3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB
Mục tiêu của VCB đến năm 2020 là trở thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, là một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đồn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới. Cùng với mục tiêu đó, VCB định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu như sau:
VCB xác định tiếp tục củng cố phát triển hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, đẩy mạnh hoạt động bán chéo, bán kèm sản phẩm
Để duy trì vị thế hàng đầu về mảng nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu, VCB xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài. VCB sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm tài trợ thương mại với các sản phẩm truyền thống và sản phẩm liên kết
trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB HCM
Thực hiện theo mục tiêu lấy hoạt động ngân hàng thương mại làm cốt lõi của hệ thống, củng cố phát triển bán bn, duy trì vị thế hàng đầu của VCB về các mảng nghiệp vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế của VCB HCM được định hướng như sau:
Tích cực cập nhật thường xuyên và áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng nghiệp vụ với sự thuận tiện tối đa và nhanh chóng trong xử lý giao dịch
Đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng nhằm củng cố quan hệ với các khách hàng cũ, thu hút và giữ chân khách hàng mới
3.2
Đẩy mạnh công tác chuyên môn phục vụ khách hàng theo các tiêu chuẩn chất lượng đã được quy định
Tăng cường hợp tác, mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng trên địa bàn, trong khu vực và trên thế giới để liên kết và tận dụng ngoại lực trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả
Theo các kết quả phân tích ở chương trước, chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sau đây là một số đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng thanh toán viên của VCB HCM.
3.2.1.1 Công tác tuyển dụng cần có sự phối hợp của bộ phận quản lý nhân sự và phòng nghiệp vụ
Trong bất kỳ một tổ chức nào thì cơng tác tuyển dụng nhân viên đều cần được quan tâm để đáp ứng đúng và đủ nguồn lực về con người cho tổ chức. Tuy nhiên hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên chi nhánh chỉ do phòng nhân sự quyết định dựa vào nhu cầu đăng ký số lượng nhân viên của phịng nghiệp vụ. Vì bộ phận nhân sự khơng thể nắm bắt được hết yêu cầu của nghiệp vụ từng phịng ban nên phát sinh tình trạng nguồn nhân lực mới chỉ đáp ứng về số lượng trong khi chất lượng lại chưa phù hợp. Một cách tổng quát, yêu cầu đối với thanh tốn viên thực hiện nghiệp vụ thanh tốn quốc tế nói chung và thanh tốn nhập khẩu nói riêng là kiến thức về thanh tốn quốc tế, trình độ ngoại ngữ, tính cẩn thận, thao vát, chu đáo trong công việc cũng như kỹ năng tiếp khách và khả năng xử lý tình huống phát sinh trong khn khổ quy định. Vì vậy, việc tuyển chọn thanh tốn viên phù hợp với yêu cầu cơng việc của phịng thanh tốn nhập khẩu cần có sự phối hợp tốt giữa bộ phận nhân sự và phòng nghiệp vụ để chọn được đúng người đúng việc.
3.2.1.2.Bố trí nguồn nhân lực phù hợp trong phòng thanh toán nhập khẩu
Theo phân công công việc hiện nay ở phịng thanh tốn nhập khẩu, một thanh tốn viên sẽ phụ trách một số cơng ty nhất định để thuận tiện trong việc liên lạc, theo dõi hồ sơ và đáp ứng nhu cầu và đặc điểm của từng công ty. Tuy nhiên, việc vừa tiếp khách, vừa xử lý hồ sơ sẽ có nhược điểm là thanh tốn viên không thể đáp ứng cùng lúc nhiều yêu cầu của khách hàng cũng như dễ dàng bị phân tâm trong việc xử lý hồ sơ. Ngoài ra, tùy vào năng lực của từng thanh toán viên, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng có mức độ khác nhau. Chính vì vậy, để phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn, ngân hàng nên thành lập một bộ phận chuyên tiếp nhận hồ sơ, tư vấn và hướng dẫn khách hàng. Bộ phận này sẽ tiếp nhận yêu cầu ban đầu của khách hàng và chuyển cho bộ phận xử lý hồ sơ tiếp tục thực hiện công việc cho đến khi hoàn tất. Khi luân chuyển hồ sơ như vậy thì cơng việc sẽ được chia đều cho từng thanh toán viên với mức độ tập trung xử lý công việc cao hơn.
