Tổng quan về khách sạn

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING

3.1. Tổng quan về khách sạn

3.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn

Khách sạn Ngọc Linh là khách sạn trực thuộc công ty TNHH Ngọc Linh Tâm. Công ty TNHH Ngọc Linh Tâm là cơng ty tư nhân. Có giấy phép thành lập cơng ty số 1581/QDUB do UBNN thành phố cấp. Cơng ty chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1/1974. Ngành nghề kinh doanh chính của cơng ty là: bn bán tư liệu sản xuất tư liệu tiêu dùng (vật tư máy móc thiết bị phục vụ sản xuất, điện tử điện lạnh, diện gia dụng, hàng may mặc) kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống giải khát, lữ hành nội địa. Trong đó khách sạn Ngọc Linh là khách sạn thuộc cơng ty có trụ sở ở:16 Nguyễn Như Đổ, phường Văn Miếu, quận Đống Đa,thành phố Hà Nội.

Người đại diện: Trần Thị Hằng Điện thoại: 043 8343 282 Email: potavietnam@fpt.vn SĐKKD: 0102000194 Mã số thuế: 0104606148 3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn - Kinh doanh khách sạn.

- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống giải khát.

3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng

Biểu hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lí của cơng ty

(Nguồn: Phịng tổ chức của khách sạn)

 Tổ lễ tân – lữ hành và tổ marketing

Tổ này gồm 10 người. Tất cả đều có trình độ tốt nghiệp đại học trở lên

Tổ lễ tân: Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách lần đầu tiên

đến với khách sạn vì vậy tổ lễ tân có vai trị hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn. Hàng ngày bộ phận có chức năng và nhiệm vụ là:

- Theo dõi tình trạng phịng của khách sạn để bố trí sử dụng cho khách, hợp với nhu cầu của mỗi đối tượng

- Quản lí ra vào khách sạn, lên bảng kê khai tiêu dùng. Lập lế hoạch đón, tiễn khách nếu cần và báo cáo cho lãnh đạo

- Làm các thủ tục nhập phòng trả phòng, giới thiệu cho khách về những dịch vụ khách sạn đang cung cấp như ăn uống, các tour, các điểm du lịch khách nên đi... nhận các phản hồi của khách trực tiếp cũng như gián tiếp để nâng cao chất lượng khách sạn.

=> Từ đó xem xét các điểm thiếu sót của từng bộ phận, đưa ra các biện pháp giải quyết những thiếu sót đó để đáp ứng nhu cầu của khách

 Tổ Marketing: Ban giám đốc khách sạn Bộ phận Lễ tân và Marketing Bộ phận kế toán Bộ phận kho Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận bảo vệ Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp

- Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông quảng bá. Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phịng marketing, phân cơng nhiệm vụ và kiểm soát. Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing. Phân tích tình hình, thiết lập báo cáo trình giám đốc, tham gia và tham mưu cho giám đốc về chiến lược dài hạn, ….

- Tìm kiếm cơ hội mở rộng và phát triển thì trường của khách sạn, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Giá cả các loại sản phẩm dịch vụ có liên quan đến việc cơng ty đang kinh doanh

- Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc.

- Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.

- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế tốn và các tổ chun mơn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch.

3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

Biểu hình 3.2: Kết quả kinh doanh chủ yếu trong 3 năm qua

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2009 Tỷ suất năm 2010/2009 Năm 2010 Tỷ suất năm 2011/2010 Năm 2011 Tỷ suất năm 2011/2009 Tổng doanh thu 8.4 1.19 10 0.9 9 1.08 Tổng chi phí 7 1.08 7.5 0.98 7.3 1.05 Tổng lợi nhuận 1.4 1.79 2.5 0.68 1.7 1.22 (Nguồn: phịng tài chính – kế tốn)

Nhận xét: Có thể nhận thấy trong 3 năm từ 2009 - 2011, tình hình kinh tế đang suy giảm thì từ năm 2009 đến 2010 khách sạn vẫn tăng trưởng và đạt được doanh thu khả quan. Tuy nhiên từ năm 2010 đến năm 2011 do khủng hoảng kinh tế ngày càng lớn, lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như lượng khách trong nước giảm mạnh nên doanh thu của khách sạn cũng giảm theo. Điều này đặt ra thách thức mới cho khách sạn. Việc cần làm hiện nay là tìm ra các chính sách và phương pháp đúng đắn

nhằm phát triển thị trường của khách sạn Ngọc Linh. 3.2.1. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô.

a. Môi trường kinh tế- dân cư:

Trong mấy năm gần đây nền kinh tế thế giới rơi vào thời kì khủng hoảng và nền kinh tế Việt Nam cũng khơng tránh khỏi tình trạng này. Kinh tế suy thối, người dân thắt chặt chi tiêu. Từ những vật dụng thiếu yếu có sức mua cũng giảm chưa nói ngành du lịch khách sạn cũng càng khó khăn. Sức mua của các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của một khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập thực của họ, giá cả các mặt hàng khác trong nền kinh tế, tỷ lệ cũng như thói quen tiết kiệm và khả năng vay để tiêu dùng của khách hàng. Nhìn chung nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế Việt Nam đang tạo nên nhiều thách thức đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các yếu tố đầu tiên, quan trọng phải kể đến đó là lạm phát và khủng hoảng kinh tế.

