1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới
Khách hàng của DVNHBL là tệp khách hàng lớn, có nhu cầu đa dạng, ln ln thay đổi theo thời gian, vì vậy việc phát triển đa dạng các dịch vụ là hướng đi mà các ngân hàng đang chú trọng. Đi kèm với đó là việc các NHTM hiện cũng không ngừng đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tạo sự khác biệt với các NHTM khác để thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngân hàng nào sở hữu đa dạng các sản phẩm bám sát nhu cầu thị trường đã có trong tay lợi thế lớn. Bởi, khách hàng đâu chỉ cần mỗi các dịch vụ như vay vốn hay gửi tiết kiệm, đúng là các dịch vụ này chiếm phần lớn, nhưng đây lại là tiềm năng chưa khai thác của các sản phẩm khác. Họ cịn có các nhu cầu khác như mở thẻ, mở tài khoản, các dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm tài chính thơng minh khác… Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển thì việc ứng dụng những tiến bộ khoa học vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao. Do đó dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn, qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Cách đo lường là so sánh số lượng sản phẩm năm hiện hành với số lượng sản phẩm năm kế tiếp để xem có sự gia tăng hay thu hẹp sản phẩm qua từng thời kỳ
- Tiêu chí phán ánh về sự gia tăng quy mô, doanh số, số lượng khách hàng và thị phần của các sản phẩm, DVNHBL
Với mỗi một SPDV ngân hàng bán lẻ nào, mới được cung cấp ra thị trường thì cần phải được đánh giá mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng được chấp nhận, số lượng khách hàng sử dụng hay doanh số triển khai SPDV trên thị trường. Đó chính là những tiêu chí đo lường mức độ phát triển DVNHBL của một ngân hàng. Việc đo lường này được thực hiện thường xuyên, định kỳ dưới sự theo dõi sát sao tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các DVNHBL.
Xét cho cùng đối với tất cả các NHTM thì hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và phản ánh kết quả kinh doanh của DVNHBL. Đối với mỗi sản phẩm cung cấp ra thị trường thì ngồi sự gia tăng về quy mô, doanh số hoạt động, số lượng khách hàng thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa đối với ban quản trị để xem sản phẩm dịch vụ đó có nên tiếp tục được phát triển hay tạm dừng hay cần thay đổi gì. Tất cả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiệu quả hoạt động của các DVNHBL có thể được phản ánh qua các số chỉ tiêu sau
+ Thu nhập ròng từ lãi của các hoạt động bán lẻ + Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ + Chất lượng nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu
- Sự gia tăng về mạng lưới giao dịch và kênh phân phối.
Đối với các NHTM thì phát triển mạng lưới hoạt động là cách hiệu quả để đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng nhanh nhất, với phân đông khách hàng chưa từng tiếp xúc với các dịch vụ tài chính hoặc là đưa đến những sản phẩm mà khách hàng chưa từng biết đến. Đối với các NHTM thì gia tăng mạng lưới chính là ở các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, POS đang hoạt động trên địa bàn. Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch càng lớn thể hiện tiềm lực, vị thế của ngân hàng càng uy tín và có sức cạnh tranh. Bên cạnh đó trong đời sống bận rộn ngày nay thì khơng phải ai cũng có thời gian để đến các chi nhánh hay phịng giao dịch để thực hiện rút tiền hay chuyển khoản… do vậy sự phát triển vể các kênh phân phối trên các nền tảng thông minh, hiện đại sẽ là cô cùng cần thiết để tăng tính tiện ích trong sử dụng sản phẩm của ngân hàng, khách hàng từ đó sẽ thỏa mãn hơn.
- Chỉ tiêu định tính
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm DVNHBL
Để đo lường được sự phát triển của các DVNHBL thì ngoài đánh giá các chỉ tiêu định lượng như quy mơ, doanh số hay số lượng khách hàng thì mức độ hài lịng của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp rất quan trọng. Việc đo lường mức độ hài lịng của khách hàng có nhiều phương thức thực hiện như phỏng
vấn trực tiếp, hịm thư góp ý, hay thăm dò ý kiến khách hàng. Thông qua các kết quả thống kê đó sẽ giú ngân hàng điều chỉnh phù hợp về sản phẩm, chính sách nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Tiện ích của sản phẩm
Đây là tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó của ngân hàng. Tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua quá trình giao dịch với ngân hàng, đó là thời gian khi mà khách hàng đến giao dịch, sự chính xác của giao dịch cũng như là sự thuận tiện trong giao dịch. Bên cạnh đó, tiện ích của sản phẩm cịn phản ánh trình độ cơng nghệ của ngân hàng. Ngày nay thì việc áp dụng CNTT vào DVNHBL đem lại rất nhiều tiện ích như sản phẩm Internet banking, mobile banking có thể cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, các sản phẩm thẻ thì nhiều ưu đãi, tính năng.
Ngồi tiện ích thì cịn phải đảm bảo tính an tồn cho khách hàng. Cái đó quyết định tới lịng tin của khách hàng với ngân hàng. Đối với sản phẩm thì tính an tồn thể hiện ở sự bảo mật thông tin. Với sự phát triển của cơng nghệ thì ngày nay tính an tồn cho thơng tin cũng như tài sản của khách hàng càng ngày càng đc nâng cao và được chú trọng. Như vậy ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích đặc biệt là có hàm lượng cơng nghệ cao thì sẽ là nơi khách hàng đặt trọn niềm tin, qua đó ngân hàng sẽ phát triển nhanh chóng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng.
Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt sản phẩm dịch vụ của mình. Và một NHTM có uy tín, thương hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất... Và đó cũng là thước đo cho sự phát triển của DVNHBL hiện đại của một ngân hàng.