3.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về sự phát triển kênh phân
3.3.1. Thực trạng công tác phân tích yêu cầu khách hàng và mức độ đảm
bảo dịch vụ
Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố quan trọng và có ý nghĩa quyết định tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đảm bảo dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển kênh phân phối hiệu quả và hợp lý. Dịch vụ khách hàng tốt
sẽ giúp cơng ty tạo dựng uy tín và lịng tin cho doanh nghiệp. Mặc dù rất chú trọng đến công tác nâng cao dịch vụ khách hàng tuy nhiên cơng ty vẫn cịn một số thiếu sót và cơng ty đang cố gắng thay đổi để có hiệu quả hơn trong tương lai. Cụ thể về thực trang dịch vụ khách hàng hiện nay của công ty:
- Quy mô lô hàng: Hiện tại quy mô lô hàng của công ty khá đa dạng, những
khách hàng đặt hàng với yêu cầu về mức độ dịch vụ khách hàng cao.
Dựa vào số liệu từ hồ sơ khách hàng của công ty thấy rằng với mỗicửa hàng ở các khu vực khác nhau có số lượng mua hàng và về kiểu dáng của mỗi lần mua là khác nhau nhưng tính trung bình thì đối với các trung gian bán bn, bán lẻ nhập khoảng từ và tần suất mua hàng cũng khác nhau.
Khi được hỏi về tình trang thiếu hàng của cơng ty có xảy ra đối với các trung gian phân phối khơng thì có, 22,2% số trung gian đánh giá là có và 77,8% là khơng. Như vậy cơng ty thực hiện cịn hạn chế trong việc dự trữ để có thể cung cấp đủ hàng cho các khách hàng của mình. (Nguồn: câu 5 – Phụ lục 3)
- Thời gian chờ đợi: Khi được hỏi về mức độ hài lòng về thời gian giao hàng của
công ty đối với các trung gian phân phối thì có 16,7% số trung gian cho biết khơng hài lịng, 44,4% số trung gian đánh giá bình thường, 33,3% khá hài lịng và 5,6% số trung gian có đánh giá rất hài lịng. Như vậy công ty thực hiện khá tốt về thời gian giao hàng cho các trung gian phân phối. Tuy nhiên vẫn cịn ít trường hợp chưa đáp ứng tốt về mặt thời gian và cần phải điều chỉnh, chỉ đạo thực hiện tốt hơn nữa nhằm đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất. (Nguồn: câu hỏi 4b – Phụ lục 3)
- Địa điểm thuận tiện: Hiện nay cơng ty có một trụ sở và hai kho hàng trên địa
bàn nội thành Hà Nội và việc cung ứng sản phẩm đến cho các khách hàng ở các khu vực gần tốt nhưng đối với các khu vực xa thì vẫn còn nhiều bất cập do kho bãi xa đồng thời chịu ảnh hưởng của các nhân tố khác. Khi được hỏi về mức độ thuận tiện của địa điểm của cơng thì có 16,7% số trung gian cho biết khơng hài lịng, 55,6% số trung gian đánh giá bình thường, và 27,8% khá hài lịng. ( Nguồn: câu 4a – Phụ lục 3)
Hiện tại mạng lưới trung gian của công ty khá rộng và bao phủ khá tốt thị trường Hà Nội. Tuy nhiên các trung gian chủ yếu là các cửa hàng bán lẻ nội thành Hà Nội, cần tăng thêm số lượng các đại lý, cửa hàng bán lẻ bố trí tại các khu đơng dân cư,
bệnh viện, trường học, khu đô thị ngoại thành để bao phủ kín thị trường Hà Nội. (Nguồn: câu 1 – Phụ lục 3)
- Dịch vụ hỗ trợ: Cơng ty đã có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như hỗ trợ vận
chuyển, quảng cáo trưng bày sản phẩm, chính sách linh hoạt trong thanh tốn và chính sách đổi hàng trả hàng.
Khi được hỏi về mức độ hài lòng về cách thức thanh tốn của cơng ty đối với các trung gian phân phối thì có 33,3% số trung gian cho biết khơng hài lịng, 50% số trung gian đánh giá bình thường, 16,7% khá hài lịng. (Nguồn: câu 4d – Phụ lục 3)
Khi được hỏi về mức độ hài lịng về khả năng đổi trả hàng của cơng ty đối với các trung gian phân phối thì 100% đánh giá là khá hài lòng . (Nguồn: câu 4e – Phụ lục 3)
Khi được hỏi về mức độ hài lòng về cách thức giao hàng của công ty đối với các trung gian phân phối thì có, 66,7% số trung gian đánh giá bình thường, 33,3% khá hài lịng . Như vậy cơng ty thực hiện khá tốt về việc giao hàng cho các trung gian phân phối. (Nguồn: câu 4c – Phụ lục 3)
Tóm lại, phân tích trên cho thấy dịch vụ khách hàng của công ty đã được đảm bảo dù chỉ ở mức tương đối chính vì thế việc phát triển và hoàn thiện hệ thống phân phối là cần thiết để đáp ứng hơn nữa dịch vụ khách hàng.