2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.3. Phân tích định lƣợng
3.3.1.Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập
Nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp EFA nên kích thƣớc mẫu cần phải lớn. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tỉ lệ số quan sát so với số biến đo lƣờng tối thiểu phải đạt tỉ lệ là 5:1. Do dự tính số biến ở đề tài này là 26 nên phải cần tối thiểu 26*5 =130 quan sát.
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng thông qua lấy ý kiến các cá nhân thơng qua phiếu điều tra. Do trong hệ thống BIDV có sự đồng nhất về hệ thống sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thƣơng hiệu nhất qn, cũng nhƣ các chính sách chung đƣợc ban hành từ Hội sở chính áp dụng trong tất cả các chi nhánh, nên tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đối tƣợng đƣợc hỏi là các khách hàng cá nhân sử dụng bất kì dịch vụ NHBL nào của BIDV và các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng.Tổng số phiếu phát ra 170 phiếu và số phiếu khảo sát nhận về là 154 phiếu hợp lệ phù hợp với yêu cầu về mẫu nghiên cứu.
61
Bảng khảo sát gồm có hai phần : phần 1 là về thông tin chung của khách hàng, phần 2 gồm những câu hỏi về các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV.
Phần 1:
- Về giới tính: trong 154 khách hàng đƣợc khảo sát có 94 khách hàng là nữ
(chiếm 61,04%) và 60 khách hàng là nam (chiếm 38,96%). Vậy khách hàng nữ đƣợc khảo sát chiếm tỷ lệ nhiều hơn khách hàng nam.
Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng
- Về độ tuổi: trong 154 khách hàng đƣợc khảo sát có 66 khách hàng có độ tuổi
từ 18-25 (chiếm 42,86%), 72 khách hàng có độ tuổi từ 26-45 (chiếm 46,75%) và 16 khách hàng trên 45 tuổi (chiếm 10,39%). Nhƣ vậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 26- 45 tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất, đây là độ tuổi thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHBL nên dễ dàng đƣa ra các nhận xét cũng nhƣ những đánh giá chính xác hơn.
- Về nghề nghiệp: trong số 154 khách hàng đƣợc khảo sát có 35 khách hàng là cơng nhân (chiếm 22,73%), 72 khách hàng là nhân viên văn phòng (chiếm 46,75%), sinh viên là 10 khách hàng (chiếm 6,49%), các nghề nghiệp khác nhƣ nội trợ, buôn bán là 37 khách hàng (chiếm 24,03%).
Biểu đồ 3.5: Nghề nghiệp khách hàng
-Về thời gian giao dịch với BIDV: trong số 154 khách hàng đƣợc khảo sát có
15 khách hàng giao dịch với BIDV dƣới 1 năm chiếm 9,74%, 36 khách hàng giao dịch với BIDV từ 1 năm đến 3 năm chiếm 23,38%, 65 khách hàng giao dịch với BIDV từ 3 đến 5 năm chiếm 42,21%, 38 khách hàng giao dịch với BIDV từ 5 năm trở lên chiếm 24,68%. Nhƣ vậy tỷ lệ khách hàng có giao dịch với BIDV từ 3 năm trở lên là khá cao và sẽ có sự nhìn nhận đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV.
Biểu đồ 3.6: Thời gian giaodịch với gian giaodịch với BIDV
Phần 2:
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành làm sạch và mã hóa dữ liệu. Tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha để xác định độ tin cậy của thang đo mà nghiên cứu sử dụng. Kế tiếp là sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần và nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Sau khi thực hiện các bƣớc trên thì tiến hành điều chỉnh mơ hình lí thuyết cho phù hợp. Cuối cùng là hồi quy tƣơng quan để kiểm định giả thuyết của mô hình và đánh giá kết quả thu đƣợc.
3.3.2.Kết quả ƣớc lƣợng
3.3.2.1.Hệ số Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát khơng đạt u cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hƣởng đến các mối quan hệ của mơ hình nghiên cứu. Các quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
Kết quả nghiên cứu (phụ lục 1) cho thấy các biến thuộc:
- Thành phần Nguồn lực có hệ số Cronbach’s Alpha =0,738 >0,60 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 phù hợp với tiêu chuẩn nên khơng có biến nào bị loại bỏ.
- Thành phần Kết quả có hệ số Cronbach’s Alpha =0,752 >0,60 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 phù hợp với tiêu chuẩn; riêng biến phí, lãi suất dịch vụ ngân hàng cạnh tranh có hệ số =0,208 <0,3 bị loại bỏ.
- Thành phần Q trình có hệ số Cronbach’s Alpha =0,762 >0,60 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 phù hợp với tiêu chuẩn nên khơng có biến nào bị loại bỏ.