60
3.2.1.3 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ ngân hàng mang tính chất khá phức tạp, địi hỏi thanh tốn viên phải có nhiều kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý cơng việc. Đối với thanh tốn viên thanh tốn nhập khẩu cũng vậy, ngồi những kiến thức cơ bản về thanh toán quốc tế, quy trình nghiệp vụ, văn bản luật liên quan, trình độ ngoại ngữ… thanh toán viên cịn phải ln nghiên cứu, trau dồi, cập nhật thường xuyên thơng tin, kiến thức, cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Chính vì vậy, tuy kết quả khảo sát đánh giá khá tốt yếu tố này nhưng đây lại là một yếu tố quan trọng nên phải luôn được lưu tâm.
Đối với nhân viên mới
Trên thực tế, hiện nay các nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành nhưng kiến thức về thanh tốn quốc tế trong trường cịn khá tổng qt, chỉ mang tính giới thiệu mà chưa có tính chun sâu. Vì vậy, sau khi ra trường và tiếp nhận cơng việc, tuy đã có sự hướng dẫn của các nhân viên cũ nhưng do không được đào tạo bài bản trong nhà trường và tại ngân hàng nên các nhân viên này thường lúng túng, mất rất nhiều thời gian để làm quen với cơng việc. Do đó, sau khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động thanh toán nhập khẩu, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thanh tốn quốc tế nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển khai tại phòng.
Đối với nhân viên cũ
Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi nghiệp vụ nhằm bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau…
Ngồi ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong những năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú
61
tham gia các lớp đào tạo lấy chứng chỉ quốc tế hay tham dự các hội thảo về tài trợ thương mại…
Trung tâm đào tạo nên định kỳ tổ chức những buổi kiểm tra chuyên môn nhằm ôn lại và bổ sung kiến thức giúp cho thanh tốn viên nâng cao khả năng và trình độ nghiệp vụ.
3.2.1.4. Nâng cao nhận thức và khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên
Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên thanh tốn nhập khẩu cịn phải thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng để đáp ứng chính xác, nhanh chóng u cầu và làm họ hài lòng. Dưới đây là một số đề xuất:
Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận cơng việc. Hiện nay, đang tồn tại một thực tế là nhân viên vào làm việc sau một thời gian mới được tham gia các lớp chăm sóc khách hàng. Quy trình ngược này có thể dẫn đến các sai sót, hành vi ứng xử không đúng mực của nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tổ chức các buổi đánh giá và xếp loại nhân viên định kỳ để khen thưởng, động viên những nhân viên giỏi, có trách nhiệm, tinh thần làm việc cao với thành tích tốt cũng như phê bình những nhân viên làm việc yếu kém để tạo động lực làm việc và phục vụ tốt khách hàng của thanh toán viên.
3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng
Cơng nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến. Việc đầu tư phát triển công nghệ gồm các nội dung sau:
3.2.2.1. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin
Các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp phần lớn phụ thuộc khá nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin. Việc lưu trữ, truy xuất và bảo mật dữ liệu cũng như
xử lý hồ sơ của ngân hàng… có đảm bảo được tính chính xác, nhanh chóng, an tồn hay không là ở chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin. Trên thực tế đã có nhiều trường hợp rủi ro tác nghiệp xảy ra trong quá trình thanh tốn viên xử lý hồ sơ vì lỗi của hệ thống mạng. Chính vì vậy, phịng đề án cơng nghệ của VCB cần tích cực tiếp nhận phản hồi về rủi ro tác nghiệp của các phòng nghiệp vụ và nghiên cứu để đầu tư cải thiện, phát triển khả năng lưu trữ dữ liệu, hệ thống an ninh mạng, tăng tốc tốc độ đường truyền, cũng như tính ổn định của hệ thống… nhằm đáp ứng được nhu cầu cung ứng dịch vụ của VCB hiện nay và trong tương lai.
3.2.2.2. Nâng cấp phần mềm thực hiện nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu
Hiện nay, VCB đang sử dụng các chương trình phần mềm tài trợ thương mại, cơng cụ tra sốt thơng tin… để tạo lập, quản lý và xử lý hồ sơ thanh toán nhập khẩu được mua từ đối tác nước ngoài trước đây. Tuy nhiên, do các chương trình đã được thiết kế sử dụng cách đây khá lâu nên tốc độ và chức năng của chương trình hiện nay khơng cịn đáp ứng được u cầu cơng việc như trước kia. Trong khi đó, việc ứng dụng công nghệ tốt sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc thực hiện nghiệp vụ, đảm bảo tính chính xác, tiện dụng và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Chính vì vậy, việc đầu tư nghiên cứu và tìm kiếm những chương trình mới cũng như bảo trì và nâng cấp phần mềm hiện hữu một cách thường xuyên là một yêu cầu không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2.3. Phát triển công nghệ xử lý hồ sơ trực tuyến
Do nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ trực tuyến ngày càng cao như sự phát triển của các dịch vụ mua hàng trực tuyến, giáo dục trực tuyến… và sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ hiện đại, VCB cần thiết phải thay đổi và hướng đến cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế trực tuyến. Đây là dịch vụ hiện đại, tiên tiến, giúp rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được chi phí lưu trữ hồ sơ, giấy tờ, phương tiện di chuyển… khi khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng để được cung cấp dịch vụ. Ngồi ra, VCB cũng có thể triển khai nghiên cứu việc xử lý hồ sơ của chi nhánh từ xa thông qua đường truyền công nghệ trực tuyến
để giảm thiểu thời gian và chi phí. Khi phát triển được nền tảng công nghệ, việc ứng dụng và xây dựng mơ hình cung cấp sản phẩm mới sẽ tăng khả năng cạnh tranh của VCB nói chung và VCB HCM nói riêng.
3.2.3 Giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
Với mục tiêu là chăm sóc khách hàng hiệu quả, VCB HCM cần xây dựng cơ sở dữ liệu, dựa vào đó để phân loại và có chính sách riêng phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.
Phòng TTNK cần kết hợp với phòng Nghiên cứu và Phát triển khách hàng để thu thập thông tin tạo cơ sở dữ liệu về khách hàng đồng thời với việc xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng căn cứ vào doanh số thanh toán, số lượng giao dịch, cường độ giao dịch và uy tín của cơng ty trong việc thực hiện đúng các cam kết đối với ngân hàng. Những dữ liệu này cần được cập nhật định kỳ để nắm bắt tình hình thay đổi của doanh nghiệp. Việc nắm bắt được nhu cầu và phân loại tốt đối tượng khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có những chính sách phù hợp mang lại hiệu quả cao, tránh trường hợp tốn kém chi phí do ưu đãi tràn lan khơng đúng đối tượng hoặc mức ưu đãi chưa đủ đáp ứng và giữ chân khách hàng tiềm năng.
3.2.3.2. Xây dựng công tác chăm sóc khách hàng
Sau khi có được thơng tin và phân loại khách hàng, phịng TTNK kết hợp với bộ phận tín dụng để đáp ứng nhu cầu về hạn mức, phí dịch vụ và các yêu cầu khác với một số đề xuất như sau:
o Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với mức ký quỹ 100% hoặc dưới 100% mà chưa có hạn mức tín dụng tại ngân hàng: phịng tín dụng sẽ trực tiếp liên hệ để tìm hiểu nhu cầu và xem xét cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng.
o Đối với khách hàng đã có hạn mức tín dụng tại ngân hàng: theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ và hạn mức của khách hàng để có những
chính sách phù hợp như ưu đãi phí, hỗ trợ lãi suất, nâng tổng hạn mức được sử dụng…
Đối với các doanh nghiệp có nhu cầu được thực hiện dịch vụ qua fax, email hoặc giao nhận chứng từ tận nơi, ngân hàng cần tư vấn, hướng dẫn và ký kết thỏa thuận để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đối với các doanh nghiệp có nhu cầu được tư vấn, hỗ trợ về thanh toán nhập khẩu, ngân hàng cần tổ chức những buổi giao lưu hoặc tư vấn, đào tạo nghiệp vụ cho doanh nghiệp theo yêu cầu
Định kỳ ngân hàng nên có những chương trình cám ơn khách hàng như tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ hoặc theo đối tượng khách hàng về doanh số, số lượng giao dịch…
3.2.4 Đề xuất về việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán nhập khẩu cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, ngân hàng là cần chú trọng hơn nữa đến việc giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây:
Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng gồm các bước:
1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
2. Xin lỗi: Khơng có gì khiến khách hàng hài lịng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết