2.2.1 .Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank
2.2.3.3. Nguyên nhân chủ quan từ Eximbank
Cơ sở mạng lưới
Về phía ngân hàng, vấn đề nằm ở chỗ các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được phát triển đa dạng nhưng chủ yếu tập trung tại các thành phố, dựa trên hệ thống tài khoản cá nhân của khách hàng tại các tổ chức tín dụng mà chưa vươn tới nhóm đối tượng dân cư khơng có tài khoản tại các khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, khơng có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ tài chính và thanh tốn thơng qua ngân hàng. Theo số liệu của World Bank, hiện nay chỉ khoảng 30% dân số ở độ tuổi lao động trở lên ở Việt Nam tiếp cận được với các dịch vụ thanh tốn và tài chính.
Về cách thức tổ chức, điều hành
Chưa đồng nhất trong triển khai từ trên xuống dưới, do hiện tại hoạt động tín dụng vẫn đang chiếm tỷ trọng doanh thu tương đối lớn nên nhiều chi nhánh vẫn tập trung phát triển tín dụng mà lơ là trong việc phát triển cung ứng các dịch vụ giao dịch. Điều này thể hiện việc chưa nhất quán từ định hướng chung của ngân hàng đến việc triển khai thực tế ở các đơn vị kinh doanh. Một phần là do lợi ích thu được trước mắt từ dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa cao.
Bộ máy tổ chức quản lý hoạt động Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng chưa chuyên biệt. Hiện tại vẫn do Khối KHCN quản lý chung, chưa có Phịng ban/ Khối cụ thể quản lý phát triển chuyên biệt. Điều này, gây hạn chế đối với kết quả thu được, do nhân sự hiện tại của Khối KHCN chủ yếu tập trung vào dịch vụ KHCN và hoạt động tín dụng KHCN, còn mảng Ngân hàng điện tử chưa được đầu tư đúng mức.
Về vận hành hệ thống công nghệ liên quan đến Mobile Banking: hiện tại Eximbank vẫn chưa có sự chuyên biệt hóa cụ thể bộ phận Công nghệ thông tin quản lý hoạt động Ngân hàng điện tử. Điều này có thể dẫn đến nhiều rủi ro về phân quyền (do chưa có sự chuyên mơn hóa nên cơ chế phân quyền cịn sử dụng phân quyền chung cho các nhân viên). Mặt khác, do chưa có sự chun mơn hóa nên tính chun nghiệp sẽ bị giảm, khi xảy ra sự cố hoặc lỗi hệ thống sẽ có sự khó khăn trong cơng tác phân công người xử lý cũng như năng lực xử lý sẽ không chuyên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Về quảng bá, giới thiệu dịch vụ
Tuy đã triển khai gần 3 năm nhưng thực tế không nhiều khách hàng biết thông tin và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Eximbank. Một phần là do chiến lược quảng bá chưa tập trung vào một đối tượng tiềm năng nên chưa đạt hiệu quả cao, mặt khác do Eximbank chưa đầu tư đúng mức để phát triển dịch vụ. Eximbank chưa có nhiều hình thức quảng bá, chưa có nhiều kênh thơng tin phù hợp với sự phát triển của mạng lưới thông tin hiện đại. Hiện tại, chủ yếu việc quảng bá sản phẩm chủ yếu qua các brochure quảng cáo bằng giấy, các áp-phích, bảng biểu để tại quầy giao dịch, qua sự giới thiệu của nhân viên Eximbank đến các khách hàng có nhu cầu, qua một số thơng tin quảng cáo ít ỏi trên báo, đài và trang web Eximbank.
Ngồi ra, việc giới thiệu sản phẩm chủ yếu thực hiện giới thiệu sơ lược, qua loa, chưa có những chương trình, hình thức giới thiệu cụ thể để khách hàng có thể hiểu rõ về tiện ích của sản phẩm, biện pháp bảo đảm rủi ro cũng như những lợi ích phù hợp với khách hàng…để khách hàng cân nhắc sử dụng.
Về website của Ngân hàng: Hiện tại website của Eximbank tuy được thiết kế và cung cấp cũng tương đối đầy đủ những thông tin cần thiết để khách hàng
có thể tìm hiểu thơng tin. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, website cần đa dạng ngôn ngữ hơn nữa thay vì chỉ có tiếng Việt và tiếng Anh như hiện tại, bởi vì cộng đồng người Hoa là một trong những đối tượng khách hàng rất tiềm năng của các Ngân hàng, do đó nếu có thể thêm ngơn ngữ tiếng Trung cho cộng đồng này sẽ phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Thứ hai, việc cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ mới trên website chưa kịp thời, những thay đổi về chính sách phí hay các khuyến mãi chưa cập nhật trong ngày. Có những biểu phí ban hành đã lâu nhưng vẫn chưa cập nhật ở website.
An ninh, bảo mật
Trên thực tế, thời gian gần đây các ngân hàng Việt Nam đã tăng cường đầu tư cho CNTT, thực hiện việc đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, khơng thể phủ nhận rằng những rào cản trước mắt vẫn cịn khá lớn. Đó là hiện nay hệ thống hạ tầng viễn thơng cịn yếu và địi hỏi các ngân hàng phải có mức đầu tư cao cho cơng nghệ.
Ở khía cạnh bảo mật, cũng theo các chuyên gia, việc bảo mật trong giao dịch với các thiết bị di động khơng hề thua kém các hình thức lưu trữ tài khoản khác, cụ thể là các chức năng bảo mật như nhận dạng mã số PIN, các mã khóa của điện thoại, đặc biệt là chức năng mã hóa tin nhắn... Tuy nhiên, một số trường hợp mất an ninh, giao dịch lừa đảo… đã khiến cho người sử dụng chưa tin tưởng hoàn toàn vào các dịch vụ như chuyển khoản qua SMS, ứng dụng Mobile Banking. Vì vẫn tồn tại các điểm hạn chế về tính bảo mật nói trên nên để kiểm soát rủi ro đối với các giao dịch tài chính sử dụng phương thức nhắn tin, ngân hàng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức rất thấp.
Hiện tại, các phương thức bảo mật được sử dụng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank còn tương đối sơ khai, Ngân hàng chủ yếu sử dụng phương thức bảo mật bằng mật khẩu tĩnh khi đăng nhập mà không sử dụng mật khẩu OTP (mật khẩu động, sử dụng 1 lần).
Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefullness) + Giới tính
+ Tình trạng hơn nhân + Tuổi tác
+ Học vấn + Thu nhập Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use)
H1 Khả năng tương thích (Perceived Compatibility)
H3
Quy chuẩn chủ quan (Subjective Norms)H4
Ý định sử dụng m-banking (Intention to use m-banking) H5
Nhận thức tín nhiệm (Perceived CCredibility) H6 Nhận thức rủi ro (Perceived Risk)
H7
Nhận thức chi phí (Perceived Cost)
Mặt khác, xét về các tiện ích dịch vụ của Mobile Banking tại Eximbank cũng tương đối đa dạng so với nhóm các NHTMCP hàng đầu Việt Nam như Sacombank, MB, Vietcombank, Vietinbank, BIDV…
Tuy đã triển khai và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Tuy nhiên, cũng cần nhìn nhận rằng những thành tựu nêu trên chưa đáng kể, chưa đạt được tiềm năng mà dịch vụ này đáng lẽ đạt được. Do dịch vụ Mobile Banking của Eximbank vẫn cịn gặp phải nhiều khó khăn khách quan từ phía mơi trường kinh tế và cả những hạn chế từ phía Eximbank.