- Thành phần Quản lý có hệ số Cronbach’s Alpha =0,757 >0,60 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 phù hợp với tiêu chuẩn nên khơng có biến nào bị loại bỏ.
- Thành phần Quản lý có hệ số Cronbach’s Alpha =0,630 >0,60 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 phù hợp với tiêu chuẩn nên khơng có biến nào bị loại bỏ.
- Thành phần Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha =0,767 >0,60 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 phù hợp với tiêu chuẩn khơng có biến nào bị loại bỏ.
3.3.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo mơ hình nghiên cứu có 26 biến thuộc 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại BIDV. Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha chỉ có biến phí, lãi suất dịch vụ ngân hàng cạnh tranh bị loại bỏ, tác giả tiếp tục dùng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax để phân tích 25 biến quan sát cịn lại.
Sử dụng phƣơng pháp kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và Barlett để đo lƣờng sự tƣơng thích của mẫu khảo sát. Kết quả kiểm định nhƣ sau :
Hệ số KMO là 0,883 >0,5 và Sig = 0.000< 0,05 nên giả thuyết trong phân tích này “Độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Sau khi xác định sự phù hợp của mơ hình EFA đối với mẫu khảo sát tác giả sử dụng phƣơng pháp PCA trong phân tích EFA, số lƣợng nhân tố đƣợc lựa chọn theo tiêu chí Eigenvalue, theo tiêu chí này số lƣợng nhân tố đƣợc lựa chọn dừng ở nhân tố có eigenvalue tối thiểu bằng 1(>=1). Phụ lục 2 cho thấy từ 25 biến quan sát có thể trích ra đƣợc 6 nhân tố với khả năng giải thích tích lũy là 60,772% sự biến thiên của các biến quan sát.
Các con số tại Phụ lục 2 thể hiện các trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Để phân tích nhân tố EFA đƣợc xem là quan trọng và có ý nghĩa thiết thực, chỉ giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố >0,5. Có 6 nhân tố đƣợc rút ra với các biến quan sát của nhân tố mới đƣợc sắp xếp lại theo nhóm khác với mơ hình ROPMIS nhƣ sau:
Nhóm F1 đƣợc đặt tên là nhóm Kết quả và q trình gồm 6 biến: QT1, QT2, QT3, KQ3, KQ6, HT3.
Nhóm F2 đƣợc đặt tên là nhóm Quản lý gồm 4 biến: QL1, QL2, QL3, KQ8. Nhóm F3 đƣợc đặt tên là nhóm Nguồn lực gồm 3 biến: NL1, NL2, NL3 Nhóm F4 đƣợc đặt tên là nhóm Hình ảnh, thƣơng hiệu gồm 2 biến: QL6, HT3 Nhóm F5 đƣợc đặt tên là Năng lực phục vụ nhóm gồm 1 biến: QL5 Nhóm F6 đƣợc đặt tên là nhóm Cơ sở vật chất gồm 1 biến: NL5.
Với phép trích thành phần chính PCA, các nhân tố đƣợc tính giá trị theo phƣơng pháp hồi quy (phụ lục 4).
3.3.2.3.Kết quả mơ hình hồi quy
Để xác định đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của BIDV, tác giả sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 6 nhóm nhân tố ảnh hƣởng thu đƣợc từ phần phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên gồm: Kết quả và quá trình; Quản lý; Nguồn lực; Hình ảnh, thƣơng hiệu; Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV (SAS).
Biến phụ thuộc SAS có 5 biến quan sát đƣợc tính theo cách tính điểm của các biến quan sát. (phụ lục 1).
Mơ hình hồi quy đƣợc viết là:
SAS= 0 + 1*F1 + 2* F2+ 3*F3+ 4*F4+ 5*F5+ 6*F6
Kết quả phân tích hồi quy (phụ lục 3) nhƣ sau: Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0,05, bảng thống kê mơ hình có R2 hiệu chỉnh = 0,583 nghĩa là các biến độc lập (F1, F2, F3, F4, F5, F6) giải thích đƣợc 58,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc SAS. Kết quả phân tích ANOVA cho thơng số F= 34,259 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ Sig.=0,000<0,05 chứng tỏ mơ hình hồi quy là phù hợp cho thấy biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng có liên hệ tuyến tính với các biến độc lập. Đồng thời, đại
lƣợng thống kê Durbin – Watson = 1,679 chứng tỏ khơng có sự tƣơng quan giữa các phần dƣ.
Kết quả phân tích trong bảng hệ số hồi quy cho thấy hệ số hồi quy của các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 có mức ý nghĩa Sig.< 0,05 nên các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 có ảnh hƣởng đến SAS ở mức ý nghĩa 5%.
Hàm hồi quy bội đƣợc xác định:
SAS = -2.848*10-17 +0,46F1+0,474F2 + 0,232F3 + 0,167F4 + 0,207F5 + 0,147F6 + ui Căn cứ vào độ lớn của hệ số hồi quy đã đƣợc chuẩn hóa thì nhóm nhân tố F1 (QT1, QT2, QT3, KQ3, KQ6, HT3) với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,46 và nhóm nhân tố F2 (QL1, QL2, QL3, KQ8) với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,474 có ảnh hƣởng nhiều hơn so với các nhóm nhân tố khác, nhóm nhân tố F6 (NL5) với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,147 có ảnh hƣởng ít nhất đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của BIDV. Đồng thời 6 nhóm nhân tố Kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ NHBL của ngân hàng (F1); Quản lý của ngân hàng (F2); Nguồn lực của ngân hàng (F3); Hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng (F4), Năng lực phục vụ của ngân hàng (F5), Cơ sở vật chất (F6) tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV. Đây là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý ngân hàng đƣa ra các quyết định, giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Với mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV, tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHBL, và từ đó đƣa ra khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV. Tác giả đã sử dụng mơ hình nghiên cứu ROPMIS với sáu thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và
Trách nhiệm xã hội để tìm ra các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ việc khảo sát khách hàng giao dịch tại BIDV trên địa bàn Bà Rịa Vũng Tàu là một trong những địa bàn chủ lực trong hệ thống BIDV. Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc tác giả xử lý bằng chƣơng trình phần mềm thống kê SPSS để tìm ra thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy mơ hình nghiên cứu ROPMIS là một mơ hình mới, chƣa đƣợc áp dụng nhiều, nhƣng qua nghiên cứu, việc áp dụng mơ hình trên đã cho kết quả có mức độ chính xác khá cao. Theo kết quả nghiên cứu cuối cùng của tác giả cả sáu thành phần đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV là Kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng; Quản lý của ngân hàng; Nguồn lực của ngân hàng; Hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng, Năng lực phục vụ của ngân hàng, Cơ sở vật chất của ngân hàng. Tác giả có so sánh kết quả nghiên cứu với kết quả nghiên cứu của đề
tài “ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MƠ HÌNH
ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” của
tác giả Đặng Thanh Hùng trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng (năm 2012). Đây là đề tài cũng áp dụng mơ hình nghiên cứu ROPMIS cho nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu của đề tài trên có bốn thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cho vay là Quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng, Giá cả và hình ảnh, Sự quản lý của ngân hàng và Nguồn lực của ngân hàng. Nhƣ vậy so với kết quả nghiên cứu của tác giả thì có kết quả gần giống kết quả nghiên cứu của đề tài trên. Cho thấy việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV khi sử dụng mơ hình ROPMIS là cho kết quả đáng tin cậy.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV
4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2013-2015
Một là, Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích đƣợc định hƣớng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lƣợng cơng nghệ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa các giá trị gia tăng.
Hai là, BIDV sẽ tăng cƣờng sự liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi
tín dụng khác trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung ứng các dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trƣờng. Phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, giữa DVNH và dịch vụ tài chính phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng theo tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế và với giá hợp lý.
Ba là, từng bƣớc xây dựng BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ và đến cuối năm
2015, 35-40% nguồn thu dịch vụ của BIDV sẽ đến từ khu vực kinh doanh bán lẻ, tăng trƣởng thu dịch vụ trung bình đạt 60%-80%. BIDV sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính tích hợp trong lĩnh vực NHBL. Về mặt chiến lƣợc tổng quát, BIDV sẽ cung cấp dịch vụ tài chính cho mọi đối tƣợng khách hàng có nhu cầu, ƣu tiên phục vụ nhóm đối tƣợng trung và cao cấp hoặc giới trẻ.
Bốn là, BIDV chủ trƣơng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính cho khách hàng.
Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của mình, BIDV sẽ hƣớng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm năng là những sản phẩm mang tính chất đầu tƣ cá nhân và các sản phẩm bảo hiểm, bao gồm tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà, mua ô tô, du
học, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết…), tƣ vấn đầu tƣ, quản lý danh mục đầu tƣ, … Đây là hai gói dịch vụ cịn tƣơng đối mới mẻ và còn rất nhiều tiềm năng ở Việt Nam.
Năm là, các dịch vụ ngân hàng tích hợp mà BIDV hƣớng đến sẽ đƣợc cung
cấp thông qua đa kênh phân phối. BIDV sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Các kênh phân phối trong thời gian tới có thể đƣợc chia thành 4 nhóm: Nhóm E-banking; Nhóm Call-Center; Mobi- Banking; Nhóm gặp gỡ và tiếp xúc trực tiếp: hệ thống chi nhánh, ATM, POS, Kios Banking…; Kênh phân phối của bên thứ ba nhƣ kênh phân phối của các hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng…