viên trong hoạt động NHBL, nhằm mục đích:

Giúp cán bộ nhân viên nhận thức về vai trò, sự cấp thiết và xu thế phát triển tất yếu của hoạt động NHBL được phổ biến rộng rãi và đi vào hành động cụ thể tại chi nhánh. Cán bộ chi nhánh nắm rõ về mơ hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khối bán lẻ, từ đó thay đổi tích cực trong vận dụng triển khai tại chi nhánh.

Giúp đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nắm bắt đa dạng về danh mục sản phẩm và nghiệp vụ NHBL, thực hiện quản lý sản phẩm, quản lý khách hàng chuyên nghiệp hơn góp phần tích cực vào việc hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.

Công tác đào tạo của BIDV được thực hiện khá bài bản, cụ thể hóa đến từng vị trị (lãnh đạo cấp phòng – chuyên viên), tới chức danh (Quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên) về trình độ (cơ bản – nâng cao). Cách thức đào tạo đa dạng (tập trung – trực tuyến – hội thảo tại chi nhánh – hướng dẫn cán bộ tự đào tạo), phù hợp với nội dung đào tạo và tình hình triển khai kế hoạch kinh doanh tại chi nhánh. Cơng tác kiểm tra, sát hạch cũng được chú trọng, tiến hành dưới nhiều hình thức (trực tuyến, tại lớp) nhằm đánh giá kết quả đào tạo thực tế.

Với công tác đào tạo bài bản và cụ thể qua các năm, BIDV ngày càng nâng cao được chất lượng, trình độ chun mơn nghiệp vụ của các cán bộ bán lẻ, đây là

điều kiện quan trọng trong việc đưa hình ảnh ngân hàng bán lẻ của BIDV ngày càng gần hơn với công chúng.

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013

2.3.1Những kết quả đạt được

Trong những năm gần đây, quá trình mở cửa và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam đã tạo ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích mới, có chất lượng hơn trước, hiệu quả và chi phí hợp lý phục vụ cho dân cư. Trong cuộc đua khai thác thị trường về hoạt động NHBL, BIDV đã được những kết quả đáng khích lệ như sau:

- Bằng các hình thức huy động ngày càng đa dạng, phong phú về kỳ hạn và cách thức trả lãi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp tặng bảo hiểm … BIDV đã huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư lớn, so với 5 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐV DC năm 2013 của BIDV đạt 211.230 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank.

- Giai đoạn 2011-2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV đạt gần 25%, chất lượng TDBL được kiểm soát ở mức dưới 2.5%, và dư nợ chủ yếu vẫn tập trung vào ba nhóm sản phẩm chính là Cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm. Trong đó, cho vay sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 40% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV. Từ vị trí thứ 4 trên thị trường vào năm 2011, tiếp tục kém Vietinbank vào năm 2012, năm 2013 dư nợ TDBL của BDIV đã vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, chỉ sau ngân hàng Agribank.

- Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong thời gian qua BIDV đã hết sức chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, tiện ích ứng dụng công nghệ cao như home banking, Internet banking, mobile banking … giúp khách hàng có thể nộp ngân sách nhà nước qua