2.1.1 .Quá trình hình thành và phát triển
2.4 CÁC BIỆN PHÁP HẠN CHẾ KHÁCH HÀNG HỦY BỎ HỢP ĐỒNG
ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG
Trên cơ sở tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến hủy bỏ hợp đồng BHNT tại BVNT Hà nội, ta có thể thấy rằng để hạn chế tình hình hủy bỏ hợp đồng BHNT, BVNT Hà nội cần phải nỗ lực ở tất cả các khâu từ hoàn thiện và thiết kế sản phẩm, khai thác chào bán sản phẩm đến khâu chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Cho đến nay, BVNT Hà nội đã và đang khơng ngừng hồn thiện về mọi mặt để hạn chế tới mức thấp nhất số lượng hợp đồng hủy.
a. Hoàn thiện sản phẩm và thiết kế sản phẩm mới.
Nguyên nhân dẫn đến khách hàng huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cũng một phần là do sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của cơng ty cịn khá đơn điệu và kém hấp dẫn. Cũng xuất phát từ lý do này mà Bảo Việt Nhân Thọ đã khơng ngừng hồn thiện và thiết kế sản phẩm mới sao cho phù hợp và đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Có thể nói, do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mang tính dễ bắt chước nhưng Bảo Việt Nhân Thọ đã luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện và cải tiến sản phẩm để đưa ra những sản phẩm phù hợp, tốt nhất phục
vụ khách hàng .Với mức phí bảo hiểm thấp, mức lãi suất cố định và lãi chia thêm nếu công ty đầu tư tốt, sản phẩm của công ty đang ngày càng khẳng định tính ưu việt, khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của người tham gia bảo hiểm. Từ đó tạo cho khách hàng sự hài lịng, tín nhiệm về sản phẩm nhằm góp phần hạn chế tình trạng hủy bỏ hợp đồng.
b. Cơng tác đào tạo và hỗ trợ đại lí
Đào tạo là một khâu quan trọng góp phần nâng cao chất lượng đại lí BHNT, từ đó làm giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng mà nguyên nhân là do đại lí chưa được đào tạo bài bản. Nhận thức được điều này Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội đã khơng ngừng đổi mới, cải tiến và hồn thiện công tác đào tạo để chất lượng đào tạo ngày một hiệu quả.
Hiện nay, BVNT Hà Nội có những chương trình tự đào tạo và những chương trình do Trung tâm đào tạo đảm nhận.
Chương trình cơng ty tự đào tạo:
Bảo Việt Lập Nghiệp là một trong những chương trình sơ cấp đầu tiên do cơng ty tự đào tạo. Chương trình được tổ chức cho tất cả các tuyển viên muốn gia nhập đội ngũ đại lí BHNT. Mục đích của khóa học là trang bị cho học viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất trong nhiệm vụ làm đại lí BHNT. Phương pháp đào tạo qua bộ slide với những thơng tin, hình ảnh kết hợp giữa lí thuyết và thực tế giúp học viên tiếp thu một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. Khóa học có những chương trình kiểm tra nhận thức của học viên qua các trò chơi, qua các qui trình thực hành cụ thể trong bài giảng kỹ năng bán hàng.
Các chương trình đào tạo sau 1- 2 tháng.
Kết thúc khóa học Bảo Việt lập nghiệp, các học viên kí kết hợp đồng đại lí học nghề. Sau 1-2 tháng học nghề, đại lí được tham gia chương trình đào tạo này với mục đích là trang bị thêm kiến thức và kỹ năng bán hàng cho đại lí. Chương trình sẽ giúp cho các học viên có những phân tích, so sánh sản phẩm giữa các cơng ty để thấy ưu điểm cũng như nhược điểm của từng loại sản phẩm. Khóa đào tạo cịn có những chương trình kỹ năng bán hàng nâng cao, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghe điện thoại và phương pháp chốt hợp
đồng. Hiện nay, tỷ lệ đại lí BVNT Hà Nội tham gia chương trình này là 75- 85%.
Chương trình đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo:
Bảo Việt phát triển: là chương trình đào tạo được tổ chức cho các đại lí BHNT có kinh nghiệm hoạt động từ 6 tháng trở lên nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng nghiệp vụ cho các đại lí.
Bảo Việt thành cơng: là chương trình đào tạo được tổ chức cho các đại lí có kinh nghiệm hoạt động ít nhất là 1 năm trở lên và đạt được một doanh số nhất định.
