2.1.1 .Quá trình hình thành và phát triển
2.3 NGUYÊN NHÂN HỦY BỎ HỢP ĐỒNG TẠI BVNT HÀ NỘI
2.3.1. Nguyễn nhân từ phía doanh nghiệp
Sản phẩm của công ty chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Với kinh nghiệm hoạt động trên thị trường BHNT Việt Nam gần 20 năm, Bảo Việt Nhân Thọ luôn luôn phấn đấu nỗ lực nghiên cứu thị trường, thiết kế và đưa ra những sản phẩm mới nhất nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm của Bảo Việt Nhân Thọ vẫn còn tồn tại một số điểm cần được hồn thiện. Đó là:
Ngôn ngữ của các điều khoản trong sản phẩm BHNT của công ty chưa thật rõ ràng, dễ hiểu đối với khách hàng đặc biệt là đối với khách hàng có trình độ phổ thơng. Các điều khoản còn sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành, chẳng hạn sử dụng thuật ngữ "Niên Kim"- chỉ số tiền người được bảo hiểm được hưởng hàng năm theo điều khoản và điều kiện của sản phẩm "An Hưởng Điền Viên" mà không sử dụng trực tiếp thuật ngữ " Hưu trí" như trong sản phẩm " Phú An Khang Hưu Trí" của Prudential. Hay việc cơng ty sử dụng thuật ngữ " Giá trị giải ước" thay vì sử dụng "giá trị hồn lại" đã gây ra cho khơng ít khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu rõ sản phẩm BHNT mà họ đang tiêu dùng… Đối với những trường hợp này, nếu tư vấn viên lại không tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng hiểu rõ về các điều khoản thì dẫn đến tình trạng khách hàng kí hợp đồng mà khơng hiểu rõ về hợp đồng. Từ chỗ không hiểu hoặc hiểu sai về sản phẩm lại thêm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng đòi hỏi quyền lợi bảo hiểm không đúng theo điều kiện hợp đồng nên khơng được cơng ty giải quyết. Từ đó, dẫn đến việc khách hàng có những phản ứng khơng tốt đối với công ty. Và hậu quả tất yếu là những hợp đồng đó có xác suất hủy bỏ rất cao. Chính vì vây, khi thiết kế sản phẩm, ngồi việc gia tăng quyền lợi cho khách hàng, công ty cũng cần đảm bảo rằng những câu chữ trong điều khoản hợp đồng là dễ hiểu đối với mọi khách hàng
ở tất cả các trình độ khác nhau. Có như vậy, sản phẩm của công ty mới thực sự là người bạn thân thiết và gần gũi đối với mọi nhà.
Đến nay, Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội đã cung cấp cho khách hàng 22 sản phẩm BHNT trong đó có 15 sản phẩm chính và 7 sản phẩm bổ trợ. Nhìn chung, các sản phẩm chính của cơng ty đã đáp ứng được rất nhiều những nhu cầu khác nhau của khách hàng, nhưng bên cạnh đó các sản phẩm bổ trợ của cơng ty thì lại chưa thật hấp dẫn. Trong khi cơng ty BHNT Prudential có 11 sản phẩm bổ trợ, Manulife có 6 sản phẩm, AIA có 6 sản phẩm rất thiết thực : " Sản phẩm bổ sung 15 năm gia hạn hoán đổi" (AIA), " Quyền lợi bảo hiểm cho phụ nữ"( Daichi life)…
Công tác dịch vụ khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức:
Một trong những nguyên nhân khách hàng hủy bỏ hợp đồng là do khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ của công ty. Trước hết phải kể đến là tình trạng thơng tin giữa cơng ty, đại lí và khách hàng chưa thơng suốt. Có một số đại lí chưa liên hệ thường xun với khách hàng nên đã xảy ra trường hợp yêu cầu của khách hàng không được hoặc chậm chuyển về công ty. Sự chậm trễ này khiến cho công ty không giải quyết kịp thời và làm cho khách hàng khơng hài lịng và từ đó rất dễ hủy bỏ hợp đồng.
Công ty hiện đang triển khai các dịch vụ tặng quà, gửi thiếp sinh nhật, lịch chúc mừng năm mới... rất hấp dẫn và hiệu quả. Khách hàng khơng chỉ được bảo vệ mà cịn được quan tâm về mặt tinh thần nên rất phấn khởi. Các dịch vụ này thường được gửi qua đường bưu điện …Tuy nhiên cung khơng tránh khỏi tình trạng thất lạc. Khách hàng không nhận được thiếp, quà sẽ nghĩ rằng công ty không quan tâm đến họ hay không công bằng trong việc tặng quà, gây nên tị nạnh giữa các khách hàng, và tạo ra tâm lí khơng tốt của khách hàng đối với công ty… Nếu như việc này lặp lại nhiều lần khách hàng sẽ dần mất đi thiện cảm đối với công ty, sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của công ty và cuối cùng tệ hại hơn là khách hàng khơng muốn duy trì hợp đồng.
Hội thảo khách hàng tiềm năng bên cạnh những thế mạnh là quảng cáo thương hiệu, giới thiệu sản phẩm thì mặt khác cũng là "điểm nóng" của việc huỷ bỏ hợp đồng.
Sở dĩ như vậy là do tư vấn viên vận dụng kỹ năng khai thác "những người có ảnh hưởng lớn". Có thể tại hội thảo "những người có ảnh hưởng lớn" đã sẵn sàng đóng phí từ tiền lương của mình, nhưng sau một thời gian do chưa có sự thống nhất của gia đình, lại thêm tư vấn viên đi tìm địa bàn khác và ít quan tâm đến họ dẫn đến việc khách hàng không tham gia bảo hiểm nữa.
Một lý do khác là tại hội thảo, khách hàng tham gia theo phong trào, “người bên” tham gia thì mình cũng tham gia, nhà bên tham gia thì mình cũng tham gia mà chưa chủ động được tài chính cũng chưa tìm hiểu kỹ về điều khoản hợp đồng. Đại lý cũng khơng tìm hiểu kỹ về thu nhập, tích luỹ của khách hàng, nhất là đại lý mới tư vấn mức phí vượt khả năng tiết kiệm của khách hàng.Do vậy đối với những hợp đồng này tỷ lệ huỷ bỏ cũng rất cao.
Cơ chế của doanh nghiệp chưa thơng thống, hợp lý
Việc doanh nghiệp qui định hợp đồng không được rút ngắn thời hạn bảo hiểm đã gây tâm lý không thoả mãn đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính muốn chuyển thời hạn hợp đồng từ dài sang ngắn hơn, mà lại không muốn sử dụng các biện pháp vay theo hợp đồng hay vay phí tự động vì khơng muốn dây dưa vay nợ, nhưng u cầu này khơng được cơng ty đáp ứng thì rất dễ hủy bỏ hợp đồng.
Từ năm 2000, hệ thống đại lí của BVNT Hà Nội được chia làm 2 loại, đó là hệ thống tư vấn viên(chuyên khai thác) và hệ thống thu ngân viên(chuyên thu). Để khuyến khích các đại lí khai thác và đại lí chuyên thu hồn thành tốt cơng việc, cơng ty ln có các phong trào thi đua, đề ra các chỉ tiêu đánh giá, xếp loại tỷ lệ hồn thành cơng việc của đại lí qua hàng tháng.
Bảng 6: Hệ số xếp loại đại lý theo tháng
Chỉ tiêu A B C K
Khai thác mới hoặc giới thiệu tuyển viên kí HDĐL 3 HĐ hoặc 5 triệu phí/1HĐ hoặ TV > 1 2 HĐ hoặc 3 triệu phí/ 1HĐ hoặc TV > 1 1 HĐ hoặc TV > 1 Khơng đạt các chỉ tiêu xếp loại trên Tỷ lệ thu phí(TP) TP ≥ 98% TP ≥ 97% TP ≥ 96% Số lượng hợp đồng hủy(H) H ≤ 2 HĐ H ≤ 2 HĐ H ≤ 2 HĐ Ngày công (N) N ≥ 15 ngày N ≥ 13 ngày N ≥ 10 ngày Nguồn: BVNT Hà Nội
Các chương trình thi đua trên bên cạnh việc khuyến khích đại lí làm việc hăng say và hiệu quả hơn, thì cũng có một nhược điểm là động cơ để đại lí hướng dẫn khách hàng hủy bỏ hợp đồng, đặc biệt là đối với đại lí chuyên thu. Chẳng hạn, đại lí đã đạt tỷ lệ thu phí là 98% và chưa có hợp đồng nào hủy nhưng lại gặp một số khách hàng khó khăn về tài chính chưa nộp được phí, lúc này đại lí, thu ngân viên thay vì tư vấn cho khách hàng các biện pháp để tránh dẫn đến hủy bỏ hợp đồng thì đại lí lại chủ động hướng dẫn khách hàng hủy bỏ hợp đồng để duy trì tỷ lệ thu phí của mình nhằm đạt chỉ tiêu thi đua khen thưởng cá nhân. Vì vậy, tại BVNT Hà Nội số hợp đồng bị hủy bỏ vào cuối tháng, cuối năm thường rất cao. Như vậy, cơ chế của doanh nghiệp cũng đã tạo ra những kẽ hở để gián tiếp dẫn đến hủy bỏ hợp đồng. Vấn đề là cơng ty cần kiểm sốt chặt chẽ hơn nữa cơ chế và điều chỉnh cơ chế theo hướng hiệu quả tối đa.