Cơng nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến. Việc đầu tư phát triển công nghệ gồm các nội dung sau:
3.2.2.1. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin
Các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp phần lớn phụ thuộc khá nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin. Việc lưu trữ, truy xuất và bảo mật dữ liệu cũng như
xử lý hồ sơ của ngân hàng… có đảm bảo được tính chính xác, nhanh chóng, an tồn hay không là ở chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin. Trên thực tế đã có nhiều trường hợp rủi ro tác nghiệp xảy ra trong q trình thanh tốn viên xử lý hồ sơ vì lỗi của hệ thống mạng. Chính vì vậy, phịng đề án cơng nghệ của VCB cần tích cực tiếp nhận phản hồi về rủi ro tác nghiệp của các phòng nghiệp vụ và nghiên cứu để đầu tư cải thiện, phát triển khả năng lưu trữ dữ liệu, hệ thống an ninh mạng, tăng tốc tốc độ đường truyền, cũng như tính ổn định của hệ thống… nhằm đáp ứng được nhu cầu cung ứng dịch vụ của VCB hiện nay và trong tương lai.
3.2.2.2. Nâng cấp phần mềm thực hiện nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu
Hiện nay, VCB đang sử dụng các chương trình phần mềm tài trợ thương mại, cơng cụ tra sốt thơng tin… để tạo lập, quản lý và xử lý hồ sơ thanh tốn nhập khẩu được mua từ đối tác nước ngồi trước đây. Tuy nhiên, do các chương trình đã được thiết kế sử dụng cách đây khá lâu nên tốc độ và chức năng của chương trình hiện nay khơng cịn đáp ứng được u cầu cơng việc như trước kia. Trong khi đó, việc ứng dụng cơng nghệ tốt sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc thực hiện nghiệp vụ, đảm bảo tính chính xác, tiện dụng và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Chính vì vậy, việc đầu tư nghiên cứu và tìm kiếm những chương trình mới cũng như bảo trì và nâng cấp phần mềm hiện hữu một cách thường xuyên là một yêu cầu không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2.3. Phát triển công nghệ xử lý hồ sơ trực tuyến
Do nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ trực tuyến ngày càng cao như sự phát triển của các dịch vụ mua hàng trực tuyến, giáo dục trực tuyến… và sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ hiện đại, VCB cần thiết phải thay đổi và hướng đến cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế trực tuyến. Đây là dịch vụ hiện đại, tiên tiến, giúp rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được chi phí lưu trữ hồ sơ, giấy tờ, phương tiện di chuyển… khi khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng để được cung cấp dịch vụ. Ngồi ra, VCB cũng có thể triển khai nghiên cứu việc xử lý hồ sơ của chi nhánh từ xa thông qua đường truyền công nghệ trực tuyến
để giảm thiểu thời gian và chi phí. Khi phát triển được nền tảng công nghệ, việc ứng dụng và xây dựng mơ hình cung cấp sản phẩm mới sẽ tăng khả năng cạnh tranh của VCB nói chung và VCB HCM nói riêng.
3.2.3 Giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
Với mục tiêu là chăm sóc khách hàng hiệu quả, VCB HCM cần xây dựng cơ sở dữ liệu, dựa vào đó để phân loại và có chính sách riêng phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.
Phòng TTNK cần kết hợp với phòng Nghiên cứu và Phát triển khách hàng để thu thập thông tin tạo cơ sở dữ liệu về khách hàng đồng thời với việc xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng căn cứ vào doanh số thanh toán, số lượng giao dịch, cường độ giao dịch và uy tín của cơng ty trong việc thực hiện đúng các cam kết đối với ngân hàng. Những dữ liệu này cần được cập nhật định kỳ để nắm bắt tình hình thay đổi của doanh nghiệp. Việc nắm bắt được nhu cầu và phân loại tốt đối tượng khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có những chính sách phù hợp mang lại hiệu quả cao, tránh trường hợp tốn kém chi phí do ưu đãi tràn lan khơng đúng đối tượng hoặc mức ưu đãi chưa đủ đáp ứng và giữ chân khách hàng tiềm năng.
3.2.3.2. Xây dựng công tác chăm sóc khách hàng
Sau khi có được thơng tin và phân loại khách hàng, phịng TTNK kết hợp với bộ phận tín dụng để đáp ứng nhu cầu về hạn mức, phí dịch vụ và các yêu cầu khác với một số đề xuất như sau:
o Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với mức ký quỹ 100% hoặc dưới 100% mà chưa có hạn mức tín dụng tại ngân hàng: phịng tín dụng sẽ trực tiếp liên hệ để tìm hiểu nhu cầu và xem xét cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng.
o Đối với khách hàng đã có hạn mức tín dụng tại ngân hàng: theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ và hạn mức của khách hàng để có những
chính sách phù hợp như ưu đãi phí, hỗ trợ lãi suất, nâng tổng hạn mức được sử dụng…
Đối với các doanh nghiệp có nhu cầu được thực hiện dịch vụ qua fax, email hoặc giao nhận chứng từ tận nơi, ngân hàng cần tư vấn, hướng dẫn và ký kết thỏa thuận để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đối với các doanh nghiệp có nhu cầu được tư vấn, hỗ trợ về thanh toán nhập khẩu, ngân hàng cần tổ chức những buổi giao lưu hoặc tư vấn, đào tạo nghiệp vụ cho doanh nghiệp theo yêu cầu
Định kỳ ngân hàng nên có những chương trình cám ơn khách hàng như tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ hoặc theo đối tượng khách hàng về doanh số, số lượng giao dịch…
3.2.4 Đề xuất về việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán nhập khẩu cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, ngân hàng là cần chú trọng hơn nữa đến việc giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây:
Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng gồm các bước:
1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
2. Xin lỗi: Khơng có gì khiến khách hàng hài lịng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng.
4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân viên ngân hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.
3.2.5 Đề xuất về công tác quản lý chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh tốn nhập khẩu nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung, VCB cần có cách thực hiện tốt cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là một số đề xuất:
Thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch để đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng của thanh tốn viên trong q trình giao dịch.
Định kỳ kiểm tra và đánh giá chất lượng cơ sở vật chất như cách sắp xếp và bố trí khơng gian làm việc, trang phục, phương tiện làm việc của nhân viên. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về dịch vụ của ngân hàng
Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với tiêu chuẩn so sánh đã được đặt ra liên quan đến:
o Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng
o Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng
o Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên
o Thời gian luân chuyển chứng từ giữa các bộ phận tác nghiệp (như giấy báo nợ, giấy nhận nợ…)
o Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí
o Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp… Từ kết quả kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ các tiêu chí về chất lượng dịch vụ được đặt ra, ngân hàng đưa ra những điều chỉnh phù hợp như yêu cầu phải thay đổi để khắc phục những mặt tiêu cực, ghi nhận và khen thưởng để duy trì những mặt tích cực trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý liên quan đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu như các quy định về thủ tục xuất nhập khẩu, quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá,... phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế đang hội nhập nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
Tổ chức các buổi hội thảo, chương trình đào tạo, các lớp nghiệp vụ chuyên mơn về thanh tốn quốc tế cho các ngân hàng nhằm đào tạo đúng chuẩn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thanh toán quốc tế cho các ngân hàng thương mại.
Hướng dẫn và tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại thực hiện đầy đủ các thủ tục pháp lý theo quy định của ngân hàng Nhà nước và các quy định của pháp luật.
Ngân hàng nhà nước chỉ giám sát mọi hoạt động của ngân hàng thương mại, nhắc nhở thực hiện đúng các chủ trương chính sách của Nhà nước trong từng
thời kỳ thực hiện và quản lý hành chính, điều tiết vĩ mơ các chính sách tài chính tiền tệ của quốc gia. Không nên can thiệp quá sâu vào các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Khi ngân hàng Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật mới thì cần kèm theo ngay các văn bản hướng dẫn để các ngân hàng thương mại thực hiện một cách đồng nhất theo quy định của pháp luật.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu như nâng cao chất lượng và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng, phát triển chính sách chăm sóc khách hàng, đề xuất liên quan đến việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng như nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Những đề xuất đưa ra trong chương này được xây dựng căn cứ vào kết quả các phân tích định tính, định lượng nên có tính khả thi và ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HCM.
KẾT LUẬN
Lĩnh vực thanh tốn quốc tế nói chung cũng như thanh tốn nhập khẩu tại các ngân hàng hiện nay đang có sự cạnh tranh ngày càng cao, đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng nước ngồi có ưu thế về vốn, mạng lưới hoạt động, trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý… Chính vì vậy, để có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, VCB cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đề tài được nghiên cứu thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan và xử lý dữ liệu để kiểm định mơ hình nghiên cứu. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng và kết quả phân tích số liệu thu được, đề tài đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Với kết quả nghiên cứu của đề tài, ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu để ngân hàng nhận biết được thực trạng của mình để từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động 0một cách hiệu quả hơn.
I. Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đăng Dờn, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê. 2. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội.
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu khoa học
marketing. NXB Đại Học Quốc Gia.
4. Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing. NXB Thống kê. 5. Trần Hồng Ngân, 2007, Thanh tốn quốc tế. NXB Thống kê.
6. Tài liệu nội bộ VCB HCM, 2009-2012, Báo cáo tổng kết năm 2009-2012. VCB HCM
7. VCB, 2009-2012, Báo cáo thường niên năm 2009-2012. VCB
8. Tài liệu nội bộ, 2009-2012, Báo cáo kết quả hoạt động của phòng Thanh
toán Nhập khẩu VCB HCM 2009-2012. VCB HCM.
9. Đinh Vũ Minh, 2009, Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank). Luận văn thạc
sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
10. Trần Thị Trâm Anh, 2011, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học
Kinh tế TP.HCM. II. Tiếng Anh:
1. Bechelet, D., 1995, Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
2. Gronroos, C.,1984, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44.
3. Hayes, B.E., 1994, Measuring Customer Satisfaction – Development and Use
of Questionnaires. Winsconsin: ASQC Quality Press.
4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of Quality
Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
5. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985, A concept model of
70
<http://faculty.mu.edu.sa/public/uploads/1360593395.8791service%20marketing70. pdf> [accessed 10.02.2013]
6. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry,1988, SERVQUAL: a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality [pdf]. Available at
<http://areas.kenan- flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected %20Publications/SERVQ UAL-%20A%20Multiple- Item%20Scale%20for %20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Serv ice%20Quality.pdf> [accessed 13.02.2013]
7. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000, Services Marketing. Boston: McGraw-