Bảo Việt thành đạt: dành cho các trưởng ban, trưởng nhóm để trang bị thêm các kiến thức về trình độ quản lí đại lí BHNT.
Các lớp giảng viên cơ sở và giảng viên nâng cao: Các cán bộ và đại lí của cơng ty được theo học khóa đào tạo này để bổ sung và nâng cao nghiệp vụ sư phạm cũng như kiến thức, kỹ năng để thực hiện cơng việc đào tạo của mình. Ngồi các chương trình đào tạo trên Trung tâm đào tạo cịn tổ chức các lớp học như: “ Thuyết trình trước đám đông”, “ Marketing trong BHNT”, “Quản lý thời gian”, “Nâng cao đạo đức nghề nghiệp của tư vấn viên”…
Trong năm 2014, BVNT Hà Nội tổ chức 16 khóa học Bảo Việt Lập Nghiệp cho 250 tư vấn viên, 15 khóa học nâng cao cho 162 tư vấn viên, 6 khóa đào tạo lại sản phẩm cho 178 tư vấn viên, 14 khóa đào tạo về kỹ năng tái tục hợp đồng, tuyển dụng, bán hàng hiệu quả…Chứng tỏ, công tác đào tạo ngày càng được cơng ty quan tâm hơn.
c. Cơng tác chăm sóc khách hàng.
Trong quá trình ký kết và duy trì hợp đồng, nếu khách hàng có vấn đề gì thắc mắc thì bộ phận tư vấn của Phịng Dịch vụ khách hàng sẽ giải đáp ngay qua điện thoại hoặc trả lời bằng văn bản, thậm chí BVNT Hà Nội cịn cử cán bộ trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi và giải đáp. Không chỉ quan tâm đến vấn đề mà khách hàng thắc mắc, cơng ty cịn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng trên cả khía cạnh tinh thần. Hàng năm, BVNT Hà Nội gửi thư chúc mừng kết hợp thơng báo q trình nộp phí, lãi chia thêm hay số tiền
khách hàng vay… qua bưu điện. Theo đó, khách hàng sẽ dễ dàng quản lý được q trình thu phí của doanh nghiệp.
Có thể nói chất lượng của cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên ưu thế và điểm nhấn cho mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này,phịng Dịch vụ khách hàng nói riêng và BVNT Hà Nội nói chung ln phấn đấu hết mình hỗ trợ khách hàng, đại lý kịp thời nhất nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng và làm tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng.
d. Cho vay phí tự động- cơ chế hữu hiệu đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Đây là một cơ chế mà Bảo Việt áp dụng từ năm 2004 nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính. Nếu người tham gia bảo hiểm khơng nộp phí theo đúng thời hạn đã thoả thuận thì phí bảo hiểm phải nộp được gia hạn 60 ngày kể từ ngày đến hạn nộp phí. Khi hết thời hạn gia hạn người tham gia bảo hiểm khơng thanh tốn phí nợ và khơng u cầu huỷ bỏ hợp đồng thì Bảo Việt Nhân Thọ sẽ tự động cho người tham gia bảo hiểm vay số tiền tương ứng với khoản phí nợ để nộp phí với điều kiện:
-Hợp đồng đã có giá trị giải ước và đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên. -Tổng các khoản nợ phát sinh không vượt quá tổng số giá trị giải ước và lãi chưa tích luỹ( nếu có ) của hợp đồng.
Lãi suất trên khoản phí vay tự động do BVNT điều chỉnh theo biến động của thị trường, kể từ ngày 15/04/2008 lãi suất mà BVNT áp dụng cho trường hợp vay phí tự động là 1%/ tháng. Nếu khơng đủ điều kiện thì hợp đồng mới bị huỷ bỏ. Đối với trường hợp huỷ bỏ này người tham gia khơng được hồn lại phí bảo hiểm đã nộp và giá trị giải ước của hợp đồng. Dịch vụ này nhằm đem lại cho khách hàng quyền lợi vay chính số tiền bảo hiểm đã đóng của mình để tiếp tục đóng phí bảo hiểm và duy trì hợp đồng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách hàng phải đi cơng tác, khơng về kịp nộp phí hay khách hàng đang tập trung vốn vào kinh doanh nên không thể rút tiền ra ngay để nộp phí được. Khoảng thời gian gia hạn cũng như vay phí tự động giúp khách
hàng có thêm thời gian để tích góp đủ phí bảo hiểm mà khơng phải hủy bỏ hợp đồng.Hàng năm BVNT Hà Nội đã giải quyết rất nhiều trường hợp khách hàng khó khăn về tài chính bằng cơ chế vay phí tự động Từ đó làm giảm đáng kể số lượng hợp đồng hủy bỏ.
e. Cho vay theo hợp đồng.