Lạm phát trong những năm gần đây tăng mạnh, đặc biệt là năm 2010 và 2011 với lạm phát lên tới hai con số, cụ thể là ở mức 11,75% và 18,58%. Điều này tạo ra những khó khăn khơng nhỏ đối với ngành khách sạn du lịch. Song, với các chính sách hợp lý của Chính phủ, đưa ra những gói cứu trợ kinh tế, giúp đỡ các doanh nghiệp vượt qua gian đoạn khó khăn, tình hình kinh tế đã dần khởi sắc

b. Mơi trường chính trị pháp luật.

Các yếu tố thuộc lĩnh vực chính trị và pháp luật chi phối mạnh mẽ sự hình thành cơ hội và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sự ổn định chính trị đã được xác định là một trong những điều kiện tiền đề quan trọng cho hoạt động của doanh nghiệp

Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mức độ ổn định về chính trị cao. Theo đánh giá của Viện kinh tế vào hịa bình, năm 2011, Việt Nam đứng thứ 30/153 về mức độ ổn định về chính trị, trong đó, bao gồm cả sự đánh giá về rủi ro chiến tranh, độ an tồn chính trị. Điều này đặc biệt quan trọng nhất là với ngành du lịch khách sạn vì sự ổn định chính trị cũng như mức độ an toàn và thân thiện của điểm đến là yếu tố quyết định lượng khách du lịch vì ngành này cần sự thư thái và bình n rất cao. Chính vì điều này mà càng thu hút nhiều khách du lịch đến với Ngọc Linh.

Hiện nay nhà nước đã có những chính sách xuất nhập cảnh thống hơn, thuận tiện hơn. Việt Nam đã kí hiệp định song phương về miễn thị thực cho công dân các nước Thái Lan, Philippines, Malaysia, Singapore, Indonesia (các nước trong khối Đơng Nam Á), ngồi ra cịn có Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Ưu đãi này góp cho Việt Nam thu hút được nhiều hơn lượng khách từ các quốc gia nói trên. Nếu thủ tục xuất nhập cảnh cho người nước ngoài mở nới lỏng và dễ dàng hơn nữa, chắc chắn du lịch Việt Nam sẽ đón thêm được nhiều du khách quốc tế và khi đó sẽ làm cho giá cả trong ngành khách sạn ổn định hơn.

c. Mơi trường văn hóa , xã hội .

Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lơi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam. Việt Nam còn được biết tới là quốc gia đa văn hóa, đất nước của những lễ hội. Hằng năm trên cả nước có tới hàng nghìn lễ hội lớn nhỏ. Điều này càng thu hút được nhiều khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Chính vì điều này mà Ngọc Linh cũng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và các sản phẩm gia tăng để phục vụ tốt nhất tập khách hàng trọng điểm của mình.

d. Mơi trường tự nhiên , cơng nghệ.

Môi trường tự nhiên

Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, có rừng, có sơng, có biển, đồng bằng và cả cao ngun. Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh. Với tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngồi nước. Có thể nói Việt Nam là điểm đến rất hấp dẫn thu hút khách du lịch từ những ưu đãi mà thiên nhiên đã ban tặng. Tính đến tháng 8 năm 2010, Việt Nam có hơn 40.000 di tích, thắng cảnh trong đó có hơn 3000 di tích được xếp hạng di tích quốc gia và hơn 5000 di tích

được UNESCO cơng nhận là Di sản thế giới tại Việt Nam.

Việt Nam có 117 bảo tàng trong đó các bộ, ngành quản lý 38, các địa phương

quản lý 79. Hai bảo tàng lịch sử mang tính quốc gia là Bảo tàng Cách mạng Việt

Nam và Bảo tàng lịch sử Việt Nam hiện đang đề xuất thêm Bảo tàng Lịch sử Quốc

gia . Tuy nhiên, hầu hết các bảo tàng đều vắng khách tham quan. Tính đến hết năm

2010 Việt Nam được UNESCO công nhận 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới .

Việt Nam đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm biển, hầu hết là các bãi tắm đẹp. Việt Nam là 1/12 quốc gia có vịnh đẹp.

Mơi trường cơng nghệ

Ngày nay cơng nghệ đóng vai trị khơng thể thiếu trong cuộc sống của con người, cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, vì vậy việc cập nhật những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật và vận dụng nó một cách hợp lý vào q trình hoạt động là chìa khóa dẫn tới thành cơng của doanh nghiệp. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là Internet đã giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Đặc biệt Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có mức độ phát triển internet nhanh hạng nhất trên thế giới. Công nghệ mới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn. Và Ngọc Linh cũng đã ứng dụng thành công các thành tựu cơng nghệ vào quản lí khách sạn. Bằng Internet khách có thể đăng ký nhận phịng tại bất cứ nơi nào trong khách sạn mà không cần phải đến quầy lễ tân. Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, đây thực sự là một cơ hội mới cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.

3.2.2. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô.

a. Môi trường ngành.

 Khách hàng

Khách hàng là nhân tố then chốt hết sức quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của cơng ty. Sự địi hỏi của khách hàng ln là thách thức cũng như nó sẽ mở ra những cơ hội mới cho khách sạn. Khách hàng chủ yếu và trọng điểm của khách sạn là người nước ngoài.

Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế

Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hố của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ khơng thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu ln được tính tốn, cân nhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp.

Khách Pháp là những người ưa thích sự n tĩnh, khơng thích ồn ào, vồ vập. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó.

Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hố, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại,…Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đồn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng khơng địi hỏi các u cầu q cao.

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật.

Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.

Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tơm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi (gỏi cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc.

Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.

Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ khơng thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bơng. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ.

Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kết quả và thành cơng, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do và trẻ trung.

Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đồn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