Nhân tố ảnh hưởngđến sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.2.5.1 Phân tích mơi trường bên ngồi

Mơi trường bên ngồi gồm những yếu tố, lực lượng, thể chế... xảy ra ở bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt được, nhưng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Môi trường bên ngồi bao gồm: mơi trường vĩ mơ (macro environment) hay cịn gọi là mơi trường tổng quát và môi trường vi mô (micro environment) hay cịn gọi là mơi trường ngành hoặc môi trường cạnh tranh.

Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các doanh nghiệp. Những diễn biến của môi trường kinh tế vĩ mô bao giờ cũng chứa đựng cơ hội và thách thức đối với từng doanh nghiệp trong những ngành khác nhau. Một số yếu tố cơ bản của môi trường vĩ mô gồm:

 Kinh tế: là môi trường chỉ bản chất, mức độ tăng trưởng và định hướng phát triển của nền kinh tế. Các yếu tố kinh tế có mức độ ảnh hưởng cao và trực tiếp đến chiến lược của doanh nghiệp như: tốc độ tăng GDP, tốc độ tăng của thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, chính sách tiền tệ, xu hướng biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, thuế...

 Các yếu tố chính trị, pháp luật: có thể nói hoạt động ngân hàng chi phối toàn bộ nền kinh tế nên ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Các yếu tố này bao gồm các quan điểm, đường lối, chính sách, hệ thống pháp luật hiện hành, xu hướng chính trị ngoại giao của chính phủ… Một sự thay đổi trong nhóm yếu tố này có khả năng đem đến cho ngân hàng những cơ hội vàng nhưng cũng có khả năng đem đến những thách thức và trở ngại to lớn cho việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

 Cơng nghệ: trình độ phát triển nhanh của khoa học cơng nghệ đã chi phối mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế theo hướng càng đổi mới cơng nghệ nhanh thì

hiệu quả sản xuất kinh doanh càng cao. Đối với ngành ngân hàng, cơng nghệ tác động mạnh tới tính chất và giá cả của sản phẩm, khả năng đa dạng hóa các sản phẩm, khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khả năng tối ưu hóa các qui trình, vị thế cạnh tranh trên thị trường...

 Dân số – lao động: yếu tố dân số, lao động với những biến số cần nghiên cứu như tổng số người trong độ tuổi lao động, tỷ lệ tăng dân số và cơ cấu dân số, tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp ... cũng đem đến những ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực NHBL, những phân tích về dân số – lao động có thể chỉ ra thói quen, hành vi tiêu dùng … của từng đối tượng khách hàng để các nhà quản trị ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh đúng đắn.

 Văn hóa - xã hội: các yếu tố hình thành mơi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn... Đối với hoạt động ngân hàng đó là thói quen sử dụng tiền mặt, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ý thức tiết kiệm, xu hướng đầu tư, ứng xử trong giao tiếp...

 Điều kiện tự nhiên: gồm các yếu tố như vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, các nguồn tài nguyên, khoáng sản và các yếu tố liên quan đến vấn đề môi trường... là những yếu tố có tầm quan trọng nhất định hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ, do đó cũng có tầm ảnh hưởng tới quyết định đầu tư của các ngân hàng.

 Môi trường quốc tế: trong điều kiện hội nhập và tồn cầu hố, khơng một doanh nghiệp nào lại khơng có mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với nền kinh tế thế giới. Hiện tại, tuy phần lớn các NHTM của Việt Nam đều chỉ mới hoạt động ở thị trường trong nước nhưng việc nghiên cứu mơi trường tồn cầu là hoạt động không thể thiểu bởi nó sẽ giúp gia tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ trước việc tham gia thị trường của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới và việc gia nhập WTO của hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Như vậy, các yếu tố về mơi trường vĩ mơ có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Các yếu tố này sẽ hình thành tiền đề của chiến lược kinh doanh đồng thời cũng hình thành những cơ hội và nguy cơ mà ngân hàng cần phát hiện sớm để có những chiến lược phù hợp.

Môi trường vi mô

Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố môi trường vi mơ bao gồm:

 Khách hàng: vì sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh là loại hàng hóa đặc biệt do đó khách hàng là đối tượng mà các nhà quản trị NHBL phải chú trọng phân tích. Ngân hàng cần quan tâm đến nhu cầu hiện tại và tương lai, mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vu, những đóng góp của khách hàng… để có những bước điều chỉnh và hồn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, tạo lập và gia tăng niềm tin cũng như sự gắn bó của khách hàng.

 Nhà cung cấp: trong lĩnh vực ngân hàng, nhà cung cấp bao gồm những cá nhân hoặc tổ chức cung cấp máy móc thiết bị trong hoạt động ngân hàng, nhà cung cấp công nghệ, các đơn vị phụ trách in ấn... và các nguồn cung cấp về tài chính.

 Sản phẩm thay thế: các sản phẩm truyền thống của ngân hàng bán lẻ hiện nay đã có khá nhiều thị trường thay thế. Có thể liệt kê một số xu hướng đang phát triển như: đầu tư vào thị trường chứng khoán; đầu tư vào thị trường vàng; đầu tư vào thị trường bất động sản; vay trả góp tại các cơng ty tài chính…

 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: khi phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại cần chú ý các vấn đề sau: nhận diện đối thủ cạnh tranh hiện tại và chiến lược của họ; tiềm năng của đối thủ; điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ...

 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, ngân hàng cũng nên dành sự quan tâm đúng mức đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Ví dụ như: các cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, các cơng ty kinh doanh vàng, các quỹ đầu tư... là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các NHBL.

1.2.5.2 Phân tích mơi trường bên trong

của doanh nghiệp, từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.

Các yếu tố của môi trường nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng sau: tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing và mạng lưới phân phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh…

 Tài chính

Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi các nguồn lực tài chính như: vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, cơ cấu tài sản sinh lời, quy mơ tài chính và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng... Đầu tư hiệu quả, quản lý tốt nguồn vốn và ngày một nâng cao năng lực tài chính giúp các ngân hàng kinh doanh an toàn, hiệu quả và đạt được lợi nhuận cao.

 Nhân lực

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới cơng nghệ hiện đại … Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHBL, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nhân lực so với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài.

 Sản phẩm, dịch vụ

Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công hoặc thất bại của lĩnh vực NHBL. Để được khách hàng chấp nhận, các ngân hàng cần xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nhận định được tiềm lực thực tế và khả năng của ngân hàng mình để xác định danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ cung ứng ra thị trường, tránh tình trạng có nhiều sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng đều không cao.

 Marketing và mạng lưới phân phối

Hoạt động marketing ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong các doanh nghiệp bởi cùng với quá trình cạnh tranh và tồn cầu hố, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Lý do đơn giản là vì họ muốn khách hàng tin dùng và mua sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh tranh. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng, truyền thông về sản phẩm và cần xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài giữa sản phẩm với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Hoạt động với mục tiêu lợi nhuận, các NHTM kinh doanh bán lẻ cần xác định được mục tiêu của công tác marketing trong từng giai đoạn bởi phát triển kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ đã khó, bán các sản phẩm dịch vụ tài chính – ngân hàng lại cịn khó hơn gấp bội.

 Thương hiệu

Người tiêu dùng sẽ có thêm niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp khi đó là một thương hiệu mạnh trên thị trường. Như vậy, uy tín thương hiệu góp phần tạo nên sự ổn định và gia tăng về số lượng khách hàng. Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn đối với các thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường, thậm chí cịn thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Do vậy, các NHTM hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ cần nhận thức đúng, đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu để có thể thực thi những chiến lược thương hiệu trên các mặt xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu.