Đây cũng là dịch vụ đặc biệt của Bảo Việt Nhân Thọ áp dụng từ năm 2006 theo qui chế PL02/2006. Không chỉ trợ giúp khách hàng duy trì hợp đồng khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính mà Bảo Việt Nhân Thọ còn cung cấp dịch vụ cho vay theo hợp đồng nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các kế hoạch tài chính cá nhân khác mà khơng cần chờ đến khi hợp đồng đáo hạn. Đối với người tham gia bảo hiểm nhân thọ, các khoản vay tuy không lớn nhưng thủ tục vay đơn giản nhanh chóng kịp thời giúp họ khẩn trương khắc phục khó khăn tài chính tạm thời. Năm 2014 BVNT Hà Nội đã giải quyết cho 5671 khách hàng vay theo hợp đồng để mua sắm các tài sản hoặc đóng phí bảo hiểm .Do vậy, mà dịch vụ này cũng góp phần làm giảm hủy bỏ hợp đồng tại cơng ty.
Điều kiện để hợp đồng có thể vay theo hợp đồng là: -Hợp đồng có hiệu lực từ 24 tháng trở lên( có GTGU).
-Số tiền vay tối đa bằng 80% GTGU, tối thiểu là 1 triệu đồng. -Số tiền hoàn trả tối thiểu là 300.000 đồng.
-Lãi suất trên khoản phí vay theo hợp đồng do BVNT điều chỉnh theo biến động của thị trường, kể từ ngày 15/04/2008 lãi suất mà BVNT áp dụng cho trường hợp vay theo hợp đồng là 1%/ tháng
f. Dừng nộp phí và duy trì hợp đồng với số tiền bảo hiểm giảm.
Cơ chế này cũng đang được BVNT Hà Nội áp dụng. Theo đó, số tiền bảo hiểm giảm là số tiền được xác định lại trong trường hợp người tham gia bảo hiểm yêu cầu dừng nộp phí bảo hiểm và tiếp tục duy trì hợp đồng. Khi khách hàng u cầu dừng đóng phí bảo hiểm và chuyển sang hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm, giá trị giải ước của hợp đồng được coi là khoản phí một lần cho hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm. Do vậy điều kiện của việc duy trì hợp đồng với số tiền bảo hiểm giảm là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ phải có giá trị giải ước( tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên). Hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm vẫn được hưởng chia lãi ( nếu có). Dịch vụ này thực sự là hữu ích cho những người tham gia bảo hiểm trong trường hợp gặp khó khăn về tài chính và khơng thể tiếp tục đóng phí. Bởi vì nếu khơng có dịch vụ này thì khách hàng khơng có cách nào khác là phải huỷ bỏ hợp đồng và do vậy họ phải chịu thiệt khi nhận giá trị giải ước- số tiền nhỏ hơn số phí họ đã đóng cho cơng ty.
g. Khôi phục hiệu lực của hợp đồng, thực hiện các thay đổi liên quan đến hợp đồng
Khách hàng của BVNT Hà Nội hồn tồn có thể n tâm khi duy trì hợp đồng với STBH giảm hay giảm STBH hoặc khi đã hủy bỏ hợp đồng. Bởi vì sau này khi khả năng tài chính của họ lại đáp ứng được nghĩa vụ đóng phí BHNT thì khách hàng hồn tồn có thể khơi phục hiệu lực của hợp đồng trong vòng 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị chấm dứt hay yêu cầu khơi phục STBH trong vịng 24 tháng kể từ ngày hợp đồng chuyển sang STBH giảm.
Ngồi ra, nếu khách hàng có nhu cầu thay đổi địa chỉ, thay đổi người yham gia bảo hiểm, thay đổi người được hưởng quyền lợi bảo hiểm…BVNT Hà Nội luôn sẵn sàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng duy trì hợp đồng. Nếu khách hàng khơng có khả năng đóng phí năm thì cơng ty sẽ tạo điều kiện thay đổi định kỳ nộp phí cho khách hàng thành phí quý hoặc tháng. Hàng năm, BVNT Hà Nội giải quyết cho hàng nghìn trường hợp thay đổi liên quan đến hợp đồng, nhằm giúp đỡ tối đa tránh cho khách hàng phải hủy bỏ hợp đồng giữa chừng.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG BHNT TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI