Phân tích dữ liệu

2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tạ

2.3.2 Phân tích dữ liệu

Thang đo đánh giá chất lượng thanh toán nhập khẩu được phân tích bằng cơng cụ SPSS, thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.3.2.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha:

Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan biến-tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha

Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất Tin cậy 4 0,834 0,520 Đáp ứng 3 0,844 0,682

Phương tiện hữu hình 7 0,866 0,523

Năng lực 4 0,867 0,667

Đồng cảm 4 0,899 0,703

Sự thỏa mãn của khách hàng 3 0,844 0,589

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3)

Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đạt yêu cầu nên được đưa vào phân tích nhân tố EFA.

50

2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp phân tích EFA được sử dụng để đánh giá giá trị của thang đo với 2 giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp này dùng để rút gọn một tập biến quan sát thành một tập biến các nhân tố có ý nghĩa hơn dựa trên mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.

Trong phân tích nhân tố, các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO (Kaiser- Meyer –Olkin) > 0,5; Sig.(Bartlett’s Test) > 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1, tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading của từng biến quan sát có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.

Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau:

Phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ rút ngắn lại thành 4 nhóm gồm 19 biến. Thang đo đạt giá trị tại hệ số KMO là 0,89; hệ số Eigenvalues là 1,053; tổng phương sai trích 69,318%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 và ta đặt:

(1) NL (Năng lực đáp ứng) gồm các biến: NL1, NL2, NL3, TC1, TC2, DU1, DU2 (2) PT (Phương tiện hữu hình) gồm các biến: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5,

(3) DC (Sự đồng cảm) gồm các biến: DC1, DC2, DC3 (4) TC (Sự tin cậy) gồm các biến: TC3, TC4, NL4, DU3 2.3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết

Việc kiểm định mơ hình lý thuyết được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tuyến tính sau khi 4 nhóm nhân tố được kiểm định lại với phương pháp Cronbach’s alpha (phụ lục 3). Mơ hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và 4 thành phần trong chất lượng dịch vụ.

51

Kết quả phân tích (phụ lục 5) cho thấy trị số R2 – điều chỉnh là 0,87, kiểm định F với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Với kết quả như trên, giả thuyết Ho của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy tất cả 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn giá trị 0,05 nên các giả thuyết H1, H3, H4, H5 đề ra trong mơ hình ở chương I được chấp nhận.

Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:

HL = -0,721 + 0,512 NL + 0,427PT + 0,077 DC + 0,186 TC + 

Từ phương trình trên ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan đến các yếu tố năng lực đáp ứng, sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và mối quan hệ này là thuận chiều với nhau (hệ số Beta chuẩn hóa các biến độc lập đều > 0).

Trong đó, thành phần năng lực đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, sự tin cậy và cuối cùng là sự đồng cảm.

2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu hiện nay của VCB HCM

Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được cấu thành từ những nhân tố như: Năng lực của nhân viên và các phương tiện hữu hình của ngân hàng, sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng và sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng. Phần tiếp theo sẽ đi sâu phân tích ảnh hưởng từng nhân tố trên đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HCM.

2.3.4.1 Về năng lực đáp ứng của nhân viên ngân hàng

Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0,512). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng năng lực của nhân viên ngân hàng, người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến cho họ, hay nói cách khác là yếu tố con người.

Trong thành phần này, yếu tố “nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt” được khách hàng đánh giá khá tốt với số điểm trung bình là 3,93. Kết quả này có được là do lợi thế đi đầu trong ngành ngân hàng của VCB HCM nói riêng và VCB nói chung trong lĩnh vực thanh tốn quốc tế từ trước đến nay. Thanh toán viên của VCB HCM được xem là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất trong hệ thống VCB, có trình độ chun mơn cũng như kinh nghiệm trong nghiệp vụ bởi được đào tạo và tích lũy kiến thức qua q trình tác nghiệp. Tuy đây là yếu tố được cho điểm từ 3 đến 5, khơng có điểm số khơng hài lịng, nhưng năng lực của nhân viên khơng chỉ được xét ở trình độ chun mơn mà cịn dựa vào nhiều yếu tố khác. Ngoài ra, với số điểm đánh giá trung bình cho thấy trình độ chun mơn và cách thức xử lý cơng việc của thanh tốn viên cũng cần được trau dồi và nâng cao hơn.

Thống kê các yếu tố khác của thành phần năng lực nhân viên thì yếu tố “nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ quý khách” xếp thứ 2 với điểm số trung bình là 3,49, tiếp theo là “ngân hàng thực hiện dịch vụ TTNK đúng như đã cam kết” và “nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, nhã nhặn” với đồng điểm số 3,45. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về thái độ phục vụ, cách cư xử cũng như uy tín của nhân viên ngân hàng. Thực tế cho thấy với áp lực cạnh tranh cao giữa các ngân hàng như hiện nay, phương châm “khách hàng là thượng đế” mà nhiều ngân hàng áp dụng đã giúp họ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đó cũng là một trong những yếu tố mà VCB HCM cần phải chú trọng và đổi mới theo hướng tích cực hơn.

Những yếu tố còn lại trong thành phần này là “ngân hàng đáp ứng dịch vụ TTNK đúng vào thời điểm đã hứa”, “nhân viên ngân hàng luôn phục vụ quý khách nhanh chóng, kịp thời”, “nhân viên ngân hàng có uy tín đối với q khách” được đánh giá với điểm số trung bình khơng cao. Việc chưa đáp ứng được yêu cầu về thời gian và uy tín đối với khách hàng như vậy có thể xuất phát từ nhiều nguyên do như: năng lực xử lý công việc của thanh tốn viên chưa tốt, số lượng cơng việc của thanh toán viên trong một khoảng thời gian nhất định khá nhiều, tính chất phức tạp của hồ sơ hoặc rủi ro tác nghiệp… Nhưng tóm lại, vì bất kỳ lý do nào thì dịch vụ của ngân hàng chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng và cần phải có giải pháp cải thiện.

2.3.4.2 Về phương tiện hữu hình

Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hố cao thứ hai (0,427), thể hiện nhân tố này cũng có tác động rất nhiều đến sự hài lịng của khách hàng.

Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố “cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại và đầy đủ” và “nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng” (điểm số lần lượt là 3,81 và 3,73) được nhận định khá tốt. Đạt được kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn, thiết kế trụ sở làm việc và đồng phục công sở nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Ngồi ra, kể từ sau khi cổ phần hóa, VCB HCM đã rà soát và cố gắng đáp ứng các thiết bị, phương tiện hỗ trợ cần thiết cho việc tác nghiệp của thanh toán viên như máy tính, điện thoại, máy fax, phần mềm xử lý nghiệp vụ, hệ thống mạng… nhằm tăng năng suất làm việc của nhân viên cũng như giúp việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng được tiện lợi và nhanh chóng hơn, chẳng hạn như việc thực hiện giao dịch thông qua fax, email…

Bên cạnh 2 yếu tố trên, những yếu tố còn lại là mẫu biểu, quy trình thủ tục và mức phí dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của ngân hàng cũng được tạm chấp nhận mặc dù không phải tất cả các khách hàng đều hài lịng. Quy trình thực hiện dịch vụ thanh tốn nhập khẩu của VCB HCM đã được thiết kế để đáp ứng mục tiêu vừa đơn giản,

vừa phải tuân thủ chặt chẽ theo quy định của nhà nước, của ngân hàng và quản lý rủi ro. Trong khi đó, với biểu phí dịch vụ hiện hành, VCB HCM cũng đã có chính sách linh động mức phí để đáp ứng yêu cầu và phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Tuy vậy, nếu so với một số ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngồi, thì VCB vẫn cịn phải học hỏi để có những thay đổi tích cực nhằm nâng cao chất lượng của mình hơn nữa.

2.3.4.3 Về sự tin cậy

Với điểm trung bình 3,71 của yếu tố “ngân hàng ln bảo mật thông tin của khách hàng” chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng. Như vậy, khách hàng đã đánh giá VCB HCM là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thơng tin rất tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng. Tuy vậy, với sự cạnh tranh khắt khe với các ngân hàng nước ngoài kể từ khi gia nhập WTO, việc nâng cao tính bảo mật đối với thơng tin của khách hàng tại VCB cần phải chú trọng nhiều hơn.

Đối với các yếu tố cịn lại là “ngân hàng ln giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của quý khách”, “nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao” và “nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của quý khách”, có khá nhiều ý kiến chưa hài lòng. Điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa tạo được niềm tin đối với khách hàng. Bởi tuy VCB đã chuyển mơ hình từ ngân hàng nhà nước sang ngân hàng cổ phần nhưng ảnh hưởng của tác phong làm việc của một ngân hàng nhà nước vẫn chưa thể được thay đổi hoàn tồn. Đây là một trong những yếu tố khơng thể bỏ qua trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, khi khách hàng khơng được chào đón, khi họ mất đi sự tin tưởng đối với ngân hàng thì cũng là lúc họ có thể ra đi bất kỳ lúc nào.

2.3.4.4 Về sự đồng cảm

Đây là thành phần được đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất (chỉ từ 2,33 đến 2,52) với các yếu tố “ngân hàng có tìm hiểu và quan tâm đến nhu cầu của quý khách”, “ngân hàng có chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt”, “ngân

hàng sẵn sàng hỗ trợ khi quý khách gặp khó khăn”. Với khá nhiều ý kiến chưa hài lòng cho thấy khách hàng của VCB HCM cần được quan tâm và được ưu đãi tốt hơn hiện nay.

Thực tế từ trước đến nay, nếu so sánh với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phẩn và ngân hàng 100% vốn nước ngồi, thì chế độ đãi ngộ và chính sách khuyến mãi, ưu đãi của hệ thống VCB cũng như của VCB HCM nhìn chung chưa cạnh tranh được ở tính hấp dẫn. Hầu hết các ngân hàng đều rất linh động và thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi, từ quà tặng đến lãi suất, từ việc cung cấp dịch vụ trọn gói đến việc đưa sản phẩm dịch vụ đến tận nơi khách hàng u cầu... Chính vì vậy vào những năm gần đây, trong cuộc chạy đua tìm kiếm và giữ chân khách hàng với các ngân hàng khác, VCB HCM cũng đã có chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên, để những hoạt động này có hiệu quả, VCB HCM cần có những nghiên cứu kỹ lưỡng, cụ thể và tiến hành thực hiện tốt hơn.

2.4 Những mặt thành công và hạn chế của đề tài và nguyên nhân của nhữnghạn chế hạn chế

2.4.1 Những mặt thành cơng của đề tài

 Đề tài có ý nghĩa thiết thực, có thể được tham khảo và xem xét để vận dụng vào thực tiễn

 Đề tài được nghiên cứu dựa trên số liệu thực tế và kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ của chính tác giả nên có cơ sở trong việc đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại hệ thống VCB và VCB HCM

 Đề tài chứng minh được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu nhằm đưa ra những đề xuất, kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.4.2 Những mặt hạn chế của đề tài và nguyên nhân của những hạn chế

 Việc khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu chỉ được thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2012 nên chưa có tính khái qt hóa cao

 Đề tài chưa đưa những nội dung liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ trong hoạt động thanh tốn nhập khẩu để phân tích kỹ hơn về chất lượng dịch vụ đang được cung cấp

 Sự tham gia của các công ty trong việc khảo sát khơng tránh khỏi những sai sót trong việc trả lời câu hỏi như chưa trung thực, hiểu nhầm ý câu hỏi, trả lời trùng ý, hoặc đánh giá theo cảm tính hay chỉ đánh giá trong một thời gian ngắn giao dịch làm ảnh hưởng đến tính chính xác của kết quả khảo sát

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 khái quát về VCB HCM và thực trạng hoạt động thanh toán nhập khẩu của VCB HCM trong thời gian qua.

Chương này đã phân tích các dữ liệu thu thập thông qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác nhận được thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với sự thỏa mãn của khách hàng.

Ngồi ra, trong chương này đi sâu phân tích kỹ hơn các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1, từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng thanh toán nhập khẩu ở chương sau.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Theo kết quả khảo sát và nghiên cứu ở chương 2 cho thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu hiện nay của VCB HCM cần tập trung nâng