1.4.1 Thiết kế nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu thơng qua ý kiến của khách hàng, bài viết sử dụng mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ được trình bày ở phần 1.2.3.3 với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một cuộc khảo sát thử đã được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. Sau khi các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp thì được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát (phụ lục 1) sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS với phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) và phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mơ hình.
1.4.2 Xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Trên cơ sở thang đo Servqual, nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu bao gồm 22 biến quan sát đã được hiệu chỉnh cho phù hợp để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó:
Sự tin cậy: 4 biến quan sát; đo lường khả năng thực hiện các giao dịch tin cậy, rõ ràng, chính xác, đảm bảo tính bảo mật của thơng tin.
Tính đáp ứng: 3 biến quan sát; đánh giá việc sẵn sàng phục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: 7 biến quan sát; đánh giá về cơ sở vật chất, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên,… trong không gian giao dịch của ngân hàng và quy trình, mẫu biểu, mức phí sử dụng dịch vụ…
Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát, đánh giá trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng.
Tính đồng cảm: 4 biến quan sát; đánh giá sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của ngân hàng đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do đó việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở thang đo Hayes (1994). Thang đo này gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán nhập khẩu, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng như sau:
Nhìn chung, quý khách hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng
Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với phương tiện vật chất của ngân hàng
Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của ngân hàng
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đề cập đến cơ sở lý luận tổng quan về nội dung, vai trị của dịch vụ thanh tốn nhập khẩu và cơ sở lý thuyết về việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu nói riêng.
Ngồi ra, chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM bằng việc khảo sát ý kiến của khách hàng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi và sẽ được sử dụng để xử lý số liệu bẳng phần mềm SPSS trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH