2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
4.2. Giải pháp với BIDV
4.2.1.Về quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ
4.2.1.1. Hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để tạo sự khác biệt trên thị trƣờng
- Đối với sản phảm Huy động vốn
Hồn thiện những sản phẩm hiện có đồng thời cải tiến các sản phẩm dịch theo hƣớng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính chính xác, an tồn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch nhằm
rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình tác nghiệp do quy trình chƣa hợp lý. Loại bỏ những danh mục sản phẩm có tính tƣơng đồng, chồng chéo lẫn nhau và trong q trình triển khai ít mang lại hiệu quả.
Thƣờng xuyên đánh giá các danh mục sản phẩm đang triển khai, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, hệ thống lại các đặc điểm chính của sản phẩm, chỉnh sửa cẩm nang sản phẩm và bộ công cụ tài liệu tiếp thị để cán bộ khách hàng dễ tƣ vấn, bán sản phẩm, đồng thời đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai. Với những sản phẩm chƣa đạt tính hiệu quả cao cần nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu triển khai riêng các sản phẩm HĐV đặc thù của BIDV và chuẩn hóa, ổn định danh mục sản phẩm. Trong danh mục tiền gửi, thƣờng xuyên duy trì các sản phẩm ổn định đồng thời cho ra đời bộ danh mục sản phẩm mới đảm bảo cho cán bộ bán hàng dễ nhớ, dễ tiếp cận và phân theo từng dòng sản phẩm.
Nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, tham khảo trên thị trƣờng nội địa những sản phẩm ƣu việt để tiến hành triển khai. Đặc biệt chú trọng công tác nghiên cứu phát triển những sản phẩm độc đáo mà trên thị trƣờng chƣa hề có cả về hình thức lẫn nội dung. Đƣa ra những sản phẩm có tính xu hƣớng, dự báo.
Phân đoạn nhóm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu, tâm lý của các nhóm khách hàng này để đƣa ra sản phẩm phù hợp.
Phát triển các sản phẩm:
Tiết kiệm siêu linh hoạt thời gian gửi thêm tiền. Theo nghiên cứu của tác giả cùng với q trình cơng tác, đại đa số khách hàng đều muốn khi nào có tiền thì gửi vào khoản tiền tiết kiệm trƣớc của mình mà khơng muốn tách ra làm nhiều sổ. Hoặc nếu muốn gộp chung vào cùng một sổ tiết kiệm thì phải đợi khoản tiền gửi trƣớc đó đáo hạn. Việc đáp ứng đƣợc nhu cầu này của khách hàng là một vấn đề rất phức tạp đối với ngân hàng, vì cần phải có một hệ thống chuẩn theo dõi lịch sử các luồng tiền của
khách hàng và cũng phải đảm bảo thu nhập cho khách hàng (lãi suất). Nếu làm đƣợc thì sẽ thu hút đƣợc đơng đảo khách hàng cá nhân tham gia.
Tiết kiệm cha và con: Trên thị trƣờng hiện nay có rất nhiều sản phẩm dành cho phụ nữ và trẻ em. Để làm mới sản phẩm, đa dạng hóa, BIDV nên nghiên cứu cho ra mắt loại sản phẩm tiết kiệm dành cho cha và con. Sản phẩm này khơng chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà cịn phải thể hiện đƣợc sự gắn kết giữa cha và con, thể hiện đƣợc tình yêu của ngƣời cha dành cho tƣơng lai của con mình.
Tiết kiệm tích luỹ (TKTL): Thời hạn của TKTL từ 1 năm đến 15 năm. Khách hàng nộp một số tiền cố định theo định kỳ 1 tháng, 3 tháng hoặc 6 tháng tuỳ theo nhu cầu và khả năng tài chính, khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất theo từng thời điểm mà ngân hàng công bố, tiền lãi đƣợc hƣởng trên cơ sở số dƣ vốn gốc. Hình thức tiết kiệm này đảm bảo tài chính cho các nhu cầu tƣơng lai của khách hàng. Khi tham gia gửi tiền kiệm theo hình thức này, khách hàng sẽ đƣợc hƣởng một số ƣu đãi: đƣợc tƣ vấn miễn phí, trong trƣờng hợp khách hàng chƣa tích luỹ đủ số tiền cần thiết để thực hiện dự định, sẽ đƣợc ngân hàng cho vay bổ sung khoản tiền còn thiếu với lãi suất ƣu đãi.
- Đối với tín dụng bán lẻ
BIDV cần chú trọng hơn nữa đến việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đã và đang triển khai nhƣ cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay thấu chi tài khoản. Ngoài ra, BIDV cần quan tâm nghiên cứu và phát triển thêm những loại hình tín dụng cá nhân khác nhƣ:
+ Cho vay mua cổ phần: Để đảm bảo an toàn vốn, trƣớc mắt chỉ nên thực hiện nghiệp vụ này ở các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng trong việc sử dụng vốn vay, đủ điều kiện niêm yết trên thị trƣờng chứng khốn. Ngân hàng có thể nhận cầm cố tồn bộ số cổ phiếu mua đƣợc bằng vốn vay.
+ Cho thuê và bán tài sản trả góp: Các NHTM nói chung, BIDV nói riêng đang quản lý một khối lƣợng tài sản thế chấp khá lớn của những khoản vay chƣa trả đƣợc nợ cần phát mãi tài sản. Ngân hàng cần thu hồi vốn trong khi ngƣời dân và các doanh nghiệp không đủ tiền mua, mặc dù vẫn có nhu cầu mua và sử dụng tài sản, do vậy
BIDV nên cho thuê hoặc bán tài sản bằng hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh hơn. Áp dụng hình thức này ngân hàng cùng với khách hàng tự định giá hoặc thông qua hội đồng định giá của Nhà nƣớc để xác định giá trị tài sản mà ngân hàng bán và khách hàng cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kì hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp. Ngƣời mua trả góp đƣợc quyền sử dụng ngay tài sản nhƣng chỉ khi trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng thì khách hàng mới nhận quyền sở hữu tài sản đó.
+ Hình thức cho vay tiêu dùng: có kết hợp chặt chẽ với cơ sở bán hàng, khi nhận hàng ngƣời mua hàng chỉ trả 20-30% giá trị hàng hố, số cịn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng và ngƣời mua hàng kí kết hợp đồng về việc cấp tín dụng trả dần. Tuy nhiên hình thức cho vay này tƣơng đối rủi ro, BIDV cần đƣa ra những chế tài cụ thể, chi tiết giữa ngân hàng và khách hàng để tránh đƣợc những tổn thất khơng đáng có.
+ Phát triển tín dụng nhà ở: Xây dựng một danh mục sản phẩm tín dụng nhà ở đầy đủ, chuẩn, chất lƣợng và phù hợp với từng nhóm khách hàng nhƣ: cho vay mua nhà ở, đất giữa khách hàng cá nhân với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức; Cho vay mua nhà chung cƣ, nhà phân lơ, biệt thự đã hình thành giữa khách hàng cá nhân với chủ đầu tƣ khu đô thị; Cho vay xây dựng, sửa chữa, cải tạo nhà ở…Áp dụng chính sách giá cạnh tranh nhằm thu hút và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Để đảm bảo hiệu quả về lợi nhuận, BIDV phải có quy định giới hạn số tiền vay tối thiểu, đồng thời có chính sách giảm lãi suất đối với những khoản vay lớn và khách hàng có quan hệ lâu dài, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV.
-Về dịch vụ thanh toán
+ Mở rộng mạng lƣới dịch vụ thanh toán chuyển tiền cho dân cƣ, chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới các trung tâm thƣơng mại, các siêu thị cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ gửi, rút tiền mặt, thanh toán thẻ, thanh tốn chuyển khoản, thơng tin tài khoản…
+ Hồn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế. Nghiên cứu củng cố, mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ tại các ngân hàng nƣớc ngồi có lợi cho việc thanh tốn và điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm
của BIDV trên trƣờng quốc tế tiến tới khi có đủ điều kiện sẽ mở các văn phòng đại diện và các chi nhánh ở nƣớc ngoài. Đồng thời phải thƣờng xuyên theo dõi hoạt động của các ngân hàng đại lý.
+ Mở rộng các dịch vụ thanh toán khác: Phát triển khai dịch vụ thanh toán séc du lịch, tặng tiền khi khách hàng thanh toán thẻ Visa Card với doanh số cao, tham gia tổ chức Master Card quốc tế…
- Dịch vụ thẻ: BIDV cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia
tăng tiện ích của thẻ nhƣ: tiện ích thanh tốn, phát triển sản phẩm thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hƣớng tới các khách hàng trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử, mua bán hàng qua mạng. Đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với các đối tác nhằm triển khai các dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động bằng thẻ qua mạng lƣới máy ATM trên toàn quốc (mở rộng tiện ích thanh tốn hố đơn điện nƣớc, điện thoại, hoá đơn dịch vụ viễn thơng) trên tồn quốc.
Hiện nay thẻ ATM của BIDV mới chỉ kết nối với tổ chức thanh toán Visa, MasterCard điều này cũng làm hạn chế khả năng thanh toán thẻ qua máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong thời gian tới BIDV cần nghiên cứu triển khai kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ JCB, Amex, Diner Club...Ngoài ra, việc nghiên cứu xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng và giảm thiểu rủi ro sau khi sản phẩm đã đƣợc triển khai. Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác là một công cụ quan trọng để tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện định hƣớng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và đơn vị chấp nhận thẻ), định hƣớng theo mức độ đóng góp của khách hàng với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV theo ngun tắc duy trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thơng và duy trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng vƣợt trội đối với khách hàng VIP.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Mục tiêu của BIDV là phát triển một kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử dụng nhằm thu hút số lƣợng ngày càng đơng các khách hàng có hiểu biết cao và có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống. BIDV cần phải tập trung phát triển kênh phân phối điện tử và từng bƣớc đƣa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính thức các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Đẩy mạnh phát triển các điểm chấp nhận và thanh tốn thẻ theo hƣớng đầu tƣ có trọng điểm, tăng cƣờng tính liên kết của các hệ thống thanh tốn thẻ banknet, smart link....Phát triển mơ hình Autobank tại các thành phố lớn, khu đô thị đông dân cƣ với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền...Nâng dần thị phần thanh toán thẻ.
Nghiên cứu để phát triển dịch vụ thanh toán qua kênh Internet banking, cung cấp các tiện ích thanh tốn trong giao dịch thƣơng mại điện tử, gia tăng tiện ích thanh tốn qua tài khoản thông qua kênh điện thoại di động.
Nghiên cứu để các giao dịch thanh tốn hóa đơn cƣớc sử dụng điện thoại, điện nƣớc thanh toán online trên cả máy ATM, không phải gạch nợ tại quầy giao dịch.
4.2.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ:
BIDV xác định các dòng sản phẩm then chốt trong việc thực hiện kế hoạch phát triển hoạt động NHBL gồm: dòng sản phẩm tiền gửi và đầu tƣ cá nhân, dòng sản phẩm thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ, dịng dịch vụ thanh tốn chuyển tiền trong nƣớc, dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ trong đó then chốt là dịch vụ cho vay hộ kinh doanh và co vay mua nhà ở, các dịch vụ ngân hàng điện tử. Định vị chung về sản phẩm NHBL sẽ là các sản phẩm có các đặc tính: dễ tiếp cận, giàu tính cơng nghệ, thời đại và đa dạng. Các sản phẩm sẽ đƣợc thiết kế phù hợp với các phân đoạn khách hàng khác nhau, theo đó năm 2013 tập trung phát triển dịch vụ tài chính cá nhân cao cấp, các năm tiếp theo sẽ phát triển các gói sản phẩm cho các phân đoạn khách hàng còn lại. Cụ thể nhƣ sau:
- Đối với khách hàng quan trọng: bổ sung danh mục các sản phẩm mang tính tƣ vấn đầu tƣ vào tiền gửi, chứng khốn, bất động sản, option ngoại tệ,…và mơ hình phí. Đồng thời, thực hiện phát triển kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng ƣu tiên, phát triển các chiến dịch tiếp thị giới thiệu sản phẩm và thúc đẩy bán hàng.
- Đối với khách hàng thân thiết: thực hiện phát triển các gói sản phẩm phù hợp theo cách phân đoạn khách hàng này dựa theo các tiêu chí khác nhau nhƣ thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ,…để thiết kế các gói sản phẩm phù hợp. Ví dụ gói sản phẩm dành cho các doanh nhân thành đạt, dành cho các bà nội trợ,…
- Đối với khách hàng đại chúng: Thực hiện phân đoạn theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…để phát triển các sản phẩm phù hợp nhƣ gói sản phẩm dành cho sinh viên, gia đình trẻ, phụ nữ, bác sỹ,…
4.2.1.3.Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm theo định hƣớng khách hàng
Trên cơ sở phân tích những thuận lợi, khó khăn và các điều kiện hiện có về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ ứng dụng tin học vào công nghệ ngân hàng của BIDV, cùng với các điều kiện kinh tế, xã hội. Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai đồng bộ trong toàn hệ thống các dịch vụ NHBL: Dịch vụ tƣ vấn; dịch thu thu hộ tiền điện, nƣớc, điện thoại, thuế; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ ngân quỹ (cho thuê két sắt), dịch vụ bảo quản và ký gửi, dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ NHBL sau khi đầu tƣ đổi mới công nghệ hiện đại gồm internet- banking, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng tại nhà, phát hành thẻ tín dụng.
4.2.1.4.Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch
Bên cạnh việc đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, BIDV cần xây dựng kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thơng qua e-mail, điện thoại. Qua đó, ngân hàng quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, nắm bắt ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời. Đối với các dịch vụ truyền thống nhƣ dịch vụ tín dụng, dịch vụ
thanh tốn, bảo lãnh…cần phải nâng cao và duy trì theo hƣớng hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng đồng thời hạn chế rủi ro. Nâng cao chất lƣợng tín dụng gắn với tăng trƣởng tín dụng. Phát triển dịch vụ thanh tốn hóa đơn, hồn thiện sản phẩm thanh tốn lƣơng tự động, bổ sung các tiện ích mới cho máy ATM nhƣ thanh tốn hóa đơn, thanh tốn phí bảo hiểm, tiền nƣớc, tiền điện thoại…Ngồi ra cần thực hiện dự án chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán bộ phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống BIDV. Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lƣợng, đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tối đa việc khách hàng phải chờ