Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung, VCB cần có cách thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là một số đề xuất:
Thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch để đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng của thanh toán viên trong quá trình giao dịch.
Định kỳ kiểm tra và đánh giá chất lượng cơ sở vật chất như cách sắp xếp và bố trí khơng gian làm việc, trang phục, phương tiện làm việc của nhân viên. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về dịch vụ của ngân hàng
Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với tiêu chuẩn so sánh đã được đặt ra liên quan đến:
o Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng
o Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng
o Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên
o Thời gian luân chuyển chứng từ giữa các bộ phận tác nghiệp (như giấy báo nợ, giấy nhận nợ…)
o Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí
o Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp… Từ kết quả kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ các tiêu chí về chất lượng dịch vụ được đặt ra, ngân hàng đưa ra những điều chỉnh phù hợp như yêu cầu phải thay đổi để khắc phục những mặt tiêu cực, ghi nhận và khen thưởng để duy trì những mặt tích cực trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý liên quan đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu như các quy định về thủ tục xuất nhập khẩu, quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá,... phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế đang hội nhập nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
Tổ chức các buổi hội thảo, chương trình đào tạo, các lớp nghiệp vụ chuyên mơn về thanh tốn quốc tế cho các ngân hàng nhằm đào tạo đúng chuẩn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thanh toán quốc tế cho các ngân hàng thương mại.
Hướng dẫn và tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại thực hiện đầy đủ các thủ tục pháp lý theo quy định của ngân hàng Nhà nước và các quy định của pháp luật.
Ngân hàng nhà nước chỉ giám sát mọi hoạt động của ngân hàng thương mại, nhắc nhở thực hiện đúng các chủ trương chính sách của Nhà nước trong từng
thời kỳ thực hiện và quản lý hành chính, điều tiết vĩ mơ các chính sách tài chính tiền tệ của quốc gia. Khơng nên can thiệp quá sâu vào các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Khi ngân hàng Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật mới thì cần kèm theo ngay các văn bản hướng dẫn để các ngân hàng thương mại thực hiện một cách đồng nhất theo quy định của pháp luật.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu như nâng cao chất lượng và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng, phát triển chính sách chăm sóc khách hàng, đề xuất liên quan đến việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng như nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Những đề xuất đưa ra trong chương này được xây dựng căn cứ vào kết quả các phân tích định tính, định lượng nên có tính khả thi và ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HCM.
KẾT LUẬN
Lĩnh vực thanh toán quốc tế nói chung cũng như thanh tốn nhập khẩu tại các ngân hàng hiện nay đang có sự cạnh tranh ngày càng cao, đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng nước ngồi có ưu thế về vốn, mạng lưới hoạt động, trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý… Chính vì vậy, để có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, VCB cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đề tài được nghiên cứu thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan và xử lý dữ liệu để kiểm định mơ hình nghiên cứu. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng và kết quả phân tích số liệu thu được, đề tài đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Với kết quả nghiên cứu của đề tài, ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu để ngân hàng nhận biết được thực trạng của mình để từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động 0một cách hiệu quả hơn.
I. Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đăng Dờn, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê. 2. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội.
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu khoa học
marketing. NXB Đại Học Quốc Gia.
4. Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing. NXB Thống kê. 5. Trần Hoàng Ngân, 2007, Thanh toán quốc tế. NXB Thống kê.
6. Tài liệu nội bộ VCB HCM, 2009-2012, Báo cáo tổng kết năm 2009-2012. VCB HCM
7. VCB, 2009-2012, Báo cáo thường niên năm 2009-2012. VCB
8. Tài liệu nội bộ, 2009-2012, Báo cáo kết quả hoạt động của phịng Thanh
tốn Nhập khẩu VCB HCM 2009-2012. VCB HCM.
9. Đinh Vũ Minh, 2009, Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank). Luận văn thạc
sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
10. Trần Thị Trâm Anh, 2011, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học
Kinh tế TP.HCM. II. Tiếng Anh:
1. Bechelet, D., 1995, Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
2. Gronroos, C.,1984, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44.
3. Hayes, B.E., 1994, Measuring Customer Satisfaction – Development and Use
of Questionnaires. Winsconsin: ASQC Quality Press.
4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of Quality
Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
5. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985, A concept model of
70
<http://faculty.mu.edu.sa/public/uploads/1360593395.8791service%20marketing70. pdf> [accessed 10.02.2013]
6. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry,1988, SERVQUAL: a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality [pdf]. Available at
<http://areas.kenan- flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected %20Publications/SERVQ UAL-%20A%20Multiple- Item%20Scale%20for %20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Serv ice%20Quality.pdf> [accessed 13.02.2013]
7. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000, Services Marketing. Boston: McGraw- Hill.
71
PHỤ LỤC 1 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Thân gửi các anh/chị. Tôi đang làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh, rất mong anh/chị giành ít thời gian để điền vào bản phỏng vấn này.
Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng và hạnh phúc!
Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị bằng dấu “X” vào số điểm đối với mỗi phát biểu sau đây. Với quy ước về điểm của thang đo như sau:
Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Xin vui lịng cho biết doanh nghiệp của quý khách thuộc loại hình kinh doanh nào? Cty TNHH Cty cổ phần Cty hợp danh Cty liên doanh Cty 100% vốn nước ngoài Cty Nhà nước 2. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu? dưới 1 năm 1-2 năm 3 năm trên 3 năm
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU
Q khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua bằng cách đánh dấu vào ơ thích hợp bên dưới với quy ước:
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
1 2 3 4 5
stt CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng như đã cam kết 2 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng vào thời điểm đã hứa 3 Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của quý khách
4 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của quý khách 5 Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ q khách
6 Nhân viên ngân hàng ln phục vụ q khách nhanh chóng, kịp thời
7 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của quý khách
8 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại và đầy đủ
10 Quy trình, thủ tục thanh tốn nhập khẩu đơn giản, nhanh chóng 11 Mẫu biểu của ngân hàng quy định rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu
12 Mức phí dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng hợp lý và chấp nhận được 13 Sản phẩm tín dụng của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của quý khách
14 Sản phẩm giao dịch ngoại tệ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của quý khách 15 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
16 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, nhã nhặn 17 Nhân viên ngân hàng có uy tín đối với quý khách 18 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao
19 Ngân hàng có tìm hiểu và quan tâm đến nhu cầu của quý khách 20 Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt 21 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi quý khách gặp khó khăn
22 Nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện và ln quan tâm đến khách hàng 23 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên
ngân hàng
24 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với phương tiện vật chất của ngân hàng 25 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập
PHỤ LỤC 2
THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
N Valid Mean Median Std. Deviation Minimum Maximum TC1 128 3.45 3.00 .762 2 5 TC2 128 3.27 3.00 .658 2 5 TC3 128 3.71 4.00 .678 3 5 TC4 128 3.38 3.00 .629 2 5 DU1 128 3.49 4.00 .823 2 5 DU2 128 3.23 3.00 .646 2 5 DU3 128 2.99 3.00 .704 2 5 PT1 128 3.81 4.00 .498 3 5 PT2 128 3.73 4.00 .557 3 5 PT3 128 3.64 4.00 .611 2 5 PT4 128 3.76 4.00 .572 2 5 PT5 128 3.56 4.00 .585 2 5 PT6 128 3.80 4.00 .607 3 5 PT7 128 3.73 4.00 .611 2 5 NL1 128 3.93 4.00 .642 3 5 NL2 128 3.45 3.00 .822 2 5 NL3 128 3.21 3.00 .728 2 5 NL4 128 3.27 3.00 .649 2 5 DC1 128 2.52 2.00 .803 1 5 DC2 128 2.59 2.00 .864 1 4 DC3 128 2.33 2.00 .897 1 4 DC4 128 3.03 3.00 .878 1 5
PHỤ LỤC 3
CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO
A. Đánh giá thang đo lần
1 Thành phần tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .834 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10.36 2.626 .722 .764 TC2 10.55 2.895 .741 .757 TC3 10.10 3.257 .520 .851 TC4 10.43 3.066 .693 .780 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .844 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 6.23 1.452 .760 .742 DU2 6.48 1.937 .714 .789 DU3 6.73 1.838 .682 .809
Thành phần phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .866 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 22.21 7.302 .568 .856 PT2 22.30 7.203 .523 .861 PT3 22.38 6.490 .711 .836 PT4 22.27 6.842 .638 .846 PT5 22.46 6.723 .663 .843 PT6 22.23 6.586 .682 .840 PT7 22.30 6.588 .675 .841 Thành phần năng lực Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .867 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 9.94 3.728 .682 .846 NL2 10.41 3.000 .758 .819 NL3 10.66 3.235 .789 .801 NL4 10.59 3.739 .667 .851
Thành phần đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .899 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 7.95 5.557 .770 .873 DC2 7.88 5.222 .797 .862 DC3 8.15 4.962 .838 .846 DC4 7.45 5.462 .703 .897 Thành phần sự thỏa mãn của khách hàng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .844 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6.98 1.386 .711 .791 HL2 6.65 1.962 .589 .892 HL3 6.95 1.296 .875 .608
B. Đánh giá thang đo lần 2 Thành phần năng lực
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .932 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 20.11 14.665 .701 .929 NL2 20.59 12.859 .847 .915 NL3 20.83 13.860 .763 .923 TC1 20.59 13.788 .735 .926 TC2 20.77 14.082 .812 .919 DU1 20.55 13.053 .807 .920 DU2 20.80 14.048 .839 .917
Thành phần phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .816 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 14.69 3.366 .547 .797 PT2 14.77 3.279 .508 .808 PT3 14.86 2.862 .666 .761 PT4 14.74 2.965 .672 .760 PT5 14.94 2.972 .644 .769
Thành phần đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .897 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 4.92 2.734 .784 .865 DC2 4.85 2.553 .783 .864 DC3 5.12 2.372 .827 .826 Thành phần tin cậy Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .810 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC3 9.65 2.828 .539 .804 TC4 9.98 2.700 .687 .736 DU3 10.37 2.738 .550 .801 NL4 10.09 2.536 .755 .701
PHỤ LỤC 4
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
A. Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán
nhập khẩu
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.490 47.683 47.683 10.490 47.683 47.683 5.254 23.880 23.880 2 2.063 9.376 57.059 2.063 9.376 57.059 3.382 15.371 39.252