Sơ đồ 3 .1 – Chu trình phục vụ bộ phận lễ tân
3.2.1. Xử lý tình huống khách bị mất chìa khóa:
- Kiểm tra lại sổ xem khách có gửi chìa khóa hay khơng.
- sổ notebook nhằm ghi lại q trình ca làm việc và một số thơng tin cần bàn giao.
- Vệ sinh: luôn giữ cho quầy tiếp tân sạch sẽ, ngăn nắp giúp cho thao tác của nhân viên sẽ thành thạo hơn và dễ dàng di chuyển khi có sự cố.
- Thiết bị: phải đảm bảo các thiết bị đang hoạt động tốt trong suốt ca làm việc.
Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn và cũng là thần kinh trung ương. Nhân viên lễ tân phải hiểu đầy đủ những nguy cơ ảnh hưởng đến an ninh và an toàn trong khách sạn. Việc tuân thủ những quy định một cách chính xác Tiến hành lập biên bản lấy lời khai của khách:
- Tên khách; số CMND; ngày giờ; hiện trạng phòng khi mở cửa.
- Khách ký vào biên bản, để có thể đền bù nếu như phải thay khóa mới. - Giao chìa khóa dự trữ hoặc khóa mới cho khách.
Bài 3: Giữ gìn an ninh an tồn khu vực lễ tân (reception) - Tùy vào chính sách và nội quy mỗi khách sạn mà khách hay nhân viên sẽ
phải thanh toán cho việc thay ổ khóa mới. - Ghi vào sổ trực những thơng tin.
Đối với khóa thẻ từ cho khách sạn: Bộ phận lễ tân sẽ ghi nhận lại thông tin mất thẻ từ trên hệ thống phần mềm và làm một thẻ khóa từ mới, thẻ từ cũ sẽ không hoạt động nữa. Chi phí thẻ từ khơng lớn nên thường các khách sạn không yêu cầu khách hay nhân viên bồi thường mà chỉ nhắc nhở, khiển trách.
3.2.2. Xử lý tình huống đe dọa khủng bố:
Trên thực tế, khủng bố bằng bom còn khá xa lạ ở Việt Nam. Thủ phạm của các vụ khủng bố, đe dọa đặt bom gây tội ác vì nhiều lý do. Có thể do họ phẫn uất về một cá nhân hay một cơng ty nào đó, hoặc có thể do thần kinh khơng ổn định và muốn đe dọa mọi người. Một số kẻ khác thực hiện mưu đồ khủng bố hoặc thực hiện một hành vi tội ác nào đó chỉ để được lên báo hay chỉ đơn giản là tiêu khiển thời gian sau cơng việc. Mặc dù có đến 99% các vụ đe dọa đặt bom là giả, thì dù vì bất cứ lý gì, tất cả các vụ đe dọa đó đều phải được xem xét nghiêm túc. Kế hoạch chuẩn bị và đề ra những biện pháp hành động phù hợp có thể giúp ngăn ngừa những tình huống nguy hiểm có nguy cơ xảy ra.
- Đe dọa qua điện thoại
Khi bị đe dọa đặt bom qua điện thoại hoặc qua bất kỳ thiết bị nào khác, bạn hãy tn theo quy trình như sau:
Khơng ngắt lời người nói. Cố gắng kéo dài cuộc trao đổi càng lâu càng tốt. Yêu cầu kẻ đe dọa đặt bom nhắc lại lời nói.
Hãy bình tĩnh. Viết lại những thông điệp và cố gắng thu thập càng nhiều thông tin liên quan càng tốt: thời gian nhận được cuộc gọi, thời gian cài đặt chất nổ, đặc điểm giọng nói của kẻ gọi điện thoại (giới tính, tuổi tác, giọng điệu (có giáo dục, cao giọng, thấp giọng, phát âm), tốc độ nói (nhanh, chậm, bồn chồn lo lắng), lý do người gọi điện đe doạ đặt bom, chính xác những lời kẻ đó nói…
Sau khi cuộc điện thoại kết thúc, hãy thơng báo ngay tới văn phịng an ninh khách sạn, cùng phối hợp cơng tác tìm kiếm bom và có những thơng báo cần thiết nhất.
Bài 3: Giữ gìn an ninh an toàn khu vực lễ tân (reception) Bom thư được thiết kế để an toàn trong khi vận chuyển an toàn nhưng phát nổ khi thư được mở hoặc bị kích hoạt bởi các thiết bị điện hoặc thiết bị cơ khí khác. Bom thư thường được gửi đi dưới dạng thư tới một địa chỉ cụ thể của ai đó trong cơng ty. Hình dáng bom thư thường là trơng giống một quà tặng hay bưu kiện nhỏ. Nếu bạn nghi ngờ có bom thư, hãy làm như sau:
Di tản tất cả ra khỏi khu vực có bom thư, đứng cách xa bom thư ít nhất 8m.
Thông báo với bộ phận an ninh ngay lập tức.
Khơng được tự mình gỡ bom trong bất kỳ tình huống nào.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP BÀI 3:
1. Vẽ chu trình làm việc của bộ phận lễ tân ?
2. Trình bày hệ thống cất giữ an tồn của khách sạn ?
3. Trình bày tầm quan trọng của việc giữ gìn an ninh an tồn ở bộ phận lễ tân ? 4. Trình bày quy trình xử lý khi khách mất chìa khóa ?
BÀI TẬP: Sưu tầm các loại khóa thường sử dụng trong các nhà hàng khách sạn hiện nay
Bài 4: Giữ gìn an ninh an tồn khu vực buồng/phịng khách sạn (Housekeeping)
BÀI 4: GIỮ GÌN AN NINH AN TỒN KHU VỰC BUỒNG/PHỊNG KHÁCH SẠN (Housekeeping)
Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng - Trình bày được quy trình phục vụ phịng khách sạn.
- Phát biểu được tầm quan trọng của việc giữ vệ sinh buồng phòng cho khách.
- Chủ động phát hiện kịp thời và xử lý được các tình huống an ninh an tồn trong khu vực buồng / phòng khách sạn.