 Quản lý rủi ro

Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trước xu thế hội nhập và sự biến động mạnh của nền kinh tế toàn cầu trong giai đoạn hiện nay. Để đảm bảo an toàn và phát triển hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, các NHTM sẽ phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý rủi ro lành mạnh. Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm: quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý rủi ro thanh khoản và quản lý rủi ro thị trường.

Tổ chức hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp phản ánh qua quy mô hoạt động, kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Nếu quy mô dành cho bán lẻ trong hoạt động chung của ngân hàng chiếm tỷ trọng cao, cách thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định và mơ hình chuẩn có thể giúp giảm chi phí, thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL và bài học kinh nghiệm cho BIDV

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái lan

NH Bangkok Thái Lan là một trong những NH lớn nhất tại Thái Lan. Theo số lượng thống kê, cứ 6 người thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại NH Bangkok. NH Bangkok chú trọng mở rộng mạng lưới các chi nhánh để hỗ trợ các DNVVN, các KHCN trên khắp cả nước. NH đưa sản phẩm dịch vụ tiếp cận gần KH bằng cách mở rộng thêm các chi nhánh ở các siêu thị lớn và các trường đại học, tăng thời gian giao dịch với KH lên cả tuần nhằm thuận tiện hơn cho khách đến giao dịch tại các chi nhánh. Trong hơn 18 tháng, đã mở thêm 36 chi nhánh mới trên khắp cả nước, doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng KH tăng thêm 60% so với ban đầu.

NH Bangkok áp dụng chiến lược đưa ra những dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng KH riêng biệt như DNVVN ở các trung tâm kinh doanh, các KHCN ở các khu đô thị lớn. NH cũng chú trọng đến công tác chăm sóc KH, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của KH.

Để phát triển dịch vụ NHBL, dịch vụ KH cũng được nâng cao khi NH Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động NH hiện đại thực hiện qua điện thoại nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho KH trong suốt 24/24 giờ.

Từ thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL của NH Bangkok Thái Lan, có thể rút ra một số kinh nghiệm sau:

- Các nghiệp vụ kế tốn và tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành. Hệ thống CNTT hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả quản trị, xử lý thơng tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng.

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone… mở rộng ở các tỉnh và các đô thị giúp KH thuận tiện hơn khi giao dịch, thanh tốn.

- Nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ Marketing, đồng thời tăng cường cơng tác chăm sóc KH, tạo cảm giác hài lịng cho KH khi sử dụng dịch vụ NH.

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered – Singapore

NH Standard Chartered có trụ sở tại Vương quốc Anh là một trong những NH kinh doanh thành cơng trong lĩnh vực tài chính, có hệ thống mạng lưới rộng khắp trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á. Tại thị trường Châu Á, Standard Chartered Singapore là một trong những NHBL hàng đầu với sự phát triển vượt trội các sản phẩm và dịch vụ KH. Nguồn doanh thu từ sản phẩm và dịch vụ NHBL đạt trên 56% tổng thu nhập của NH này.

NH Standard Chartered Singapore áp dụng thành công các công nghệ mới trong triển khai dịch vụ NHBL. NH thiết lập các mạng lưới kênh phân phối dịch vụ thông qua Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh… Theo thống kê, hiện nay 60% giao dịch của NH này đều được thực hiện thông qua kênh tự động.

1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản

Hệ thống NH của Nhật Bản lệ thuộc nhiều vào chính trị, cồng kềnh và bảo thủ. Môi trường kinh doanh trong lĩnh vực NH có nhiều khó khăn đối với các NH nội địa và khơng hồn tồn thân thiện với NH và các cơng ty tài chính của nước ngồi. Tuy nhiên, Citibank đã tiếp cận thành cơng thị trường này cùng với những chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả.

Lợi thế về tiềm lực tài chính vững mạnh kết hợp với chiến lược tiếp thị hiệu quả đã giúp Citibank thu hút được một lượng lớn KH tại thị trường này.

Tận dụng được nhiều cơ hội, tiềm năng phát triển trên thị trường nên